品管圈活動在門診診療中執行“一室一患”管理的應用

駱洪菊

【摘 要】 目的： 探討品管圈在門診診療中執行“一室一患”的應用效果。方法： 我院門診于2015年05月～2015年10月在門診護理管理中開展品管圈活動，探討影響門診各診室執行“一室一患”的原因，制定并應用改進措施，觀察品管圈活動開展效果。結果： 我院門診開展品管圈活動后，門診診室“一室一患”執行率明顯提高。由77.8%提升至87.0%（P<0.05）。結論 品管圈活動明顯提高了門診“一室一患”執行率，改善了門診就醫秩序。

【關鍵詞】 品管圈 “一室一患” 管理應用

品管圈（QCC），指同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，為了解決現場問題，提升工作績效，自動自發地組成一個團隊，分工合作，應用品質管理工具，進行分析解決工作場所中的問題和品質管理活動，以達到改善業績的目標 。這種質量管理形式，其特點在于基層員工自發進行品質管理活動，從整體上提高工作質量[1]。門診診室執行“一室一患”是保護病人隱私，減少交叉感染，提高診療效率，改善就醫秩序的必要措施，也是門診質量管理內容之一。由于我院地處農村，病人及部分醫師認知不同，“一室一患”執行得并不理想。為此門診管理者響應醫院號召，于2015年05月～2015年10月在門診開展品管圈活動，針對此問題開展討論，并取得了比較滿意的效果，改善了門診就醫秩序，現將體會報告如下：

1 方法

1.1 成立品管圈小組

2015年05月26日，在門診辦公室采取自愿報名方式成立了品管圈活動小組。品管圈小組共由門診8名護士組成，通過投票選出圈長1名，聯絡員由護士長擔任。并由圈員投票方式選出圈名“聚力圈”，寓意為圈員團結一致、聚力一處，發揮各自光熱、潛能，協同完成解決門診面臨的所有問題。

1.2 步驟

1.2.1 選定主題 召開品管圈圈員會議，通過頭腦風暴法，要求圈員從問題的緊迫性、上級重視程度、可行性、圈能力等方面，分別用5分、3分、1分3個等級打分，總分最高者為本次活動主題[2]。最終確定主題為提高門診診室“一室一患”執行率。并填寫申報表，上報護理部審批，通過后立即開展品管圈活動。

1.2.2 擬定計劃 本次活動計劃時間約21周，1-7周為計劃階段，包括主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定；8-15周為實施與檢討階段；16-21周為效果確認、標準化、檢討與改進。

1.2.3 現狀把握 調查門診各診室病人就診高峰時段“一室一患”執行情況，圈員擔任調查員。同時對可能影響“一室一患”執行的原因進行調查，如門診醫生使用叫號系統及執行“一室一患”的看法的調查；門診患者對執行“一室一患”知曉情況的調查。結果：門診24個診室執行“一室一患”總天數424天，執行率77.8%。未執行天數121天，未執行率22.2%。其中門診老內科、兒科、產科、骨科這四大科室未執行率累計達82.64%，根據80/20原則為本次重點改善科室。

1.2.4 原因分析 根據對醫生、病人的調查及圈員的打分評定，導致“一室一患”執行不理想的原因主要是病人對執行“一室一患”沒有認識，宣傳不夠，沒有養成次序入診室的習慣；個別醫生怕流失病人不配合使用電子排號系統，自行排號；導診護士巡視指導不夠，院部對執行差的科室獎懲制度未落實等。

1.2.5 設定目標 目標值=現況值+改善值=現況值+（1-現況值）×改善重點×圈能力，本選題是提高執行率，因此對未執行情況進行改善，改善的重點是現狀把握中需要改善的特性累計百分比，圈能力是圈員在主題選定中圈能力的平均值，通過計算，設定提高“一室一患”執行率目標值為86.7%。

1.2.6 制定對策及實施對策 此階段通過討論決定：針對病人未養成依次就醫習慣，制定制作“一室一患”相關政策及好處宣傳單，采取口頭、文字、LED屏等多種形式宣傳，導醫護士督促醫師使用叫號系統，讓病人形成習慣；針對個別醫師不配合，對重點醫師，導醫護士多督促并協助使用叫號系統；針對護士巡視不夠，制定在班護士巡視各診室細則，督促病人在外等候，維持診療秩序。對策實施從8月10日開始執行。

2 結果

2.1 改善效果

從2015年5到10月，開展提高執行“一室一患”率品管活動共21周，在對策實施前后調查各診室執行“一室一患”情況各4周28天作為前后效果對比，同時發放調查表各100張，了解病人對“一室一患”好處知曉率，結果：前、后執行率分別為77.8%、87%；改善前、后病人知曉率分別為69.1%、80%，差異均有統計學意義（均P<0.05）

2.2 目標達成率及進步率

計算方法：目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善值）×100%，進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%。經計算，本次提高門診診室“一室一患”執行率目標達成率為103.37%，進步率為41.44%。

3 討論

QCC作為一種有效的質量管理辦法，由日本開始，推行世界各國將近50年，在醫療行業，從我國臺灣開始引入，到推行各省市接近20年。但在本院，開始時間并不長，本人也是初次接觸，活動中也遇到許多困惑，但通過學習及實踐，初步體會到品管質量管理的優點：

3.1 工作模式從要我做到我要做，充分調動了護理人員的主觀能動性。任何管理活動中，都應重視人的因素，一切管理措施均應調動人的積極性[3]。本次品管圈活動，由上級部門引導，強調護理人員自發組圈，由下而上進行質量管理活動，享有更高的自主權、參與權、管理權。激發了護士的工作積極性。

3.2 護理人員綜合素質得到提升。在活動過程中，大家通力合作，分析問題原因，尋找解決方案，相互學習，相互探討，不斷提高個人解決問題的能力及學習力，綜合素質得到明顯提升[4]。

3 .3 品管圈活動使護理質量得到持續改進。品管圈活動運行過程，是按照PDCA循環不斷地進行質量改進，使護理工作在不斷的循環過程中逐步完善提高，并走向卓越。

參考文獻

[1]李琳鳳，張毅，呂海瑛，等.品管圈在我國護理質量控制中的應用現狀[J].護理管理雜志，2013，13（11）：800-801.

[2]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：23.

[3]劉開英，劉艷紅.護理管理者應重視對護士實行人性化管理[J]中華現代護理學雜志，2015，19（03）：1042-1045

[4]李曉真，皮紅英，王玉玲.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].護理管理雜志，2013，04（07）：521-522.