血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析及對(duì)策

鄭曉曉

【摘 要】 目的：分析血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)對(duì)策。方法：選取2014年5月～2015年5月廣州血液中心的220名獻(xiàn)血者納入對(duì)照組，采用問(wèn)卷調(diào)查及電話回訪等方式，觀察其對(duì)血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度，將2015年5月～2016年5月血站的220名獻(xiàn)血者納入研究組，落實(shí)了改進(jìn)服務(wù)對(duì)策，對(duì)比兩組服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：研究組的各項(xiàng)服務(wù)滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：血站經(jīng)改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)后，提高了獻(xiàn)血者滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 血站 獻(xiàn)血服務(wù) 滿意度

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，輸血療法的應(yīng)用日漸廣泛與普遍。雖然無(wú)償獻(xiàn)血持續(xù)發(fā)展，但仍未能滿足臨床用血需求，全國(guó)各地均面對(duì)著供血緊張的問(wèn)題。為了有效緩解采供血矛盾，各血站均積極建設(shè)無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，但因獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量偏低，從而影響了血站穩(wěn)定與健康發(fā)展。獻(xiàn)血服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持以獻(xiàn)血者為中心，為其提供針對(duì)性服務(wù)與人文性關(guān)懷，同時(shí)操作者應(yīng)具備嫻熟的技能、良好的服務(wù)態(tài)度。本文以廣州血液中心的440名獻(xiàn)血者為研究對(duì)象，對(duì)比分析了改進(jìn)服務(wù)前后的滿意度，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

2014年5月～2015年5月，廣州血液中心接待了220名獻(xiàn)血者，將其納入對(duì)照組，其中男120名、女100名，最小18歲、最大60歲，平均（32.4±1.4）歲，2015年5月～2016年5月，該血站接待的220名獻(xiàn)血者納入研究組，其中男110名、女110名，最小19歲、最大60歲，平均（31.4±1.3）歲，兩組獻(xiàn)血者性別、年齡等比較，差異不顯著。

1.2 方法

采用問(wèn)卷調(diào)查及電話回訪等方式，觀察其對(duì)血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度，咨詢?nèi)藛T均經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，利用統(tǒng)一程序，與獻(xiàn)血者交流，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，回收，選取440份有效電話訪問(wèn)問(wèn)卷進(jìn)行研究。

問(wèn)卷中涉及的條目包括獻(xiàn)血宣傳、采血技能、發(fā)證服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境、紀(jì)念品等。采取百分制，分值與滿意度呈正相關(guān)，分?jǐn)?shù)越高便是滿意度越高。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察獻(xiàn)血者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)資料以SPSS18.0軟件處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間用t檢驗(yàn)，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組的各項(xiàng)服務(wù)滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。如表1所示。

3 討論

本文以廣州血液中心接待的440名獻(xiàn)血者為研究對(duì)象，其結(jié)果為研究組的獻(xiàn)血宣傳、采血技能、發(fā)證服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生等評(píng)分均高于對(duì)照組，差異顯著。此結(jié)果表明，血站改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)后，提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足了獻(xiàn)血者需求，值得推廣。

國(guó)內(nèi)學(xué)者[1]以1200名獻(xiàn)血者為研究對(duì)象，經(jīng)分析顯示，2013年、2014年與2015年獻(xiàn)血者滿意率分別為78%、87%與95%，差異顯著，經(jīng)各指標(biāo)滿意率分析顯示，獻(xiàn)血宣傳及紀(jì)念品滿意率低于其他項(xiàng)目。與本研究報(bào)道一致。

血站獻(xiàn)血宣傳過(guò)于簡(jiǎn)單、單一，同時(shí)宣傳力度不足、宣傳范圍狹窄，獻(xiàn)血者不了解相關(guān)的獻(xiàn)血流程、注意事項(xiàng)等知識(shí)。因此，研究組豐富了宣傳方式，積極開(kāi)展了網(wǎng)站建設(shè)，利用官方微博、微信公眾號(hào)以及獻(xiàn)血宣傳手冊(cè)、視頻等，豐富了宣傳途徑，加大了宣傳投入力度。有關(guān)學(xué)者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多元的宣傳途徑滿足了不同年齡段獻(xiàn)血者的需求，從而提高其滿意率，由改進(jìn)前的82%提高至96%，差異顯著。

各血站為獻(xiàn)血者提供了不同的紀(jì)念品，如：雨傘，保溫杯，羊城通等。上述獻(xiàn)血回報(bào)未能滿足獻(xiàn)血者的實(shí)際需求，因此，血站建設(shè)過(guò)程中應(yīng)注重紀(jì)念品的豐富性與個(gè)性化，同時(shí)要增強(qiáng)其實(shí)用性與激勵(lì)作用。

無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍建設(shè)是血站發(fā)展的基礎(chǔ)，各血站均應(yīng)關(guān)注獻(xiàn)血者的滿意度，因此，提高其再次獻(xiàn)血率。與其他社會(huì)公益服務(wù)相比，獻(xiàn)血服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性與政策性，實(shí)踐中為了保證服務(wù)質(zhì)量，血站工作人員應(yīng)具備較高的綜合素質(zhì)，不僅應(yīng)擁有系統(tǒng)的知識(shí)體系，如：醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)與溝通技能等，還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，如：責(zé)任心、使命感等。面對(duì)每個(gè)獻(xiàn)血者，均應(yīng)熱情服務(wù)，對(duì)其提問(wèn)給予及時(shí)的解答，并與其主動(dòng)溝通與交流，消除其緊張情緒，讓其了解無(wú)償心血的必要性與重要性，采血時(shí)應(yīng)專注，通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，逐漸提高一次穿刺成功率，一旦穿刺失敗，應(yīng)及時(shí)道歉，操作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵循無(wú)菌操作原則，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)程，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)、安全與便捷的服務(wù)[2]。與此同時(shí)，血站工作者應(yīng)結(jié)合工作中的不足，采取針對(duì)性的改進(jìn)方案，以此提高服務(wù)質(zhì)量及獻(xiàn)血者 滿意度。

同時(shí)，各血站應(yīng)積極改進(jìn)自身的環(huán)境衛(wèi)生狀況，具體包括社會(huì)環(huán)境與自然環(huán)境，前者主要是利用相關(guān)部門及人員，積極宣傳無(wú)償獻(xiàn)血，營(yíng)造良好的輿論氛圍；后者為改進(jìn)血站環(huán)境，如：擺放綠色植物、播放宣傳片、保持室內(nèi)適宜的溫度與濕度等[3]。

綜上所述，血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查是血站健康、持續(xù)與穩(wěn)定發(fā)展的可靠保障，各血站均應(yīng)高度關(guān)注調(diào)查結(jié)果，結(jié)合各影響因素，采取有效的改進(jìn)對(duì)策。

參考文獻(xiàn)

[1]蔣瑩佳，盧勇，羅利.成都市街頭無(wú)償獻(xiàn)血者人群結(jié)構(gòu)特征及獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查[J].中國(guó)輸血雜志，2012，14（09）：862-863.

[2]劉志遠(yuǎn)，王鴻捷，孫莉，等.KANO模型在獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)輸血雜志，2014，13（05）：534-537.

[3]張艷秋，吳亮.昆山市無(wú)償獻(xiàn)血者電話回訪滿意度調(diào)查[J].臨床輸血與檢驗(yàn)，2011，12（01）：80-81.