網(wǎng)購商品質(zhì)量管控初探

【摘 要】 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代和大數(shù)據(jù)時代的到來，人們對網(wǎng)絡的利用越來越多，網(wǎng)購商品的質(zhì)量問題也越來越多的被人們所關(guān)注。而本文所關(guān)注的焦點則是現(xiàn)有的網(wǎng)購問題的成因，以及結(jié)合所學知識對其對策進行簡要分析。本文主要分為網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生內(nèi)在原因，網(wǎng)購中的商品管控措施，網(wǎng)購商品質(zhì)量管理體系構(gòu)建初探等四個方面對網(wǎng)絡購物商品質(zhì)量管控研究進行闡述和探究本文所得到的網(wǎng)購商品質(zhì)量問題內(nèi)在原因以及相關(guān)對策。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)購商品質(zhì)量 信息不對稱 市場不確定 征信體系

一、緒論

網(wǎng)購并非新鮮事物，早在1995年eBay就在美國成立，雖然成立之初其主營業(yè)務為C2C拍賣，但不久之后，他就成為了美國第一家大型網(wǎng)購企業(yè)。在中國阿里巴巴集團早在2003年5月10日投資創(chuàng)立。只是當時我國的電腦以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還不夠發(fā)達，而且普及程度也較低，因此當時并沒有大轟動。在其初創(chuàng)，也主營C2C業(yè)務，直到2007年，其發(fā)展成為跨越C2C，B2C兩大部分的企業(yè)。隨著在中國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)技術(shù)迅速的發(fā)展，2013年，“雙11”再次改寫全球網(wǎng)路購物紀錄。阿里巴巴一日之間，創(chuàng)下350.19億元單日總交易額、超過1.5億單日交易個案，以及超過中國內(nèi)地當日80%以上物流訂單，宣告了中國網(wǎng)購時代的正式蒞臨。不僅淘寶，近年來隨著京東，蘇寧易購，唯品會等各色電子商務網(wǎng)站的普及，人們的各種不同的網(wǎng)購需求也逐漸被滿足。

隨著網(wǎng)購市場的迅速發(fā)展，網(wǎng)購行業(yè)，如：電商平臺、網(wǎng)店賣家，之間的競爭也趨于白熱化。迫于行業(yè)競爭的壓力，網(wǎng)絡商家便采取不正當手段（如：“刷信用”、“差評師”現(xiàn)象的出現(xiàn)）來獲得更高的利潤。在這種消費環(huán)境下，消費者權(quán)益收到侵犯

中國網(wǎng)購市場快速發(fā)展的背后難免出現(xiàn)泥沙俱下的情況。在網(wǎng)絡購物高速發(fā)展、深入消費者生活的同時，許多網(wǎng)購的弊端、漏洞、騙局也開始暴露在公眾的視野。網(wǎng)購買家在這個新型交易環(huán)境下都遇到了各種消費侵權(quán)的問題。當然網(wǎng)購的商品質(zhì)量問題也甚囂塵上。網(wǎng)購的商品質(zhì)量問題，早就被人們所關(guān)注，然而之前的網(wǎng)購商品質(zhì)量問題，由于網(wǎng)購規(guī)模較小，也未能引起足夠的重視，然而如今，在如此龐大的網(wǎng)絡購物情況之下，網(wǎng)購商品質(zhì)量安全問題日益嚴重。淘寶，天貓似乎成了假貨的聚集地，以質(zhì)量優(yōu)先的京東，當當?shù)壬坛且矊椰F(xiàn)假貨，這樣的情況之下，網(wǎng)絡購物的商品質(zhì)量管理需要切實有效地解決。

在2014年3月15日，中國出臺了一系列315網(wǎng)購新規(guī)，其中最引人矚目的一條為，網(wǎng)購產(chǎn)品七天無條件退貨，這無疑是我國對網(wǎng)購產(chǎn)品的監(jiān)管中的一次突破。

二、網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生內(nèi)在原因及管控措施

（一）內(nèi)在原因

網(wǎng)購產(chǎn)品中的質(zhì)量問題勢必會發(fā)生，有其一定的內(nèi)在原因。然而其問題發(fā)生的根源在于，由于網(wǎng)絡特性所導致的信息嚴重不對稱，以及市場不確定性。眾所周知，網(wǎng)絡具有一定的隱私性以及時間和空間的不統(tǒng)一性，它不是直接的人與人人與物的溝通，而是通過一種媒介進行的，在市場經(jīng)濟活動中，買賣雙方獲得信息主要依靠市場。然而互聯(lián)網(wǎng)這一市場中，人們無法親眼目睹產(chǎn)品，消費者無法得到一些除視覺以外的主觀感受，無法對其進行購買前的檢驗。僅僅能從賣家所提供的信息，以及圖片當中獲得商品信息，得到該產(chǎn)品的基本屬性，而這也許并不是我們所關(guān)心的。因此可以見得，商品信息幾乎完全由賣家控制，這顯然存在賣家道德問題的隱患。

根據(jù)李波在《網(wǎng)絡購物商品質(zhì)量管控研究》以及《網(wǎng)絡購物中商品質(zhì)量問題發(fā)生機理及監(jiān)管研究述評》一文中，還寫到了買方逆向選擇行為是直接形成網(wǎng)購中商品質(zhì)量問題的原因，同樣也是由于信息不對稱的原因，買方逆向選擇在網(wǎng)購商品中尤為突出。由于買方只愿意接受價格相對較低的商品，而無法切實感受到商品的質(zhì)量，因此導致惡性循環(huán)，此等商品將充斥市場。

（二）管控措施

1.信用體系的構(gòu)建

信用體系，在美國社會中已經(jīng)普遍存在。美國國家鎮(zhèn)政府通過立法和監(jiān)管將信用體系納入法律范疇，個人征信則以市場化運作為主。然而在我國“誠實守信”是我國創(chuàng)城千百年來的傳統(tǒng)美德。然而隨著大家對傳統(tǒng)文化的弱化，廠商更多秉持利益最大化，網(wǎng)絡商家也不外如此。然而在這樣情形下，信用體系的構(gòu)建將成為網(wǎng)絡購物質(zhì)量監(jiān)控的一大利器。其中包括在線信用機制，社會信用機制與第三方中介組織信用體系。

（1）在線信用機制

在線信用機制，是直接有助于防止網(wǎng)絡商品質(zhì)量安全問題的手段，主要指在買賣雙方互相無法了解或認識的情形之下，通過前人的購買以及第三方的反饋機制，對其信用情況進行評價，從而一方面，在商品購買時，為消費者提供更多有助于制定購買決策的信息。另一方面也是一種對網(wǎng)絡商家的直接制約因素。若其有任何不良行為，通過第三方反饋或消費者反饋，如淘寶中的差評等方式，都可以將其信用等級降低，從而影響其銷售水平。在某種程度上，這種時事的在線征信體系可以降低商家以及商品信息不對稱的行為，給予更多消費者購買信息。

（2）社會信用體系

在社會信用體系方面，相比于在線信用機制，社會信用體系的作用相對間接。2009年，國務院法制辦將《征信管理條例》列為立法項目。國家正在為此而努力，顯然美國在這方面已有了成熟的社會征信體系。然而我國在今天來開展的這些活動中，仍然存在法制不健全，社會信用數(shù)據(jù)分散，未聯(lián)網(wǎng)市場開放程度低以及信用管理行業(yè)市場化程度較低，信用中也服務行業(yè)發(fā)展落后等問題。然而為確保網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)的社會化共享，以及信用管理法規(guī)制度的健全。社會信用體系中，如若在某一方面（包括網(wǎng)絡交易）過程中，有信用行為不端行為，將對其在社會生活中方方面面進行影響，甚至將其納入銀行征信體系進行管理。

（3）第三方中介組織信用體系

在目前互聯(lián)網(wǎng)金融P2P市場中，普遍運用第三方保證的形式，第三方用其資金與信用對小額信貸進行擔保。然而這種形式目前在電子商務中運用尚不足。中介市場上實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化的必要條件，在一個信息完全不充分的市場中，消費者獲得可靠信息的一個重要途徑就是第三方產(chǎn)品評級機構(gòu)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量信息。這樣的產(chǎn)品質(zhì)量保障服務可以明顯增加消費者購買意愿。中介組織雖然在一定程度上增加了社會成本，然而這種社會成本可以被有效地計入價格當中，也就是不破壞有效市場假說。運用第三方中介組織進行質(zhì)量保障已經(jīng)成了一種被消費者普遍接受的征信方式。其作為一種信用體系，有第三方平臺建立，考察賣方信用，將信息提供給消費者。

2.監(jiān)管力度的加強

（1）政府監(jiān)管

政府是最強有力的手段。根據(jù)羅斯福的經(jīng)濟理論，在市場機制由于其功能產(chǎn)生短缺而產(chǎn)生市場失靈的情況之下，政府就要對市場進行干預。政府是最強有力的社會推手，其立法，規(guī)制以及一系列經(jīng)濟行為可以有效地進行遏制網(wǎng)購中的質(zhì)量問題。政府監(jiān)管，主要在于其對市場準入原則以及違約欺詐行為的監(jiān)管來保證網(wǎng)絡購物中的商品質(zhì)量。這其中又要與社會征信體系相掛鉤。市場準入方面，通過社會征信體系的數(shù)據(jù)，可以對其進行評級最終決定其需要交納的保證金；違約欺詐方面，每一次失信行為又將納入社會信用體系，對其以后的行為做出影響。因此如若這一體系得以構(gòu)建和實施，將是讓網(wǎng)購環(huán)境優(yōu)化的最好推手。

（2）網(wǎng)站監(jiān)管

在實踐中有的平臺網(wǎng)購網(wǎng)站也充當了一定網(wǎng)絡質(zhì)量評估角色，其業(yè)開發(fā)了某種網(wǎng)站評級機制。例如淘寶，天貓就有類似的機制。而且在網(wǎng)購平臺同時負責賣家監(jiān)管的同時，網(wǎng)站也向消費者對其中賣家進行了擔保。每個商家進入該網(wǎng)站平臺時，交納一定數(shù)額的保證金也可以有效地控制其商業(yè)欺詐行為。在信息不對稱的市場之下，網(wǎng)站的監(jiān)管以及保障，無疑為消費者增加了強大的購買信心。而且也會為此網(wǎng)購平臺網(wǎng)站中商家提供一個公平競爭的環(huán)境，防止出現(xiàn)買方逆向選擇的問題。

三、網(wǎng)購商品質(zhì)量管理體系構(gòu)建初探

網(wǎng)購與傳統(tǒng)購物最大的不同點在于，網(wǎng)購取消了許多中間環(huán)節(jié)，很多情況下讓生產(chǎn)者或一級代理商直接面對消費者，還有許多情況下商品流通形式不在呈現(xiàn)出直線型而是呈現(xiàn)出環(huán)形，這樣的情況之下，在網(wǎng)購中的商品質(zhì)量管理與產(chǎn)同購物中將有所區(qū)別。

在傳統(tǒng)消費中，消費者可以直接接觸到商品，可以從身體的各個感官各個方面，對其進行感知，最終結(jié)合各個方面的感知，對邊際成本MC與邊際收益MU進行對比，最終做出決定。因此這樣的商品質(zhì)量管理主要通過賣方完成，在這樣的市場中幾乎不存在信息部對稱或買家逆向選購等問題。然而在網(wǎng)絡市場上則不然，消費者與商家在空間上和事件上都不具有同一性，因此市場信息本身就無法對稱，因此購物中介在商品質(zhì)量管理中的地位便顯得無比強大，它不僅為交易搭建了一個平臺，還為建議提供了信用保障。同時起到了媒人和證婚人的作用。

在傳統(tǒng)消費當中，人們更親向于選擇質(zhì)優(yōu)價低的物品，而質(zhì)優(yōu)和價低根據(jù)不同人的不同偏好顯然都有其市場，網(wǎng)絡市場中最大的問題在于，價低很容易讓人感知，很容易讓人們產(chǎn)生購買的沖動，然而質(zhì)優(yōu)卻無法體現(xiàn)，因此在網(wǎng)購商品質(zhì)量管理體系中，要著重體現(xiàn)質(zhì)優(yōu)的物品如何將其在網(wǎng)絡購物中的優(yōu)勢體現(xiàn)出來。讓人們也可以像傳統(tǒng)購物一樣，讓人們可以選擇質(zhì)優(yōu)或價低，而不是一味的價低最終導致劣質(zhì)品充斥市場，最后是市場瓦解。

網(wǎng)絡商品質(zhì)量管理總體而言兩個方面，第一在于降低商品質(zhì)量的不確定性，另一方面切實提高商品的質(zhì)量。切實提高商品質(zhì)量方面，們只能規(guī)范生產(chǎn)，從生產(chǎn)源頭入手獨具假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場等現(xiàn)象。然而降低商品不確定性方面就是人們對網(wǎng)絡市場監(jiān)控的最大目標。而這一目標的實現(xiàn)要通過對交易的整個過程進行監(jiān)控而實現(xiàn)。分別分為交易前交易中和交易后。

（一）交易前

在交易發(fā)生之前，要設置商家準入機構(gòu)，對其進行征信活動，在交易開始之前，要在買賣雙方進行全面溝通的基礎之上進行交易，包括賣家向買家全方位的展示產(chǎn)品，以及買方的全方位疑問解答。在這一環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，可以有效地從交易的源頭進行網(wǎng)絡商品的質(zhì)量管理。

（二）交易中

在交易過程當中，買賣雙方會進入一個互相選擇的階段或者稱其為談判階段，在這個階段大多數(shù)買賣雙方會有許多具體的要求，如包郵，無條件退款等。在這個階段可以對交易進行定期或不定期的檢查，最終達到監(jiān)控商品質(zhì)量的目的。

（三）交易后

在交易完成之后，網(wǎng)購平臺可采用貨到付款這一方式。這一方式雖有損經(jīng)濟效率，但在商品質(zhì)量管理方面，其做到了對商品質(zhì)量一定的保障。在物流配送過程中，也要進行監(jiān)控，當然若將其進行外包，監(jiān)控行為主體將變?yōu)閷I(yè)的物流公司。

四、結(jié)論

網(wǎng)絡購物極大地方便了人們的生活，讓人們克服了購物在時間上和空間的雙重障礙。然而在給予人們方便的同時，也讓導致了一些社會問題，在社會問題中，其主問題根本在于市場失靈，信息不對稱。基于這些問題基礎之上，網(wǎng)購商品的安全管控主要從征信體系建立和全面監(jiān)控兩個方面入手，從交易進行的從頭至尾進行管控，從細節(jié)上杜絕每一絲可能出現(xiàn)的問題。最終通過政府，網(wǎng)站，第三方平臺，消費者，商家自身，五個主體并進，進行網(wǎng)購商品質(zhì)量的監(jiān)督與控制，最終確保一個良好的網(wǎng)購環(huán)境。

【參考文獻】

[1] 李波網(wǎng)絡購物商品質(zhì)量管控研究2014管理科學與工程[J]

[2] 李波，孫中瑞，溫德成.論我國網(wǎng)絡購物網(wǎng)站的商品質(zhì)量監(jiān)管責任[J].標準科學.2013（10）

作者簡介：牟恩民，男，1994.12月出生，湖北武漢人，中南財經(jīng)政法大學工商管理學院2013級本科生。