中興通訊 變革引吭，案例儷音

在中興手機業務向B2C轉型過程中，中興通訊學院從案例切入，探索出案例“儷音七器”，與變革共舞，幫助變革團隊從實踐中探詢變革創新的方法，促動和催化新的變革行動。

2012年之前，中興手機經營主要采用B2B模式（運營商定制模式）：電信運營商定義產品特性和功能，中興通訊按運營商要求開發和制造產品，并銷售給運營商。

萬物移動互聯時代的到來，以蘋果、三星、小米、努比亞（中興通訊下屬子公司）為代表的B2C模式在市場上取得極大成功，并成為市場主流。

2014年初，中興通訊成立手機終端事業部并獨立運營。事業部領導認識到，傳統B2B模式已經不能支撐手機業務的更快更好發展，向B2C轉型業已成為公司上下的共識。同年9月，中興通訊提出“M-ICT”新戰略，吹響了全公司轉型的號角，不光是業務部門，包括中興通訊學院在內的服務部門都在重新審視轉型的目標，探索變革的路徑和策略。

在新的M-ICT背景下，作為全國領先的企業大學，中興通訊學院也面臨一個重大轉型問題：如何從培訓管理者、知識運營者、業務伙伴向變革推動者轉型？如何在公司轉型和變革中做積極參與者和推動者，而不是旁觀者？

以案例切入，與變革共舞

案例是為了特定的學習（或行動）目的和目標，對某個含有疑難問題的典型事件的真實情景的結構化敘述。簡單地說，案例就是要講述一個故事，重現情景，萃取經驗和知識。

通過情景再現，案例把學員帶入真實的案例場景，提出有力的問題，引導學員分析和研討，從而培養學員的分析能力、判斷能力、解決問題及業務執行能力。案例教學作為一種高效方法在企業培訓中越來越受重視。

通常，案例是在項目完成后開發的，主要通過對已完成項目過程的情景再現，描述過去項目中的問題、想法、做法，旨在讓后來者從中萃取知識和規律、學習經驗或教訓。這些知識和經驗都是經前人證明過的，所以大多數案例用在向過去和經驗學習（見圖表1）。

我們發現，手機業務從B2B向B2C轉型，涉及到戰略、規劃、研發、測試、營銷、交付、服務等全流程的方方面面，新的觀念、方法、模式正在探索中。

與向過去和經驗學習不同，在變革、轉型的探索過程中，由于未來的不確定性、改變的不穩定性、挑戰的復雜性、事件和影響的模糊性，沒有現成的、已萃取的知識。案例的方法是否適用？可否應用案例教學的開放性和互動性，在變革的過程中共享信息、探索經驗、碰撞觀點、形成共識，進而開啟下一步的行動？

每一個失敗者都知道成功的方法，但只有成功者真正去行動了。在業務轉型和組織變革的過程中，中興通訊學院案例小組積極參與變革，并與變革的利益相關方接觸，獲取廣泛的信息，及時在變革團隊中共享，放大各方不同的聲音，促動建設性的討論，推動變革的策略形成和行動。

“儷音七器”

促動手機業務轉型

轉型和變革，就是在不確定中洞察變化；探索一條適合自己的路，是可能性最大的成功之路。我們提出了支持業務轉型的案例開發核心策略：“案例要支持業務轉型。只有變革的成功，才有案例的成功。”

變革引吭，案例儷音。也就是說，手機業務變革團隊是舞臺上的合唱團，我們學院的案例和引導小組設計和搭建一個演出的環境，讓每個歌喉唱出動人的音色，讓所有聲部協調合成一曲美妙的和聲。在此策略指導下，我們在變革的過程中進行了七個方面的實踐和探索，稱之為“儷音七器”（見圖表2）。

校音器：從“心”開始“解凍”

領導力專家約翰·科特（John Kotter）發現，在進行大規模變革的時候，企業所面臨的核心問題在于如何改變組織中人們的行為，而改變人們行為的一個重要方式就是改變他們的感受。“目睹—感受—改變”，比“分析—思考—改變”更加有效。

向B2C轉型，我們向哪里去？怎么去？要在這個問題上形成一致、達成共識，首先需要從“心”開始“校音”。

我們首先通過案例來“解凍”，讓每個人“目睹”現狀，憧憬未來圖景。一方面，研究和學習手機行業發展趨勢，特別是蘋果、小米、三星B2C模式成功實踐；另一方面，講述我們自己在手機經營中的故事，通過復盤，總結得失。在團隊學習中，每個人都感受到變革的緊迫感，感受到轉型的召喚，每個人都聚焦到同一個方向——“向B2C轉型”，一個清晰的愿景和達到愿景的路徑就此形成。

拾音器：傾聽多方聲音

一線項目經理和主管是轉型和變革的實踐者，既是變革的根基，經常也是創新、創意最初萌發的種子。我們深入到一線，傾聽、觀察一線員工過去的做法，以及現在即將展開的做法；了解他們取得哪些成果，一線對轉型有哪些困擾，又有哪些建議和創新想法，他們現在的感受怎樣，等等。這些都是案例故事的素材。

通過這些非正式溝通，我們聽到了許多在正式會議上聽不到的聲音，觀察其行為和感受。一線項目經理和主管也感受到“被看見”的尊重。

揚聲器：及時共享和傳播

有很多來自一線的創新做法，比如“產品眾包測試、要做B2C先做C2B、不斷迭代的產品規劃”等。將這些實踐以小故事、小案例的形式及時在變革團隊中分享、研討，以一個個鮮活的小案例打開思維，激發變革團隊深度思考和全局思考，不斷催化和生成新的創見。

關鍵一點是“跑得快”，不玩“拖拉機”，善于“炒地皮”，及時榨取案例的價值，激發更多的創新。多個層次、多個點的創新，連接在一起，就建構了全新的B2C流程。

擴音器與混音器：放大不同點，引發化合反應

沖突點往往就是創新地帶。新的創見和做法，最初往往是“反動”的，與現有的規則有沖突。我們特別重視那些看起來“反動”的觀點和做法，并有意識放大這些沖突，不輕易抹殺一個新的見解和做法——“為什么不嘗試一下……如果我們嘗試……又會怎么樣？”

通過對未來情景的探詢，各種不同的見解混合在一起，產生化合反應，從而引發深度學習，生成一些頂層設計的提案。比如建立產品總經理為核心的驅動機制、以產品和經營規劃為龍頭、產品四代組合管理等。

消音器：消除慣性思維和負能量

在校音、拾音、揚聲、擴音和混音時，我們注意到兩種不良的現象：一是有的同事容易站在本位立場，陷入慣性思維定勢。比如有的研發主管和銷售主管都習慣站在各自的規則和流程的角度，有選擇性地看待問題，而不是全流程角度；二是有的主管陷入一種 “習得性無助”心理狀態，感到自己對于這么大的變革無能為力，喪失信心，甚至產生放棄努力的消極認知和行為。

對于這兩種消極傾向，我們鼓勵當事人袒露自己的感受，講出自己的故事，用行動探詢的方法挖掘故事背后的假設和心智模式，幫助當事人覺察自己有哪些限制性的信念和認知偏差，從而消除定勢思維和消極情緒的影響。事實上，所有的問題都是我們自己創造的，并且我們正在承受問題的后果。我們要變革，先要改變自己的心和腦。

回音器：傳播與反饋

公司高層領導對于手機向B2C轉型給予強力支持，并聘請外部高級顧問一起輔導。我們一方面將變革過程中來自一線的實踐和變革團隊的洞見反饋給高層領導，另一方面將高層領導的指導意見和外部顧問的建議反饋給變革團隊，變革團隊在實踐中尋找落地的方法。比如端到端的項目動態規劃和管理、項目經理的核心能力培養、以用戶體驗為核心的產品概念測試等理念，在實踐中摸索一套適合自己的方法。

案例研討本身固有的開放性和互動性，為探索變革中新的觀念、方法和模式提供有效的支撐。手機業務轉型和變革過程中，我們把變革團隊遇到的實際問題和嘗試作為案例，向參加者展示真實的背景和沖突，大家一起來分析問題，共同創造解決方法，共同探索下一步的行動。所以，案例“儷音七器”的實踐，實際上是促動變革團隊向自己學習，向未來學習。

如果說業務變革團隊是一支合唱團，案例和引導小組就是設計和搭建一座劇場，“儷音七器”就是劇場里的七種調制音樂的工具。區別于傳統的顧問提供方案和建議，我們在推動變革過程中，扮演的是過程咨詢的角色，既不創造內容，也不評判。因為我們相信，只有變革團隊有力量找到適合自己的鞋子。我們注重創造一個共同啟動、共同感知、共同創造、共同演進的容器和場域，幫助變革團隊從實踐中探詢變革創新的方法，并促動和催化新的變革行動。這是更高層次的組織學習，也是一個從行動探詢到探詢行動的過程。