微小型汽車零部件制造企業如何提升質量管理體系運行的有效性

趙磊 劉賢英

（1.上汽通用五菱汽車股份有限公司 青島分公司，山東 青島 266500；2.柳州五菱汽車工業有限公司 山東分公司，山東 青島 266500）

【摘 要】汽車制造業作為一個制造工藝復雜、協同程度高的行業，需要專業化協作的輔助系統，因此造就了數目龐大、規模參差不齊的各類汽車零部件配套企業。部分小企業通過優化流程、提升質量，從而降低成本、提高生產效率，力爭在汽車產業配套方面攫取更大的市場份額。文章結合筆者13年的質量管理體系建設和經驗，首先明確了質量體系運行有效性的定義和測量方法，其次從影響質量管理體系運行有效性的因素進行深入淺出的剖析，最后提出了幫助企業提升質量體系運行有效性的對策。

【關鍵詞】質量管理體系；運行有效性；策劃；領導作用；全員參與；內部審核；標準化

【中圖分類號】F273 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）07-0148-05

0 引言

我國汽車工業經過幾十年的發展，逐漸成為國民經濟中的重要支柱。從2001年內的325萬輛，發展到2015年的2 450萬輛，短短14年，我國汽車產量增長了7.5倍，我國也進入汽車大國行列。汽車保有量的大幅提升，使得我國汽車產業蓬勃發展。但是，隨著汽車市場增長速度放緩，國內各大汽車主機廠出現了產能過程，價格戰這個市場競爭利器再次被提了出來。通過降低成本、提升產品質量來提高汽車產品核心競爭力，這也成為各大汽車廠面臨的嚴峻挑戰，降低成本的壓力通過采購零部件傳遞給了各配套企業。

隨著人工成本、材料成本的逐年增長，部分汽車零部件配套企業開始通過質量體系的建立和改進，消除質量波動和浪費，降低成本，提升零部件的競爭力，不再把通過質量管理體系認證當做進入主機廠的敲門磚。

目前，國際上權威性最高的質量管理體系認證當屬ISO/TS 16949。ISO/TS 16949即“質量管理體系-汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO 9001的特殊要求”，是基于國際汽車行動組（IATF）于2002年在ISO 9001的基礎上，加入了汽車行業的技術規范；它更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應鏈中容易產生的質量波動和浪費。ISO/TS 16949標準的針對性和適用性非常明確，適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商，即這些汽車零部件制造企業必須是直接與生產汽車有關的，能開展加工制造活動，并通過這種活動使產品增值。

ISO/TS 16949質量管理體系標準引入我國已有10多年，同樣的質量體系標準在各個微小型汽車制造企業引入后，運行結果卻大相徑庭。有的企業取得了非常好的效果，使之服務企業，回報企業，企業管理水平和績效得到很大的提升；而更多的企業實施的最終結果只是“一紙文書”，未能建立起有效的質量管理體系，導致企業受制于體系，體系認證反而成為企業負擔，“食之無味，棄之可惜”。在展開質量體系運行有效性研討之前，先要通過了解企業內質量體系運行有效性的定義和測量方法，提升有效性的理解和認知度，給下文的分析和研討奠定理論基礎。

ISO 9000《質量管理體系基礎和術語》中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。運行有效性指的是企業質量管理體系實施運行的有效性。一個運行有效的質量管理體系，從根本上能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。質量管理體系對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強；反之，則有效性越弱。

評價有效性的方法有很多，卓越績效評價、質量體系成熟度評價內部體系審核等都是當前比較流行的企業對質量管理體系運行有效性自我診斷、自我完善和持續改進的基本測量手段。內部審核方法因操作方便、簡單易學而應用最為廣泛。

通常，質量體系符合性、運行有效性的判定和資源需求等內容體現在管理評審報告或體系審核結論中，其中對企業質量體系運行有效性的判定，包括以下幾個方面：①過程績效指標的運行趨勢；②持續改進機制完善和質量改進活動開展狀況；③持續提升的產品試驗結果；④逐步降低的質量損失成本等。

微小型汽車零部件制造企業如何提升ISO/TS 16949質量管理體系運行有效性呢？我們首先從體系運行的負面因素著手剖析，然后有針對性地提出提升質量管理體系運行有效性的方法。

1 影響質量體系運行有效性的負面因素

筆者結合質量管理八大原則、自身企業質量體系建設和部分供應商企業質量體系指導經驗，簡單列舉了影響企業質量體系運行有效性的5個負面因素。

1.1 建立體系時策劃不到位

汽車零部件企業引入ISO/TS 16949標準的動機是以通過認證為目標，為了證書而認證，導致質量管理體系策劃階段工作不夠細致，沒有吃透ISO/TS 16949標準的精神，就倉促發布企業的標準文件。結果導致許多體系流程不具有可操作性，或煩瑣，或空泛，或標準過高，現場無法做到，員工不能執行。有的企業甚至讓各類咨詢公司代勞，這種體系文件存在“先天不足”；脫離企業實際而建立的質量體系流程在策劃或設計方面，因自身的嚴重缺陷，導致策劃結果不能正確指導企業建立質量管理體系，無法合理配置組織機構和所需資源，更不能清晰識別和確定所需過程，從而造成職責不明確、資源不充分和流程執行不到位等現象的發生，影響了企業質量管理體系建立及運行的有效性。

1.2 領導關注力不足

“領導作用”是質量八大管理原則中的第二條關鍵原則。在微小型企業策劃和推行質量管理體系建設時，領導作用更為關鍵和突出。微小型企業受資源和成本因素的影響，在體系建立和推進過程中，有的企業領導存在著僥幸的想法，只把體系證書作為敲門磚，來叩開主機廠的大門。有的企業領導認為通過體系認證是企業形象的一種提升，對體系標準的內涵和益處未真正了解，對體系的建立和運行不重視。這就給企業各層級員工造成一種假象，“領導推行體系只是為了證書”，從而導致上行下效，體系有效運行成為“鏡中花，水中月”。

1.3 全員參與不足

微小型企業受公司規模的影響，企業依據ISO/TS 16949標準建立質量管理體系時，主要是由個別部門或特定一組人包辦，片面強調質量管理體系自身的體系。企業許多部門從開始的無法參與，最終導致體系建立過程中出現排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰的局勢，更導致企業員工出現錯誤的觀念——“質量管理體系是體系推進人員的事，與我們沒關系”。部分企業只是安排1～2個人專職甚至兼職來應付體系推進工作，雖然也建立了質量管理體系，但是沒有建立起全員參與質量管理體系運行的機制，造成員工不清楚體系運行的要求和目的，更沒有意識到質量管理體系推進的好處，不能充分參與，更達不到規范管理、規范運作的目的，也不能使員工的才干為企業帶來收益。

此外，微小型企業只注重員工操作技能培訓，導致對于質量管理體系標準的培訓和理解不到位，各車間/部門體系推進工作中，不能熟知標準推進要求和目標，更不清楚體系運行如何去做，只能盲從。例如，“4.2.4記錄控制”條款推進過程中，小企業內的員工是按計件拿工資，讓他們完成操作后再填寫記錄，勢必影響其工作效率，導致操作人員對體系推進的反感，認為是多次一舉，從而，不愿參與體系認證工作。“7.4采購控制”條款中要求對供應商績效進行監視，實際上，企業只有一兩個采購人員，只能進行簡單的采購和數據統計，無法開展供應商開發、過程監視、績效考核等工作。導致在無法提供體系運行證據的時候，采取編造相關記錄來蒙混過關。各類不良的體系推進行為，導致質量管理體系的有效性大打折扣，使得質量體系運行流于形式。

1.4 內部審核方法未能有效開展

內部審核是質量管理體系運行有效性的診斷和改進的重要工具。部分微小企業體系審核人員不具備專業審核經驗，在開展質量管理體系審核工作時，不能按照ISO/TS 16949質量管理體系標準和過程運行績效開展詳細的體系診斷；更有甚者，部分微小型企業直接將內部審核委托咨詢人員或咨詢公司開展，不切實際的審核無法真實地診斷出企業質量體系運行情況。這類妄圖走捷徑來提升企業質量體系運行有效性的做法，對企業有百弊而無一益。

1.5 知識儲備不足

部分企業在日常質量管理體系推行過程中，針對于每次偶發性異常問題也都采取了相應的對策，實施對策過程中，采取措施消除了本次的異常問題，就認為萬事大吉了。沒有進行經驗總結整理和建立知識庫，問題對策的經驗總結草草結束。隨著時間流逝、人員變更等原因，當再次發生問題時，新一輪的問題攻關又開始了，企業人力、物力等資源再一次浪費在重復發生的問題上。

此外，微小企業的管理人員流動比較頻繁，管理模式隨之變更，不同領導帶來各異的管理模式，也會導致之前運行良好的管理模式被推翻，知識的儲備重新開啟，以前問題解決和管理經驗的積累、沉淀就會從零開始。

在以上的諸多因素中，質量管理體系策劃、領導作用、全員參與、知識儲備不足是影響質量管理體系運行有效性的關鍵因素。下面將對其進行重點分析和討論。

2 提升質量管理體系運行有效性的對策

在初步確定影響質量管理體系運行有效性的幾個因素后，微小型企業應依據有限資源，挖掘自身潛力，充分剖析問題，積極開展對策，引導員工建立正確的質量管理體系推進思想認識。最終保證制造過程穩定，不斷提升產品質量和質量管理體系運行有效性。下面簡單分析和說明提升質量管理體系運行有效性的對策。

2.1 明確認證目的，完善體系運行

企業質量管理體系推進的有效性取決于建立正確的質量管理意識。企業內部只有從上而下，統一質量管理體系推進的認識，明確推進目標，才能更好地開展質量管理體系策劃，合理分配資源，才能更有效地開展質量管理體系推進活動。企業通過業務計劃的制訂和部門職責明確，來詳細分配和安排質量質量管理體系運行匯總的各項推進要求。清晰明確的體系推進目標，不僅能提升企業形象，還能改善現有管理方法。不斷加強的質量控制，持續降低的質量成本，不斷提升的客戶滿意度和市場占有率，會讓企業領導者意識到質量管理體系有效運行真正給公司帶來管理變化和效益提升。

2.2 突出和強化領導作用

企業的發展取決于企業領導的遠見卓識，在微小型企業領導的作用更加突出和明顯。企業領導是企業宗旨/愿景、價值觀和質量方針/目標的制定者，是企業經營管理和職責分配的決策者，是組織資源的分配者，對質量管理體系在整個企業的有效運行起著至關重要的作用。在推行ISO/TS 16949質量管理體系標準過程中，企業領導層對質量管理體系的理解和認知程度，是決定質量管理體系推進成功與否的關鍵性因素。企業領導對質量管理體系的關注力度，會給企業各層級員工帶來巨大的示范作用。

領導的質量管理理念會在質量方針和目標中予以體現，將質量目標層層分解到企業的各業務模塊乃至每個崗位中，在企業里營造全員參與、共同為質量目標而努力的良好氛圍。在質量管理體系日常運行過程中，企業內部合理地進行資源配置優化，識別、關注和改進體系運行過程的細節，推進體系不斷提升。

因此，企業領導對質量管理體系支持是體系運行有效性的重要保證。領導層對體系認證工作的正確出發點和推進態度，為質量體系建設提供必備的資源，積極參與質量管理評審，在企業中樹立“質量至上”的理念，杜絕為迎合潮流，杜絕為證書而進行的應試認證，才能使質量管理體系推進持續有效地開展下去。

2.3 強調全員參與原則

產品實現的過程中，零件質量、產品質量和過程質量控制取決于企業全體員工。質量體系推進要求全員參與管理體系運行過程中，就必須不斷地對全體人員進行不同層級的質量培訓。讓全體員工充分參與，會使企業內部形成一種良好的質量文化，會大幅減少員工之間、管理人員之間的沖突或矛盾，能極大地鼓舞士氣，使大家都積極參與質量改進，從而使企業的各項質量工作都得以順利完成。

在員工的各項管理方面，需要不斷提升和改進。思想上，高度重視質量，關注質量管理體系有效推進的重要性；管理上，能掌握與自己工作相適應的質量工具和質量管理方法，并有高度的技能操作水平；行為意識上，養成良好的習慣，注重培養全員的敬業精神和遵紀守法的作風。

產品質量是企業制造過程中制造出來的，但是并不是說，質量管理體系運行的范圍只與制造系統有關，企業的其他管理區域（如設計、銷售、采購、質量等）也都與產品質量息息相關。因此，企業質量管理體系有效運行需要企業全員參與，需要每個崗位都做好自己的本職工作，員工充分參與質量管理，使員工的個人目標與企業的目標相一致，員工積極完成本崗位的目標，共同保證企業制造出質量好的產品，贏得顧客滿意，進一步擴大市場的份額，讓企業獲取更大的利益。

2.4 改進內部審核

在企業開展質量管理體系內部審核時，需要開展以下改進工作。

（1）針對性策劃和制訂審核方案。內部審核計劃目的針對性要強，內部審核輸入要求（相關法律法規、標準條款、KCC清單、重點問題清單等）和輸出結果要明確，對審核的重點關注點、審核范圍、依據和方法做出安排，以便有計劃、有準備地進行審核。審核范圍應考慮受審核部門的情況和重要性。原則上，對產品實現過程中，作用關鍵及以往審核問題較多的部門/過程，應予以重點關注。

（2）精心做好以下內部審核準備。①審核組長人選必須選擇具有內審能力，并有較強組織能力的人擔任；②內審員必須經過培訓合格，并得到管理者代表的正式授權，以便行使其職權；③現場審核前，應將審核輸入、標準條款、法規要求等審核依據輸入檢查表中；④審核組長要組織召開好審核小組的內部溝通會議，并確保每位審核員都能理解審核目的和審核關注點，并順利獲得質量標準和質量流程文件。

（3）加強內審過程的監視和測量。要明確管理者代表、內審組織部門和審核組長、審核員及相關人員的職責和權限；內審計劃、檢查表、不符合報告、審核報告等文件和記錄必須經授權人審批，發現不適用或不合格的情況要及時整改。內審結束后，要及時做好總結，以利于推進質量管理體系的改進工作。

（4）關注質量體系運行有效性。內部審核不再僅僅關注質量體系的符合性，通過過程績效指標運行情況的監測，判定過程運行的有效性，及時給出提升運行有效性的建議，最終在內審報告中匯總并報告企業內部的質量體系運行有效程度的結論，并給管理者代表和企業管理層質量體系改進提供正確的決策依據。

2.5 完善知識庫建設，積累質量管理經驗

俗話說“吃一塹長一智”，它也適用質量體系過程中。在企業質量體系的推行過程中，也是各類異常質量問題頻發的時期。為了解決這些問題，企業通常會投入很多資源來解決，當異常問題真正解決時，需要將實施的對策固化下來，形成標準化，以杜絕此類問題的重復發生。這個淺顯的道理，各個企業管理人員都知道，但是真正能做到的還是少數。Lesson learn在筆者認識的部分供應商企業中正在大量使用，部分企業也在經驗庫的建立中獲益良多。在ISO 9001：2015版新標準“7.1.5組織的知識”中提出，組織應確定獲得合格產品和服務而運行過程所需的知識。組織應保持這些知識，并在需要范圍予以提供。

為應對不斷變化的需求和發展趨勢，組織應考量現有的知識，確定如何獲取更多必要的知識并進行必要的知識更新。組織的知識是指組織從其經驗中獲得的特定知識，是實現組織目標所使用的共享信息。組織的知識可以基于以下幾個方面獲取：①內部來源（例如知識產權；從經歷獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經驗教訓；得到和分享未形成文件的知識和經驗，過程、產品和服務的改進結果）。②外部來源（例如標準；學術交流；專業會議，從顧客或外部供方收集的知識）。

因此，建立企業質量管理的知識經驗庫顯得尤為重要；知識的傳承、經驗的積累對質量體系建設、質量管理創新和體系運行有效性提升起著巨大的推動作用。

3 結語

綜上所述，要讓微小型企業建立起運行良好的質量管理體系，使之服務于企業，就要識別質量標準要求，與企業實際工作相融合，建立科學的目標管理方法，建立具有可操作性的流程。通過企業內部開展質量培訓，識別過程管理與標準要求的接口，在原有的基礎上補充、完善和規范，把質量體系標準要求轉換為標準化的要求。標準化流程推進沒有固定的格式，“寫我所做，做我所寫”。企業內部每個員工都能依據標準按部就班地開展工作，從而輸出好的產品和績效指標，這是質量管理體系運行有效的最佳體現，是質量管理人員追求的終極目標。

參 考 文 獻

[1]ISO 9000：2005，質量管理體系基礎和術語[S].

[2]ISO/TS 16949：2009，汽車行業生產件與相關服務件的組織實施（第3版）[S].

[3]ISO9001：2015，質量管理體系要求[S].

[4]（美）詹姆斯·R.埃文斯，威廉·M.林賽.質量管理與控制[M].第7版.焦叔斌，譯.北京：中國人民大學出版社，2011.

[5]鄒岳華，秦永烈.質量體系有效運行的系統方法[M].上海：東華大學出版社，2009.

[6]楊樹娟.企業如何保持質量管理體系有效持續地發展[J].企業科技與發展，2014（15）.

[責任編輯：高海明]

【作者簡介】趙磊，男，山東臨沂人，本科，任職于上汽通用五菱汽車股份有限公司青島分公司，從事質量體系相關工作；劉賢英，女，山東青島人，本科，任職于柳州五菱汽車工業有限公司山東分公司，研究方向：質量體系。