糾正性反饋在酒店英語(yǔ)教學(xué)中的探索

王薇

摘 要：酒店英語(yǔ)旨在培養(yǎng)學(xué)生使用英語(yǔ)與外國(guó)客人交流、解決酒店問(wèn)題的能力。在授課過(guò)程中，卻存在開(kāi)口難、說(shuō)前先寫(xiě)等諸多問(wèn)題，阻擾教學(xué)活動(dòng)的順利開(kāi)展。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究問(wèn)題的成因，探索糾正性反饋在酒店英語(yǔ)課堂的作用。

關(guān)鍵詞：酒店英語(yǔ)；糾正性反饋；交互；實(shí)訓(xùn)

中圖分類號(hào)：G633.41文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2016）01-0137-02

一、酒店英語(yǔ)的特點(diǎn)

酒店英語(yǔ)是酒店管理專業(yè)學(xué)生的一門(mén)專業(yè)英語(yǔ)課程。其目的在于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店常用英語(yǔ)的初步了解，訓(xùn)練學(xué)生的英語(yǔ)對(duì)話和服務(wù)技巧，提高學(xué)生與外國(guó)客人交流和溝通的能力。該課程具有交際性、專業(yè)性、漸進(jìn)性和項(xiàng)目化的特點(diǎn)。

1.交際性。酒店英語(yǔ)是以英語(yǔ)學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的，注重口語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)，在提高學(xué)生聽(tīng)、說(shuō)能力的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與酒店技能相關(guān)的讀、寫(xiě)、譯的訓(xùn)練，以適應(yīng)將來(lái)工作的需要。因此，課堂應(yīng)采取交互式教學(xué)模式：學(xué)生是課堂的主體，是交際活動(dòng)的執(zhí)行者；而教師是交際準(zhǔn)則的指導(dǎo)者，參與課堂交流和討論，幫助學(xué)生解決交際中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題。采取互動(dòng)式練習(xí)，不僅可以融洽師生關(guān)系，活躍課堂氣氛，還可以營(yíng)造說(shuō)英語(yǔ)的氛圍，增強(qiáng)師生間、生生間的交流。

2.專業(yè)性。酒店英語(yǔ)需要學(xué)生掌握前廳、客房、餐飲、康體等各崗位的必知必會(huì)詞匯和重點(diǎn)句型，以便可以應(yīng)對(duì)客房預(yù)訂、入住、離店、點(diǎn)餐、客房服務(wù)、美容康體等各種場(chǎng)合下可能會(huì)發(fā)生的情況，按照外賓的要求提供服務(wù)。

3.漸進(jìn)性。根據(jù)現(xiàn)代認(rèn)知語(yǔ)言學(xué)的理論，語(yǔ)言產(chǎn)生是一個(gè)極其復(fù)雜的包括處理邏輯信息，百科信息和詞語(yǔ)信息的綜合過(guò)程。任何與語(yǔ)言相關(guān)的教學(xué)活動(dòng)都不得不充分考慮語(yǔ)言涉及的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系文化等因素，依照系統(tǒng)性的各子系統(tǒng)的原則、細(xì)項(xiàng)逐步推進(jìn)。由于酒店英語(yǔ)的交際性和專業(yè)性，導(dǎo)致酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí)不可能一蹴而就，必須是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

4.項(xiàng)目化。酒店英語(yǔ)是以實(shí)踐為導(dǎo)向的課程，任務(wù)引領(lǐng)和項(xiàng)目訓(xùn)練便成為必不可少的一個(gè)特征。教師需要根據(jù)酒店各部門(mén)各崗位工作過(guò)程的工作流程和所需知識(shí)的深度合理地設(shè)計(jì)情景，安排實(shí)訓(xùn)模塊，將英語(yǔ)語(yǔ)言能力和已有的服務(wù)技能知識(shí)和酒店文化背景進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。

二、教學(xué)中存在的問(wèn)題

按照酒店英語(yǔ)的課程設(shè)計(jì)，這門(mén)課程應(yīng)該是充滿學(xué)習(xí)樂(lè)趣，深受學(xué)生喜愛(ài)，對(duì)學(xué)生能力的鍛煉和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)貢獻(xiàn)頗多。但是事實(shí)上，酒店英語(yǔ)課堂上卻存在了諸多的問(wèn)題，阻礙了效果的實(shí)現(xiàn)。為了明確問(wèn)題的起因，提高教學(xué)質(zhì)量，筆者針對(duì)2013和2014級(jí)的酒店管理專業(yè)138名學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于酒店英語(yǔ)課堂教學(xué)模式、交流反饋和學(xué)習(xí)效果的問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)出問(wèn)卷138份，收回有效問(wèn)卷127份。

首先，調(diào)研結(jié)果顯示雖然經(jīng)過(guò)了中學(xué)六年和大學(xué)一年基礎(chǔ)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，但71%的學(xué)生仍然對(duì)英語(yǔ)有懼怕心理，56%的學(xué)生存在開(kāi)口難的問(wèn)題，68%的學(xué)生有說(shuō)前先寫(xiě)的不良習(xí)慣。這些問(wèn)題導(dǎo)致酒店英語(yǔ)課堂聽(tīng)說(shuō)環(huán)節(jié)無(wú)法順利開(kāi)展，嚴(yán)重影響了交互式教學(xué)模式的進(jìn)行。

其次，課堂交流中需要運(yùn)用大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和概念，即使使用漢語(yǔ)講解，35%學(xué)生仍然會(huì)感到難以理解。如果采取死記硬背的方式強(qiáng)迫學(xué)生記憶，54%的學(xué)生認(rèn)為所需投入時(shí)間和精力較大，63%的學(xué)生認(rèn)為效果維持時(shí)間短。如何在口語(yǔ)中恰當(dāng)、準(zhǔn)確地將專業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用自如，這不僅是學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店英語(yǔ)中所面臨的挑戰(zhàn)，也是教師所急需面面對(duì)的難題。

第三，教師明白酒店英語(yǔ)教學(xué)需要逐步推進(jìn)，循序漸進(jìn)，但是94%學(xué)生卻希望能夠通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，使自己的英語(yǔ)技能取得立竿見(jiàn)影的效果。師生認(rèn)識(shí)上的差異導(dǎo)致絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)于不能短時(shí)間內(nèi)提升的能力往往持質(zhì)疑態(tài)度，影響了課堂主動(dòng)性的發(fā)揮。

此外，37%的學(xué)生認(rèn)為項(xiàng)目設(shè)計(jì)也有存在不合理之處。為了使得學(xué)生能夠達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)交流水平，訓(xùn)練需要根據(jù)實(shí)際工作需要，將崗位的真實(shí)環(huán)境細(xì)節(jié)化、具體化，訓(xùn)練目標(biāo)與實(shí)際工作酒店的要求持平。可是，現(xiàn)實(shí)是學(xué)生水平普遍偏低，如果不糾正學(xué)生的語(yǔ)言，就無(wú)法達(dá)到訓(xùn)練要求的準(zhǔn)確性。57%的學(xué)生了解酒店知識(shí)，卻掌握不了語(yǔ)言技能，心里明白，口頭表達(dá)卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)；還有28%的學(xué)生連基本的操作都不會(huì)，英文交流就更加可憐。

三、探索解決方案

為了解決酒店英語(yǔ)教學(xué)中存在的問(wèn)題，筆者在現(xiàn)有的課程框架和教學(xué)模式不變的前提下，認(rèn)真研究教師的角色和任務(wù)，發(fā)現(xiàn)合理地運(yùn)用課堂話語(yǔ)，尤其是激勵(lì)性反饋和糾正性反饋的搭配使用，將有助于改善上述現(xiàn)象。

教師話語(yǔ)是教師課堂中用于組織和從事教學(xué)所使用的語(yǔ)言，包括引導(dǎo)、提問(wèn)、指示和反饋等。它不僅是教師教學(xué)活動(dòng)的載體，也是學(xué)生調(diào)整語(yǔ)言輸入的重要依據(jù)。反饋是課堂話語(yǔ)之一，是教師針對(duì)學(xué)生表現(xiàn)所做出的反應(yīng)。它有多種分類方式，如積極反饋和消極反饋，及時(shí)反饋和延遲反饋，激勵(lì)性反饋和糾正性反饋等。這里主要是從激勵(lì)性反饋和糾正性反饋入手，觀察兩種反饋的課堂使用情況和效果。激勵(lì)性反饋，是對(duì)學(xué)生發(fā)言表示同意、支持和鼓勵(lì)，激勵(lì)學(xué)生表達(dá)的積極性，強(qiáng)化學(xué)生成功的喜悅，不斷增強(qiáng)學(xué)生的自信心和上進(jìn)心。糾正性反饋，是教師針對(duì)學(xué)生語(yǔ)誤所做的明確要求做出改變、或表示不同意、或要求學(xué)習(xí)者改進(jìn)其話語(yǔ)的一切反應(yīng)性行為，提高學(xué)生發(fā)言的準(zhǔn)確性。

那么使用激勵(lì)性反饋能不能糾正學(xué)生的語(yǔ)誤呢？或者在使用糾正性反饋時(shí)怎樣才能不傷害學(xué)生的積極性呢？怎樣搭配激勵(lì)性反饋和糾正性反饋的比例呢？

1.課堂有沒(méi)有必要使用糾正性反饋呢？

74%的學(xué)生認(rèn)為在課堂有必要使用糾正性反饋，將學(xué)生發(fā)言中不正確的地方指明并修正。這一結(jié)果說(shuō)明絕大多數(shù)學(xué)生都希望自己在酒店英語(yǔ)課堂上不僅能夠進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)還要表達(dá)正確。學(xué)生意識(shí)到自己英語(yǔ)基礎(chǔ)較差，如果不糾正錯(cuò)誤，他們自己可能會(huì)將錯(cuò)誤的表達(dá)當(dāng)作正確的使用。錯(cuò)誤輸出一再出現(xiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響語(yǔ)言能力的發(fā)展。

2.激勵(lì)性反饋和糾正性反饋應(yīng)該以誰(shuí)為主呢？

因?yàn)閷W(xué)生對(duì)使用英語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)表達(dá)很是畏懼，因此在糾正學(xué)生的過(guò)程中只有9%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該使用直接的、批判性語(yǔ)句的語(yǔ)句，83%的學(xué)生贊同教師使用激勵(lì)性反饋?zhàn)鳛檎n堂的主力話語(yǔ)。這樣對(duì)教師提出了更高的要求，既要糾正學(xué)生的語(yǔ)誤和不當(dāng)操作，又要照顧學(xué)生的心理特點(diǎn)，不能打擊學(xué)生發(fā)言的積極性。這樣只能以激勵(lì)為主，在激勵(lì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行糾正。

3.何時(shí)開(kāi)展糾正性反饋呢？

針對(duì)糾正的時(shí)機(jī)，38%的學(xué)生認(rèn)為老師應(yīng)該在學(xué)生犯錯(cuò)誤時(shí)，立即進(jìn)行糾正；51%的學(xué)生贊同在學(xué)生發(fā)言結(jié)束之后，進(jìn)行糾正；7%的學(xué)生覺(jué)得最好在發(fā)言結(jié)束之后，其他同學(xué)不注意的時(shí)候進(jìn)行糾正，還有極少數(shù)學(xué)生認(rèn)為老師不應(yīng)該在課堂上糾正。教學(xué)實(shí)踐表明，針對(duì)學(xué)生的發(fā)言，先給予激勵(lì)性反饋，表?yè)P(yáng)學(xué)生發(fā)言的勇氣和發(fā)言的亮點(diǎn)，再在學(xué)生發(fā)言之后，進(jìn)行糾正，效果最佳。

4.怎樣開(kāi)展糾正性反饋呢？

首先，針對(duì)教師是不是應(yīng)該糾正學(xué)生發(fā)言中的全部語(yǔ)誤，僅49%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該將語(yǔ)音、句式使用和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)方面的錯(cuò)誤全部糾正，67%的學(xué)生贊同糾正語(yǔ)音，接近五分之二的學(xué)生希望糾正語(yǔ)法。根據(jù)課堂實(shí)際，全部錯(cuò)誤一一糾正是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，可以根據(jù)發(fā)言學(xué)生的實(shí)際情況，由教師靈活掌握糾正發(fā)言的學(xué)生在語(yǔ)音、句式使用和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)方面最突出的問(wèn)題。

其次，學(xué)生對(duì)糾正性反饋的接受程度與其生源地、性別、性格和心理等多種因素相關(guān)。調(diào)研結(jié)果顯示女生對(duì)糾正性反饋的接受程度整體優(yōu)于男生；生源地為中、西部地區(qū)的學(xué)生更傾向于由老師明確指出錯(cuò)誤所在，并且愿意接受老師給出正確的形式；東部地區(qū)的學(xué)生更喜歡通過(guò)老師的元語(yǔ)言誘導(dǎo)或是提示，自己糾正錯(cuò)誤之處。教師需要深入研究學(xué)生的特點(diǎn)，按照學(xué)生對(duì)糾正性反饋接受的程度，可以將學(xué)生分為五種類型：明確糾錯(cuò)型、重述發(fā)現(xiàn)型、誘導(dǎo)提示型、接受重復(fù)型和拒不接受型。對(duì)于明確糾正型學(xué)生，教師可以節(jié)約時(shí)間直接指出表達(dá)中最突出的錯(cuò)誤，并給出正解；對(duì)于重述發(fā)現(xiàn)型的學(xué)生，教師需要重復(fù)學(xué)生語(yǔ)句中的錯(cuò)誤，讓學(xué)生意識(shí)到問(wèn)題所在，先由學(xué)生自行更正，如果學(xué)生無(wú)法得出正確表達(dá)，再由教師給出正解；對(duì)于誘導(dǎo)提示型學(xué)生，教師可以通過(guò)補(bǔ)充、提問(wèn)、加減詞和重組句子結(jié)構(gòu)等方式給予提示，由學(xué)生自行更正；對(duì)于接受重復(fù)型學(xué)生，教師可使用升調(diào)多次重復(fù)學(xué)生的語(yǔ)言錯(cuò)誤，以便學(xué)生發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并由學(xué)生自行更正；拒不接受型的學(xué)生是最難處理的，他們或者堅(jiān)持認(rèn)為自己是對(duì)的，或者根本不在意對(duì)錯(cuò)，教師無(wú)需在課堂和他們過(guò)多糾纏，可以使用激勵(lì)性反饋，肯定其表現(xiàn)，并在課余時(shí)間與學(xué)生懇談，了解學(xué)生拒不接受的原因，并對(duì)癥下藥。

5.怎樣和學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中加強(qiáng)交流呢？

由于酒店英語(yǔ)的漸進(jìn)性，實(shí)訓(xùn)中的交流應(yīng)該源于課堂、先于實(shí)訓(xùn)。教師首先通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)對(duì)酒店從業(yè)人員的重要性；其次由簡(jiǎn)單的詞匯和句型入手，打破學(xué)生對(duì)英語(yǔ)的畏懼心理，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的自學(xué)能力，從而掌握基本酒店用語(yǔ)；然后再通過(guò)實(shí)際場(chǎng)景訓(xùn)練，幫助學(xué)生理解英語(yǔ)文化和服務(wù)禮儀，培養(yǎng)學(xué)生使用英語(yǔ)進(jìn)行交流的欲望和能力；再次，通過(guò)工作場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)，鍛煉學(xué)生靈活、有效地使用英語(yǔ)解決酒店問(wèn)題的能力。

四、結(jié)語(yǔ)

課堂反饋是教師和學(xué)生溝通所必需環(huán)節(jié)，根據(jù)學(xué)生的需求，綜合利用激勵(lì)性反饋和糾正性反饋，以激勵(lì)為主，重點(diǎn)糾正為輔開(kāi)展交互式教學(xué)，顧及學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和掌握技能的準(zhǔn)確性，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的懂英語(yǔ)會(huì)操作的技能型人才。

（作者單位：天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院）