心靈關懷：社區網格化管理的新焦點

鐘英華

當前，全國上下正積極協調推進“四個全面”發展戰略，天津面臨五大戰略疊加難得的機遇。在全市上下共謀發展、推進社會治理能力提升的今天，夯實社會穩定基礎、促進和諧建設是重中之重的建設項目。培育積極向上的社會心理、布局源頭危機管控、以社區網格化管理建設促進心靈關懷，將成為新焦點。

社區是社會的基本單元，是城市居民生活的主要空間。和諧社區是建設和諧社會的重要基礎。傳統的社區管理日漸顯露出諸多弊端，難以適應新形勢發展的需要。在全國各地積極探索現代城市社區管理的新形勢下，社區網格化管理對提升社會治理、促進工作落實落細優勢突出。特別是對負面社會心理、個體心理危機、過激心理行為的有效管控，具有源頭截獲、先期介入、規范全覆蓋的特點。

2003年，上海市率先開展社會網格化管理，后經北京東城區實踐逐漸發展成熟，并向全國范圍推廣。網格化管理引入社區，不改變現有行政組織架構，不增加縱向管理層級和橫向職能部門，將管理下沉到社會基層和源頭，有力地整合了社區服務資源，加強了協調和服務流程。通過建構網格化信息管理平臺，也促進了信息資源的共享和整合。

目前，天津市積極探索網格化管理在社區中的實際應用已初見成效。通過調研我們了解到，天津市市容和園林委、河西區政府、西青區張家窩鎮家賢里社區、南開區昔陽里社區等，為我市市容市貌、園林綠化網格化監控管理、城區內綜合管理、社區服務等方面實施網格化管理模式推廣，提供了成功的寶貴經驗。社區網格化管理堅持以人為本的原則，集“網格化”“信息化”和“全程化”于一體的“一本三化”服務，方便了社區居民，紓解了矛盾訴求，管控了源頭危機，使市委、市政府的親切關懷和新型城市治理理念深入到街頭鄰里，有效減少了危機的聚集。

社區網格化管理的應用模式各具特色，但共同之處即“從對事管理轉變為對人的管理”，從以管理為重點向服務與管理并重轉變，從強調信息技術和硬件設備建設轉變為軟件硬件并重，從理論層面到深入實際的操作層面。可以看出，強調為人服務成為網格化管理發展的新焦點。突出為人服務，不可忽視的重要方面就是心理危機的管控。

近一段時期，全國各地不時出現街頭暴打、聚眾申訴、社暴家暴、惡性死傷等案件。究其原因，多帶有負面社會心理、個體危機心理、過激心理行為宣泄的特征。在社會快速轉型和經濟持續發展的形勢下，年輕人、老年人的自殺仇殺事件增多，越發引起社會關注。心理健康引發的各類問題，已經成為社會不安定的因素。社區居民的心理健康和危機心理化解多帶有苗頭性，是危機事發的頭道關口。從零災害管理理論看，一次重大死亡災害事故的發生，之前要有29次中度災害事故發生，還會有300次事故險發征兆。這些前期苗頭多會在社區中有所顯露。因此，源頭布局，先期介入，管控危機，培育積極向上的社會公眾心理，是社區網格化管理的優勢和新焦點。

需要關懷的人群包括：一是空巢老人。老年期是人生最后的一個轉折。肌體衰老疾病增多，直接導致心理障礙。家庭結構和經濟條件的轉變，社會交往縮小，傾訴隔絕、生活孤寂，易產生恐懼、絕望的心理，導致自殘、自暴、自殺和社會抱怨事件發生。二是重負青年。對家庭負擔過重、工作壓力過大、發展前景昏暗、居無定所、就業失利、負重超載的年輕人，加強心理疏導咨詢和積極勸慰，進行必要的干預和介入，紓解緩和情緒，從源頭消除和化解危機十分必要。三是特殊家庭。主要指單親家庭、無收入或低收入家庭、暴力傾向家庭、夫妻關系失調、親子關系沖突、精神抑郁或精神病患者家庭等。家庭負擔沉重與不和諧，猶如引發不良后果的導火索，包括影響身體健康、工作學習以及形成心理障礙。四是前科家庭。有服刑經歷或犯罪前科家庭成員，特別是刑滿釋放、無正規職業的居民家庭、長期纏訴纏訪居民家庭等。良好的社會接納和適當的心靈關懷，必要的心理撫慰、介入和誘導是促進其融入社會、避免失控的關鍵。管控端口前移，爭取積極主動。五是留守兒童。截至2010年底，我國有農村留守兒童6102.55萬人，占全國兒童的21.88%。留守兒童的心理健康問題體現在多方面。

需要關懷的重點問題主要包括三方面。一是人際關系問題：同父母的交往、同撫養代理人的交往、與同輩群體的交往；二是學習心理問題：自控能力差、學習興趣低、學習自卑；三是性格心理問題：孤僻和抑郁、自卑和恐懼、越軌和逆反。除此之外，還有情緒方面和社會適應能力等問題。

1.服務團隊的組建與培訓。第一，服務團隊的組建并不局限于職能部門，可充分發揮街道和社區有威望、得到公認的優秀骨干、老黨員老干部、本地專業人才、志愿者等各類人才資源。必要時以兼職形式外聘有資質的專業人員到社區定期開展服務。例如，江蘇省無錫市北塘區委老干部局全面實踐了“夕陽365”社工工作法，聘用具有豐富社區工作經驗的同志擔任老干部專職社工，建立工作站，以專業化的社工工作方法開展活動，同時聯合老干部家屬、青少年專職社工、義工志愿者、大學生村官、社區工作者，創建“綜合資源服務圈”，開展健康咨詢、上門慰問、公益活動等服務。

第二，對于專業性要求高、任務難度大的崗位，要組織社區專門崗位人員接受專業培訓，獲得心理咨詢師資質。對社區負責矛盾調解的工作人員和管理低保、困難戶、殘疾、軍烈屬等弱勢群體的工作人員，除了基本心理健康常識和調節技巧外，還應接受有效溝通、同情傾聽、短程焦點解決等方面的重點培訓，同時做好突發事件應對和心理危機干預培訓。

第三，組織高等院校應用心理專業教師和學生深入社區，幫助建立心理咨詢站，通過建立信息化平臺與社區聯網，實時指導，開展心理干預排解、心理危機行為防控工作，為大學拓展服務社會功能、廣泛服務社區社會心理行為疏導創造條件。

2.服務內容與工作流程。下面結合浙江省杭州市拱墅區開展的“心理衛生四級服務模式”進行介紹。

第一，篩查發現與危機研判。首先，宣講和普及十分重要。在社區范圍內通過展示宣傳畫、散發小冊子、開展講座等引起居民對心理健康的關注和重視，糾正居民對心理疾病和心理援助的錯誤認識。在宣講和普及的同時，依托社區網格化管理平臺，對轄區居民心理狀況進行摸底。可采取量化拉網測查、他人報告、交談接觸、訪談分析等多種形式，收集社區內人口心理健康狀況，鎖定重點關注對象，建立規范的信息化居民心理檔案，進行大數據提取，研判危機，強化預警。重點關注服務人群范圍內的個體心理問題。拱墅區建立了和諧社區網格化心理健康服務體系。在社區設立心理健康信息員，及時反饋居民的心理問題。同時，通過心理和諧評估終端機和網絡平臺收集社區居民的心理健康數據，由技術支持方完成數據處理并在國家課題官方指定網站上統一匯總，建立社區居民心理電子檔案系統。在此基礎上，由技術支持方負責搭建網絡預警平臺，定期對高危人群進行預警提醒，提供《社區壓力預警信息報告》《社區心理健康預警信息報告》《高危人群鑒別預警報告》等。

第二，干預和轉介。心理干預的實施要具備針對性、專業性和有效性。針對性是指了解求助者當前面臨困境的性質，一是現實層面有亟需解決的問題，二是心理層面有需要處理的不良情緒和行為模式。通常心理干預只針對后者進行工作。專業性是指心理咨詢在特定設置下進行的專業活動，包括場地、人員、收費等。心理咨詢應該是在保密性良好的心理咨詢室內開展，由心理咨詢專業人員進行的有償服務。心理咨詢的有效性取決于咨詢師的專業資質、所依據的理論流派和技術方法。心理咨詢不是萬能的，尤其是在精神衛生法頒布之后，對心理咨詢有了非常明確的設定要求。因此，識別和轉介必不可少。拱墅區許多社區配有星光老年之家、社區調解室、聊天室，還有個體心理咨詢室和團體活動室，擁有一支富有經驗的心理咨詢專業隊伍，在技能操作上對各社區衛生服務中心給予支持和指導。此外，以社區衛生服務站為基礎，配備心理保健自助調試工具即壓力與情緒管理系統，居民可通過學習和體驗，逐步脫離儀器，達到自主控制身體生理節律，從而達到掌握調節情緒、舒緩壓力的目的。社區還成立了心理危機干預的預案，遇到社會重大突發危機事件發生時，能規范迅速地啟動預案，保證危機干預的有序開展。社區危機干預中心配有心理危機干預計算機輔助系統。對于醫學診斷為中性精神障礙的患者，要及時轉介到有關醫療機構進行醫學治療或康復訓練；對于涉及法律問題的暴力行為和各種糾紛，要及時轉介到相應的部門，防止事態進一步發展。

第三，及時跟進與回訪。由于社區地點的便利性以及社區工作的性質，跟進與回訪十分必要。拱墅區小河街道社區衛生中心自編了《心理與健康》月報，開設了咨詢熱線和網絡平臺，開展電話回訪和跟進服務。

1.天津市多所高校開設有心理學專業，集課程建設、人才培養、社會服務等多種功能于一體。天津師范大學心理與行為研究院是教育部人文社會科學百所重點研究基地之一（全國高校兩個心理學重點研究基地之一），是一個融基礎研究與應用研究為一體、面向全國開放的心理學研究實體。研究院在心理健康和社會服務方面具有一定的實際工作經驗。2001年，在八里臺校區建成教育部唯一的高校國家級心理健康教育培訓機構。多年來，作為教育部普通高校大學生心理健康骨干教師培訓中心，為全國31個省市自治區的334所普通高校培養了心理健康骨干教師660人，與天津市民政局共建的天津市老齡事業研究與發展中心，建立了“市第一養老公寓心理咨詢與服務中心”，并不斷取得實效。研究院在2003年被國家勞動部與社會保障部批準為國家職業資格心理咨詢師培訓中心，2015年成立了天津市學生心理健康教育發展中心，負責全市大學（高職）、中學（中職）、小學的學生心理健康教育專業指導。因此，可依托天津師范大學心理與行為研究院的專業優勢，在社區網格化心理健康促進和干預方面發揮作用。

2.可通過建立社區青年學生的“學校-家庭-社區”三結合模式，開展志愿者活動。組織高校專業教師和學生參與與社會工作、社會服務和與社會福利事業相關的專業援助活動。尤其在寒暑假和周末時間，學校可直接面向社區開放，舉辦各種心理健康講座、播放心理電影、組織心理咨詢義診等活動，開展專項應用心理科學研究工作。學校可將師資力量、心理援助理念和方法傳授到社區，為社區工作人員提供培訓和指導，通過社區的組織和宣傳，讓每一個家庭直接受益。

3.天津市學生心理健康教育發展中心可發揮作用。從社區青少年學生家庭層面看，父母對孩子的影響從啟蒙持續到一生。家庭教育直接影響到學生的在校表現，也影響到社區人文建設。家長應盡可能地多和孩子一起參加學校和社區開展的各項心理健康教育活動，如家長會、家訪、家庭教育等方式咨詢活動，提升發現問題的意識，提高解決問題的能力。學生家長既是學生的心理輔導師，又是社區的心理援助骨干。

學生心理健康教育發展中心還可推動建立學校、家庭和社區三方互動系統。比如，建立社區學生檔案，包括家庭手機號碼、家庭座機號碼、具體住址等信息，便于在必要時和危急關頭能第一時間與監護人取得聯系。社區還可以設置小區QQ群、微信平臺，讓大家就共同關心的問題隨時進行交流。又比如，可設置家長委員會，學校先對委員會的骨干成員進行培訓，然后由骨干成員在社區的組織和協助下，將培訓內容傳達到社區的每位學生家長。學生所在學校的會議系統，可建立聯席會議制度，使學校會議能夠讓家長和社區