大型企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理思路探討

黃平升

摘 要：文章以東航IT運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)和措施為實(shí)例，對(duì)大型企業(yè)如何建立運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述和探討。

關(guān)鍵詞：大型企業(yè)；IT運(yùn)維服務(wù)；管理思路；探討

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）08-0155-01

21世紀(jì)是信息大爆炸的時(shí)代，很多現(xiàn)代企業(yè)也緊跟時(shí)代脈搏，一方面維護(hù)和深化運(yùn)用各類已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另一方面通過更新已有系統(tǒng)和設(shè)立新的系統(tǒng)等方法不斷提升信息化程度。其中，如何合理地分配和運(yùn)用信息資源以有效地實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，以及如何維護(hù)和更新現(xiàn)有信息系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定高效地運(yùn)行日漸成為企業(yè)決策者和領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)。譬如，很多企業(yè)已普遍引入了各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括辦公系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和人事系統(tǒng)等，甚至有的大型企業(yè)已經(jīng)營(yíng)建了上千個(gè)IT系統(tǒng)，它們構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，起著至關(guān)重要的作用。

由于這些系統(tǒng)日趨多元化，規(guī)模越來(lái)越大，復(fù)雜程度越來(lái)越高，如何有效地運(yùn)作IT基礎(chǔ)架構(gòu)，如何對(duì)這些軟硬件設(shè)施進(jìn)行規(guī)范地的維護(hù)，使其支持的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)是IT運(yùn)維管理所必須解決的問題。

1 大型企業(yè)在傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中面臨的問題

很多大型企業(yè)在傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中面臨著一系列大大小小的問題。本文指出三種比較有代表性的問題。①缺乏一套完整的IT服務(wù)及監(jiān)控平臺(tái)。在進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)管理方面，這類企業(yè)還在依賴落后的手工方式，不但會(huì)導(dǎo)致IT運(yùn)維效率低下，而且客觀上限制了信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，這也有違信息化發(fā)展的大趨勢(shì)，勢(shì)必面臨被淘汰出局的風(fēng)險(xiǎn)。②很多企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)還沒有一套完整的報(bào)修平臺(tái)，這從某種程度上會(huì)桎梏IT服務(wù)的提升。③很多企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)中還沒有完整的服務(wù)流程。比如信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中，沒有規(guī)范的硬件、軟件上線流程，系統(tǒng)建設(shè)后進(jìn)入運(yùn)維時(shí)也沒有規(guī)范的變更管理和事件流程。

2 IT運(yùn)維服務(wù)管理的最佳實(shí)踐—ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)） 是IT服務(wù)管理最成功的實(shí)踐結(jié)果，并業(yè)已成為IT界運(yùn)用最為廣泛的一種服務(wù)方式。被奉為實(shí)際應(yīng)用的指南和典范，ITIL不僅涵蓋了如何進(jìn)行IT管理及相關(guān)的設(shè)置流程的描述，而且具有諸多優(yōu)勢(shì)。它不僅能有效且全面地對(duì)IT技術(shù)的運(yùn)用進(jìn)行指導(dǎo)，而且有助于使IT資源在發(fā)揮自己的效用和功能方面實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。

除此之外，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)可避免企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐主觀化，為其可量化、細(xì)致化和有針對(duì)性提供條件。正如周濤所指出的，“用戶們可根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)對(duì)自己所需的各種服務(wù)水平進(jìn)行定義，根據(jù)信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)對(duì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)管理作出相應(yīng)的規(guī)劃并執(zhí)行，以保證企業(yè)的業(yè)務(wù)可獲得IT服務(wù)管理的更多支持。”（周濤，2014）對(duì)航空運(yùn)營(yíng)管理而言，實(shí)施ITIL能將IT和業(yè)務(wù)完美地整合在一起，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

3 東方航空公司內(nèi)部IT服務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)探討

筆者接下來(lái)對(duì)東方航空公司內(nèi)部IT服務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，以指出大型企業(yè)未來(lái)實(shí)施基于ITIL的運(yùn)維管理體系的必要性以及意識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的前瞻性。

由于落后的運(yùn)維模式以及運(yùn)維中層出不窮的一系列問題，東航高層提出了IT建設(shè)新思路，據(jù)此， IT運(yùn)營(yíng)中心成立，作為公司IT組織架構(gòu)中最重要的組成部分之一。它的成立意味著一個(gè)穩(wěn)定、高效和靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)管理體系即將形成。這無(wú)疑會(huì)為公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐。

但是IT運(yùn)營(yíng)中心高效、穩(wěn)定、靈活的運(yùn)行離不開ITSM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)等基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的支持，因此，東航信息部決定考慮在IT運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)初期投資建設(shè)相關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，為IT運(yùn)營(yíng)中心的順利運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

IT運(yùn)營(yíng)中心基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)的建設(shè)在ITIL最佳實(shí)踐的指導(dǎo)下，結(jié)合東航實(shí)際IT運(yùn)維情況，通過持續(xù)優(yōu)化的IT治理，逐步提高信息技術(shù)管理的成熟度，按照IT總控中心的管理模式建立一個(gè)以單個(gè)統(tǒng)一CMDB為核心IT管理數(shù)據(jù)源、以業(yè)務(wù)為目標(biāo)、以服務(wù)為導(dǎo)向、以流程為紐帶、以集中化監(jiān)控為手段的一套完整、安全、高效、先進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系。

基于ITIL最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造符合自身特點(diǎn)的IT服務(wù)管理管理中心，以幫助規(guī)范IT員工的工作流程和工作職責(zé)，最大限度發(fā)揮資源的優(yōu)勢(shì)，避免人員不規(guī)范帶來(lái)的影響，并為IT團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供必要的管理和評(píng)估數(shù)據(jù)，形成以下ITIL系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)與框架：

整個(gè)項(xiàng)目初期總體規(guī)劃是：“三個(gè)流程一個(gè)職能一個(gè)平臺(tái)”，其中三個(gè)流程就是ITIL中服務(wù)支持中的三個(gè)最實(shí)用也最見效的流程，分別是事件管理，配置管理與變更管理。一個(gè)職能，就是整合外包公司與上航IT運(yùn)維服務(wù)的東航服務(wù)臺(tái)管理。一個(gè)平臺(tái)，就是一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)。

初期考慮在建立東航自主的統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，在此基礎(chǔ)上監(jiān)控外包公司的IT事件，采取以點(diǎn)帶面的方法，識(shí)別對(duì)公司業(yè)務(wù)最核心最關(guān)鍵的7*24的IT服務(wù)，并針對(duì)這些服務(wù)建立起cmdb（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），建立起配置管理流程，對(duì)運(yùn)行這些關(guān)鍵服務(wù)的相關(guān)服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及機(jī)房相關(guān)設(shè)備等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

另外，東航也設(shè)立了各個(gè)流程的具體目標(biāo)，包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、配置管理、變更管理和知識(shí)庫(kù)管理。具體如下：①服務(wù)臺(tái)。將建立整合東航，外包公司以及原上航IT服務(wù)的整合的服務(wù)臺(tái)職能，最終達(dá)成統(tǒng)一界面，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一解決，統(tǒng)一反饋的東航IT服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是所有服務(wù)管理工作的中心點(diǎn)。所有客戶服務(wù)請(qǐng)求（無(wú)論是通過電話、電子郵件還是自助式服務(wù)界面發(fā)出的）都能通過服務(wù)管理渠道實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理模塊可協(xié)助IT人員高效地集中、分配任務(wù)，管理和解決問題。②事件管理。事件管理流程是減少或消除存在或可能存在IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己正常工作。因此，服務(wù)臺(tái)要將事件記錄下來(lái)并分類，再分配給適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員去處理；東航服務(wù)臺(tái)也要監(jiān)控重要事件的發(fā)展；并在事件得到解決之后將其終止。③配置管理。管理是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的核心組件，可以建立支持復(fù)雜技術(shù)和業(yè)務(wù)視圖配置的資產(chǎn)庫(kù)。配置管理使處理任何類型的服務(wù)請(qǐng)求或問題的技術(shù)人員都能夠確定受到配置條目影響的業(yè)務(wù)功能。④變更管理。變更管理旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事件。變更管理的目標(biāo)是確保標(biāo)準(zhǔn)方法和工序被使用，以便盡可能地降低與變更相關(guān)的事故對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響。⑤知識(shí)庫(kù)管理。知識(shí)庫(kù)可提供強(qiáng)大的“學(xué)習(xí)”搜索引擎，用于現(xiàn)有案例解決方法的搜索。技術(shù)人員按下按鈕便可對(duì)現(xiàn)有解決方案庫(kù)進(jìn)行搜索。借助類別、子類和問題描述文本等案例輸入，啟發(fā)式搜索引擎將提供解決方案。

從這些目標(biāo)也可以看出，實(shí)施ITIL可避免前文所述的傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中普遍出現(xiàn)的問題。譬如，服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫(kù)管理能避免傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理中缺失一套完整的報(bào)修平臺(tái)的尷尬，不但能通過多種途徑實(shí)現(xiàn)報(bào)修，而且能有效地提供多種解決方案，從而使整個(gè)企業(yè)和諧安全地運(yùn)轉(zhuǎn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

總之，隨著信息大爆炸和企業(yè)全球化競(jìng)爭(zhēng)的加速，IT 正逐步朝著企業(yè)信息化建設(shè)和IT 服務(wù)管理的方向發(fā)展，IT服務(wù)管理成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中不可或缺的重要一環(huán)，通過ITIL 對(duì)企業(yè)的IT系統(tǒng)及架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、建立和整合，對(duì)現(xiàn)有IT 資源進(jìn)行重組，全面而集中的管理，使IT系統(tǒng)的價(jià)值得到更充分的發(fā)揮，才可確保生產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)、高效地運(yùn)營(yíng)，從而促使企業(yè)更快速地發(fā)展。

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