臨床護士提高患者滿意度的對策

陳仙麗 黃秋菊

【摘要】目的：增強護士的法律意識和自我保護意識。提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧護患關系。方法：選取我科2015年1月-2015年12月普通病房住院患者，分對照組和實驗組。對照組護士按常規護理進行信息溝通。實驗組護士不變，但護士需做患者及家屬的心理分析，然后進行護患之間知識技術和情感的溝通，統計患者對護士滿意度。結果：實驗組患者的不滿意率為6.5%，滿意率為93.5%，對照組患者不滿意率為27%，滿意率為73%，以上數據分別進行比較發現，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：優質護理服務和有效的護患溝通能減少并避免了護患糾紛的發生，才能建立和諧的護患關系。

【關鍵詞】臨床護士；滿意度；對策

當今社會隨著醫療事業的發展，護患關系日益突出，人們生活水平越來越高，這就要求護士提高綜合素質，思想品德素質和專業素質。加強與群體間的溝通，通過加強與患者家屬的有效溝通，改善護患關系，減少護患糾紛的發生，在面對護患糾紛時有良好的應變與解決問題的能力。通過認真學習提高自身的人文修養減少糾紛出現。

1.資料與方法

1、一般資料

對照組為2015年1—2015年6月用抽樣法隨機抽取的我科住院患者200例，其中男116例，女84例：年齡35-68歲，平均（49 ±10.9）歲，文化程度：初中級初中以上123例初中以下77例；職業：干部95例，工人65例農民25例，其他15例。實驗組為2015年6月—2015年12月用同種方法隨機抽取患者200例，其中男107例，女93例；年齡18—75歲，平均（51±11.5）歲；文化程度：初中及初中以上118例，初中以下82例；職業：干部87例，工人72例，農民25例，其他16例。實驗組與對照組的性別·文化程度職業的構成比采用x2檢驗。兩組在性別 文化程度 職業方面的比較，均P>0.05，差異無顯著性，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 護士接受專科的業務理論及操作考試培訓，且符合考核標準。要求按常規護理進行護理，進行常規信息溝通。

1.2.2 實驗組 護士不變，但護士需接受溝通技巧培訓，切符合考核標準。要求在常規護理的同時，做患者及家屬的心理分析，采取言簡意賅、力求實效為原則，適時應用溝通技巧，應用包括安慰性語言、鼓勵性語言、解釋性語言、告知性語言和形體語言等再美的各種語言或非語言藝術進行護患之間知識技術和情感的溝通。

1.3 統計學方法

將兩組患者就醫期間對護理人員滿意度例數以及相關因素進行統計，研究采用SPSS 22.0統計軟件處理分析文章中所涉及到的指標數據。計數資料數據%表示，P<0.05時表示差異具有統計學意義。

2、結果

2.1 患者對護士的滿意度存在明顯差異（P<0.05>）。

根據表1結果顯示，對照組明顯高于實驗組，患者對護士的滿意度存在明顯差異（P<0.05>）

2.2 護患糾紛發生相關因素

通過表2 可以看出除實驗組一例為病區管理不當，對照組3例為責任心不強外，其余50例均為因護患溝通障礙所致，占25%。

3、討論

3.1 用溝通技巧，全面了解患者需要

有效的溝通在護理工作中尤為重要，是護理工作能順利進行的基礎也是建立良好護患關系的前提，患者到醫院看病，希望與醫護人員進行平等交流，獲得尊重，在進行治療，護理操作前，都應告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，對患者及家屬提出的問題應認真解答，使其產生安全感與信任感，以減少護患沖突和護理糾紛，其次，在溝通過程中注意溝通的方式方法，要根據個人所處情況，病情特點，文化程度選擇最適宜語言方式來表達，達到治療疾病調節心理的目的。護士與患者的交流，言語應親切柔和，語速適中，用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫學術語，那樣會引起患者的疑心和反感，影響溝通效果。其次護理工作中會遇到各種各樣的患者，他們表現也千差萬別，因此更需要護士運用溝通技巧與患者溝通，特殊患者特殊處理。

3.2 及時了解患者的需求

作為患病溝通的前沿，護士應將心理護理提升到重要位置，及時了解患者及家屬的心理特點與需求，以提高服務質量，患者入院后最希望得到同情和體貼，有時看似簡單的一句問候也會給患者以安慰和鼓勵。有助于患者對我們護士產生親切感，促進彼此有效溝通，此外，護士還應針對患者的需要進行相應健康宣教，滿足患者對疾病知識的需求，我們要使健康教育貫穿整個護理工作中，如輸液同時向患者解釋所用藥物的作用，禁忌，注意事項鄧，并將患者反饋回來的信息及時與醫生溝通。同時注意微笑服務，認真傾聽，良好的溝通技巧，可建立融洽的護患關系，減少護患糾紛的發生，提高患者滿意度。

3.3 真誠對待患者

護理是一個特殊的職業部門，醫院是一個特殊的工作環境，護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態下的特殊人群。這就要求護士要主動熱情，極端負責，一絲不茍地為患者服務，還要求護士要真誠，熱情，友善的態度對待每一位患者，了解發生在患者身上的事，體會患者的感覺，并鼓勵患者將感覺表達出來，這樣可使患者感到溫暖感到溫暖和得到支持，因而愿意接受幫助。良好的職業道德和敬業精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增強護士對患者的責任感，使護患關系更加密切，加大了護患之間的親和力。

3.4尊重患者權利，最大限度調動患者積極性

患者是一個獨立的個體，能對自己的行為舉止負責，且能積極參與自己的健康護理計劃，因此，護士應認真接納，親切友善的態度對待患者，尊重患者的權利，提供安全支持的環境，調動患者積極性，幫助他們達到最佳的健康狀態。

4、結論

建立良好的護患關系最根本的方法是建立“心中有患者”的理念，并視病人如親人，保持與患者的密切溝通，提供全面的護理幫助，從而達到促進康復和保持健康的目標。

【參考文獻】

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