現代餐飲業人力資源管理問題分析

羅琳

摘 要：在巨大的工作壓力之下，餐飲業員工容易產生焦慮、煩躁等負性情緒，員工不良心理狀態下的失范行為會降低顧客滿意度，進而影響服務質量和組織績效，甚至危害到組織的形象和聲譽。因此，在招聘過程中企業應注重選拔適應服務崗位的員工，并且，加強員工心理健康培訓與管理以保障員工身心健康，這對于提高企業績效具有重大意義。

關鍵詞：餐飲業；人力資源管理；招聘；心理培訓

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據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2015年8月，在溫州一家火鍋店，因為火鍋加水產生糾紛，服務員朱某用塑料方盒盛了開水，直接淋到顧客林女士身上，造成受害人林女士全身淺Ⅱ度燙傷。事件給員工、顧客和企業這三方都帶來了巨大的傷害。因此，關注企業員工心理問題，加強員工心理培訓，做好餐飲企業人力資源管理工作，保證餐飲企業健康、可持續發展，是亟待解決的重要問題。

一、餐飲業人力資源發展存在的問題

（一）餐飲從業人員整體素質偏低

由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般偏小，而且，根據相關人力資源調查資料顯示，在餐飲業中有接近60%的員工還是高中及以下學歷，所以從業人員整體素質不高。

（二）餐飲從業人員流動性高

餐飲業工作技術含量不高，工作內容簡單重復，勞動報酬相對較低，員工對認可度不高，因此業內員工流動率每年維持在30%的較高水準上[1]。

二、餐飲業員工常見心理問題分析

（一）員工容易產生消極情緒

大量新員工進入餐飲企業，從“學生”變成了“員工”，這種角色的轉換意味著他們由“享受服務”向“付出勞動”、由“個體學習”向“團隊合作”、由“考試及格即可”向“工作精細化要求”、由“個人影響”向“整體影響”的多角度轉變，這種轉變帶來的更多的是焦慮和不安，而且，由于對困難和挫折的承受力相對較弱，新員工更容易產生各種心理不適反應[2]。

餐飲行業工作時間長、勞動強度大、傳統節假日更難與家人團聚，在服務過程中，顧客不夠禮貌的態度都是導致員工心理不適的重要原因。此外，勞動密集型企業對員工簡單、粗暴的管理極易造成員工情緒不良。

（二）員工缺少心理支持系統

大量員工從農村來到城市，在遠離家鄉和親人的陌生環境中，孤獨感較為強烈。而且因為員工流動頻繁，人際間的交流很少，缺少有效的心理支持系統是一個較為突出的問題。

三、對餐飲業人力資源管理的建議

心理問題的困擾，不僅是影響員工身體健康的重要因素，更與企業工作績效的高低有著密切的聯系。因此，基于企業人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

（一）制定基于員工情緒管理能力的招聘計劃

1.依據餐飲業的工作特點，企業在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調控、對他人情緒調控、以及情緒應用能力的評估。

2.企業要明確分析和界定不同崗位員工相應情緒管理能力的技能標準，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據，以確定員工現有的情緒管理能力是否符合崗位的規范和要求。

3.利用合適的招聘測評工具來甄選員工是提高工作效率的最佳方法。招聘測評工具可從測評內容上分為知識考試、心理測量和行為觀察三大類。知識考試測查的是應聘者的知識技能水平，包括專業知識考試和綜合知識考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應聘者的某些特定的傾向、能力或人格，王要包括能力測驗、興趣測驗、人格測驗等標準化心理測驗。行為觀察法通過招聘者對應聘者語言、行為等外部表現的觀察來評定應聘者的心理和能力素質，主要包括面試和情景模擬技術。例如，讓被測試者身處所設定的人際關系環境里，當面對一些現實性的沖突和問題時，從他情緒變化、語言表情等方面測試無意識狀態下的情緒反應來評估其人際關系的處理能力[3]。

（二）開發和完善員工情緒管理能力的培訓體系

1.入職培訓使新員工盡快適應企業文化。新員工培訓不僅僅是技能、意識的綜合訓練，更重要的是正確、健康的心理素質的打造。管理者要引導員工正確認識服務工作的重要性，幫助員工制定個人職業生涯發展規劃，使員工個人職業生涯發展與企業的發展緊密地結合起來，使員工增強工作的主動性。

2.將心理健康教育列入培訓計劃。通過有效的心理培訓，不僅有助于企業準確了解和把握員工的心理狀態，構建良好的企業文化，增強員工對企業的忠誠度。而且有助于改善組織氛圍，提高員工士氣，從而提高企業經營績效。

3.運用多種培訓方法，提高員工的情緒表達能力。一是通過講授法使員工認清工作所需要的情緒表達規則，并認同這些情緒規則對完成本職工作的重大意義，使員工從內心深處愿意在工作中表達出與之相適應的情緒。二是通過角色扮演鍛煉情緒表達能力，指導員工在其情緒感受與情緒表達規則不一致時，將注意轉移到積極的情緒體驗上，以改變不利情況，獲得情緒型工作所要求的情緒體驗。例如，引導員工與客人“角色互換”，設身處地地替客人著想，通情達理地諒解客人的言行和態度，為其提供最需要的服務。

4.企業要善于化解員工負面情緒。管理者首先要全面了解員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。其次，通過建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，盡力營造愉悅、和諧的工作氛圍，給員工創造舒心的工作環境，培養與塑造高情商的現代員工。

餐飲業是以提供餐飲產品、各項服務和企業文化為主要內容的勞動密集型行業。員工的素質建設已經成為餐飲行業贏得市場競爭的一個至關重要的問題。現代餐飲企業應掌握員工心理問題產生和發展的規律，從招聘環節開始了解應聘者的個人特質和情緒控制力，并加強員工心理健康培訓與管理，建立員工心理問題疏導的模式和長效機制，進而有效的提高員工的綜合素質，從根本上提升企業的競爭力。

參考文獻：

[1]呂菊芳.餐飲業服務員人力資源管理分析及對策[J].湖北成人教育學院學報，2012，（7）：68-69.

[2]劉筏筏.心理健康教育在飯店員工入職培訓中的應用[J].飯店現代化，2014，（8）：51-54.

[3]于秀風.情緒勞動及員工招聘管理要點[J].心理技術與應用，2014，（1）：29-32.