質量管理原則視域下的現代大學內部制度建設

劉鐵雷　宋吉鑫

摘 要：質量管理八項原則是質量管理實踐經驗和方法理念的總結，體現了質量管理的最基本、最普遍的一般性規律。科學合理地借鑒和應用質量管理八項原則，對于提高現代大學內部制度的建設質量，進而降低學校的辦學成本、提升學校的辦學質量具有重要作用和現實意義。

關鍵詞：質量管理原則 現代大學制度 高等教育質量

中圖分類號：F273.2；G64 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）06-177-03

質量管理在經歷了傳統質量檢驗階段、統計質量控制階段進入全面質量管理階段后，已經成為一種綜合的、全面的運營管理理念和模式，為營利性和非營利性組織產生可持續的競爭優勢提供了支撐和保障。{1}作為ISO9000族標準的理論基礎和指導思想，質量管理八項原則是質量管理實踐經驗和方法理念的總結，體現了質量管理的最基本、最普遍的一般性規律。因此，雖然高校與企業在組織性質上具有較大差異，具有其自身獨有的規律，但是科學合理地借鑒和應用質量管理八項原則，對于提高高等教育質量依舊具有積極的促進作用。

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質量是高等教育發展的核心任務，是建設高等教育強國的基本要求。”《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》把“提高教育質量”擺在更加重要的戰略位置，使得全方位注重教育質量成為“十三五”時期我國高等教育的發展主題。當前，無論是學界還是政府部門，都已經將建設現代大學內部制度作為提高高等教育質量的重要內容之一，在一些關鍵問題上也形成了共識。然而，由于國內一些高校把全面質量管理弱化為教學質量評估和保障，使之成為一個亞層次概念，進而導致現代大學內部制度未能置于質量管理原則下開展建設，使得一些高校的內部制度只能完成形式建設而非實質建設，只能實現階段性目標而非終結性目標{2}。

一、以顧客為關注焦點

以顧客為關注焦點是質量管理的核心思想。任何組織，如果沒有顧客，都將無法生存，因此顧客是企業生存和發展的基礎，即“組織依存于其顧客”{3}。由于顧客購買某種產品或服務都是基于自身的需要，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求和期望，并針對性開發、設計、提供產品和服務，以滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

高校顧客包括學生、家長、政府和用人單位等利益相關者{4}，主體是學生。伴隨著高校由社會邊緣走向社會中心，尤其是高等教育供給側改革的日益迫切，使得高校的制度建設以顧客為關注焦點顯得尤為重要。

首先，要在校內全面樹立以學生為本的意識。將“一切為了學生、為了一切學生、為了學生的一切”作為制度建設的出發點和落腳點，切實從淺層面的滿足管理需要和“頭痛醫頭、腳痛醫腳”式制度建設方法轉向深層次的以服務學生需求、滿足學生期望和符合學生利益為前提的制度建設路徑。其次，要確保學校的辦學目標與顧客的需求和期望相一致。因顧客的需求差異，不同學校的辦學目標也不盡相同。而辦學目標能否指導學校的發展、能否落到實處，需要有相應的管理體制和機制與之相配套{5}，因此要通過制度建設這一橋梁和紐帶將顧客，尤其是學生的需求和期望與辦學目標直接關聯。第三，制度建設要與顧客需求和期望的變化保持同步。顧客的需求和期望總是因應外部環境發展而動態變化，學校應當適時審視和梳理管理制度的漏洞和缺失，加強交叉區域和盲點區域的建章立制，彌補薄弱環節，開展制度建設的“立改廢”，持續滿足甚至超越顧客不斷發展的需求和期望。第四，通過測定顧客的滿意度可以及時準確地掌握顧客的需求和期望，因此要建立健全涵括座談、意見征詢、跟蹤調查、評估、反饋等在內的顧客滿意度調查制度。

二、領導作用

質量管理原則所指的領導者是一個組織的最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”{3}。最高管理者在謀劃、決策、引領、推進和落實組織的各項管理活動中起著關鍵作用，是確立組織統一的宗旨及方向，創造并保持能使員工充分參與實現組織目標的內部環境的關鍵所在。

在開展制度建設過程中，領導的首要作用在于確立與學校辦學定位和發展藍圖相統一的目標準確、思路清晰的制度建設規劃，并按此進行統籌管理和協調落實，從而建立并保持一個有效的現代大學制度體系并使所有相關方獲益。同時，領導的行為在很大程度上影響著制度文化的理念，良好的領導作用有助于在學校的各個層次營造以人為本的文化氛圍，樹立價值共享和精神道德的典范，推進和保證制度建設始終遵循既定目標，避免出現制度建設的機械性、盲目性和應急性。此外，良好的領導作用還有助于建立積極的保障和激勵機制，通過明確各級人員的職責和權限，賦予適度的自主權，提供合適的資源，充分調動和發揮員工的主觀能動性，使制度建設的其他質量管理原則能夠得到落地生根。

在強調領導作用的同時，還要謹防“人治”的過度泛濫。我國的大學治理仍然還有“人治”的傳統慣性，人們往往習慣于把學校的前途和命運寄托于主要管理者的經驗、智慧和能力，而以大學章程為核心的大學制度作為規范、約束和指導辦學活動的觀念還沒有深入人心。然而，由于權力具有腐蝕性，一旦出現制約缺失，就很有可能出現權大于法和有法不依的現象。因此，需要把權力牢牢地關在制度的籠子里，而這正是強調學校最高管理者做好制度建設頂層設計的要義之一。{6}

三、全員參與

任何組織的任何活動不僅需要有最高管理者的正確領導，更依賴于組織內各職能層次人員的參與，其有效性直接取決于各級人員參與的意識、意愿和能力。因此說，“各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干。”{3}

制度建設是一個系統工程，關系到過程中的每一個崗位和每一個人，全員參與是大學制度行之有效的基礎前提，也是制度實現不斷改進的保障條件。一方面，全員參與可以保證制度的正義性。一所學校的規章制度無論多么健全，如果沒有得到絕大多數員工的理解和認可，則充其量只能說是解決了制度有無的問題，而無法實現真正意義上的依法治校。因此，在制定制度的過程中，要通過民主程序，完成自上而下和自下而上的研討和博弈，要做到全過程公開，接受利益相關者的監督和質詢，以確保制度不是個人專斷或個人意志的產物和體現，同時也促進制度精神能夠滲透到管理的各個角落。另一方面，全員參與可以保證制度的全面落實。行為科學理論認為，參與建設能夠滿足員工的自我成就感；同時，由于已經了解了制度所賦予的權利和對自身活動的約束，接受了制度所規定的責任和義務，因此，有助于員工主動遵循制度安排并自覺維護制度權威。

為保證員工的充分參與，還應加強培訓，以豐富和提高其知識和能力。一是要拓寬信息公開渠道，二是要加強上位法的宣傳和解讀，三是要完善校內攸關制度學習培訓長效機制。

四、過程方法

任何將輸入轉化為輸出的相互關聯或者相互作用的活動均可視為過程。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是過程之間的相互作用，可以更高效地得到期望的結果。{3}

過程通常可以借由制定制度得到明示和固化，而制度的優劣程度往往也可以通過過程方法進行判斷。由于制度具有預設性，即制度是事先而不是事后制定的，因此，如果沒有充分考慮到影響過程的各種因素，就容易出現制度內容空洞、籠統、粗糙，缺乏可操作性；權責不對等，責任不明確，權利不清晰；制度不符合實際情況和要求，前后矛盾，甚至與其他制度或上位法沖突等方面的問題。

遵循過程方法的原則開展制度建設，一是要確定過程與過程之間的接口，界定過程的各自邊界，識別過程的輸入和輸出，進而確定制度的預設目標。二是要在同一系列或類別的過程群組中找準關鍵過程和特殊過程，辨析過程中的關鍵節點和特殊節點，做出重點制度安排。三是要識別過程內部和外部的利益相關者，評估利益相關者之間可能存在的相互沖突。四是要全面考慮過程的關系人、活動、方法、流程、信息和資源等要素，評估可能存在的過程風險和因果關系。五是要明確規定職責、權限和義務，做到事事有人管，職責和權限不交叉，使活動得到有效控制。

五、管理的系統方法

與過程方法著眼于局部范圍不同，管理的系統方法面向整個組織。運用管理的系統方法，來識別、理解和管理組織內部由大量錯綜復雜的相對獨立、相互關聯或相互制約的過程所構成的網絡系統，從整體上把握系統運行規律，有助于提高組織目標實現的有效性和效率。{5}

現代大學內部制度是一套制度體系，由縱向和橫向兩個維度構成。縱向可以分為根本制度、基本制度和基本規范三個層次{7}，橫向可以分為黨委領導、校長負責、教授治學、民主管理4個方面。當前，無論是縱向還是橫向的制度結構體系設計已經基本達成共識，有關政黨權力、行政權力、學術權力和學生權力的理論研究也日趨成熟，一些省份還發布了高校規章制度的指導目錄對制度建設加以規范，這些對系統建設現代大學內部制度都是大有裨益的。

即便如此，制度建設仍需進一步貫徹管理的系統方法。這主要是因為制度體系縱向和橫向兩個維度的制度與制度之間并不是相互獨立的，而是相互依存、關聯或制約的關系。同時，因不同學校在辦學歷史、辦學條件和管理水平等方面都不盡相同，使得各學校內部權力的強度也有所差異，所以不存在可以“拿來主義”的制度體系模板{8}。此外，大多數制度都需要多個內部權力之間的協調、合作與制約才能得到貫徹執行，不同權力在不同制度內的作用范圍和強度并不相同。而高校制度往往是由相關職能部門提議并分頭牽頭制定的，一些制度的起草人對學校的全局工作并不熟知，缺乏在學校層面上系統梳理和把關的能力，從而導致因果緊密關聯的制度與制度之間的分割不盡合理，一些制度過于龐大，而一些制度則需要合并與整合；一些與學校實際辦學情況緊密相關的問題缺乏配套的制度；制度與制度之間缺乏相互之間的呼應、支撐和銜接，內容有交叉甚至個別有沖突；一些制度中內部權力的設計和安排存在缺位或者越位的矛盾，權力間的協同與制衡機制不健全。因此，一是要全面準確地定義和理解內部權力的內涵與外延，二是要構建與本校辦學實際和發展目標緊密結合、相互支撐、結構合理的制度體系，三是要厘清體系中各個制度之間的內在關聯性，四是要明確內部權力在不同制度中的作用范圍和強度。

六、持續改進

事物是不斷發展變化的，都會經歷一個逐步完善的過程。因顧客和相關方對過程結果的要求不斷提高，促使組織把持續改進整體業績作為永恒目標，使質量管理從追求符合發展到追求最佳化，從單純管理發展到創新管理。{3}

就制度而言，一經發布和實施，就應當盡量保持其相對穩定性。然而穩定只是相對的，變化是絕對的，因此制度建設的改進和創新是永無止境的，高校必須將持續改進的理念貫穿于制度建設的全過程，促進影響質量的各個環節在受控狀態時也要得到不斷改進和完善。當前，高校制度建設在貫徹持續改進原則的過程中應著力解決好意識不強、動力不夠、能力不足和程序不妥等4個方面的問題。

一是要從最高管理者做起，在全校范圍內營造、增強憂患意識和危機意識，使全體員工充分理解持續改進對于個人和學校發展的重要性，從而將制度建設的持續改進作為每個員工的目標。二是要制定積極的政策制度，引導、鼓勵并要求全員參與和實施持續改進，克服熱衷于出臺新的制度卻忽視對現有制度的落實、評價和改進，以及明知現有制度面臨新情況、出現新問題時卻沒有得到及時改進的現象。三是要為員工提供有關持續改進的方法、工具和技術方面的教育及培訓。四是要按照持續改進的管理理論和科學程序有序開展制度建設，堅決抵制“一陣風”、“運動式”的制度建設{9}，對制度的實施及效果持續進行監督和評價，及時發現問題并分析問題產生的主要原因，尋求、選擇解決問題的最佳措施并對其進行驗證和評價，把行之有效的措施納入到制度內予以規范，而未能解決的問題則納入到下一個循環解決，從而保證制度建設的系統性、持續性和完整性。

七、基于事實的決策方法

正確決策是組織獲得成功結果的要素之一，而能否做出正確的決策則取決于是否獲取了足夠且可靠的數據和信息，并以此為依據進行合乎邏輯和直觀的分析。{9}基于事實的決策方法尊重客觀事實，用數據說話，不僅有助于證實或驗證過去決策的有效程度，也有助于提高評估、挑戰和改變判斷和決策的準確程度。

高校在制度制定的過程中，經常出現憑感覺、靠經驗和“拍腦袋”的工作方法{10}，導致制度制定的合法性、合理性和規范性，制度內容的準確性、科學性和可操作性受到質疑。因此，制度建設必須堅持基于事實的決策方法。

首先，要堅持下位法服從上位法，學校制度要遵循上級部門制定的規章制度和意見要求，校內基本規范的內容要與根本制度和基本制度保持一致。其次，要暢通數據和信息的來源渠道，既要收集制度運行狀況及學生、員工對于制度改進的意見和建議，還要與校外的利益相關方溝通，掌握來自外部的反映和需求。第三，要建設大數據中心，打破信息孤島現象，保證數據和信息的有效傳遞、及時獲取和共享共用。第四，要采取定性定量相結合的辦法，篩除失真數據和信息，確保數據和信息的真實性和可靠度。第五，要選用適當的統計技術、分析手段和決策方法，進行邏輯推理分析或依據信息做出合適的直覺判斷，進而從諸方案中選擇一個最佳方案付諸實施，并進行跟蹤和評價，根據變化進行必要的修正。

八、與供方互利的關系

隨著生產社會化的不斷發展，組織活動的分工越來越細，專業化程度越來越高，這就使得任何一個組織都有供方或合作伙伴。處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定高效地服務顧客、提供產品；而組織市場的擴大，則為供方提供了更多的合作機會，所以“組織與供方相互依存的、互利的關系可增強雙方創造價值的能力”。{3}

高校的供方主要是為學校的辦學活動和辦學資源提供服務、產品和資源的各類組織，其中，通過產學研合作這一紐帶而建立相互依存和互利關系的企業、科研院所和其他高校是學校的關鍵供方。產學研合作是高校提高人才培養、科學研究和社會服務質量與水平的有效途徑，國內高校一直給予了高度重視，但是一些高校并未將這些供方的責權利以固化的方式納入學校的相關制度中去，在一定程度上弱化了供方的合作意愿，降低了雙方的合作強度，減少了合作共贏的機會。因此，高校應當將學校與供方合作開展的重大問題的咨詢、審議和決策，人員、技術、資源和信息的流動與共享，人才培養、科學研究和社會服務等方面的活動等，通過制度的形式做出合理合法合規的設計和安排，使合作雙方不斷增強協同發展、創造價值的能力。

綜上，將質量管理八項原則引入并應用到現代大學內部制度建設工作，對于系統全面地分析制度建設存在的問題，促進制度建設的持續改進，提高現代大學內部制度的建設質量，進而引導好、規范好、促進好師生員工的日常行為和學校的辦學活動，降低學校的辦學成本、提升學校的辦學質量具有重要作用和現實意義。

注釋：

{1}Richard Reed，David J. Lemak，Neal P.Mero. Total quality management and sustainable competitive advantage [J]. Journal of Quality Management，2000（5）：5-26.

{2}周光禮.完善中國現代大學制度[N].學習時報，2012.1.16.006.

{3}魏恒遠.ISO9001質量管理體系及認證概論[M].北京：化學工業出版社，2011.

{4}趙國洪.高校實施ISO9000體系的“顧客”問題探討[J].世界標準化與質量管理，2008（2）：57-59.

{5}李桂紅.我國大學內部管理體制改革的問題與對策[J].理工高教研究，2004（2）：31-32+35.

{6}劉堯.大學治理：制度比校長更重要[J].高校教育管理，2015（1）：6-10.

{7}黃興勝.現代大學制度建設的進展與思考[J].黑龍江高教研究，2015（2）：1-5.

{8}趙旻.國際化視域下的現代大學制度構建[J].中國高等教育，2011（20）：27-28.

{9}佟瑛.高校校園生態文化運行機制的探討[J].陜西教育（高教版），2009（2）：112-113.

{10}詹世友.依法治校不能僅憑高校領導拍腦袋就作決定.[EB/OL].[2015-10-26].http：//jx.ifeng.com

（作者單位：沈陽工程學院 遼寧沈陽 110136）

（作者簡介：劉鐵雷，男，沈陽工程學院圖書館館長，主要從事戰略管理和比較研究；宋吉鑫，男，沈陽工程學院副校長，教授，主要從事科技哲學和高等教育管理研究。）

（責編：若佳）