開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與成效

周春霞

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐并評(píng)價(jià)其成效。方法 通過(guò)明確目標(biāo)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、護(hù)理排班模式、完善護(hù)理計(jì)劃、切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任護(hù)士具備安全意識(shí)、完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)控和實(shí)施績(jī)效考核等方案。結(jié)果與結(jié)論 自開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)以來(lái)，護(hù)士工作積極性提高，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍不斷改進(jìn)工作中的不足。保障醫(yī)療安全，促進(jìn)和諧。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)；滿意度

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是醫(yī)院的品牌，同時(shí)也是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)[1].2010年3月我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，深入推進(jìn)和完善“責(zé)任制整體護(hù)理工作模式”落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”工作計(jì)劃，實(shí)施方案。至2012年全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達(dá)100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達(dá)98%。

患者滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從患者視角考察醫(yī)院的醫(yī)療效果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，示醫(yī)院制定改進(jìn)措施個(gè)改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)患者，通過(guò)患者的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象。在開(kāi)展創(chuàng)優(yōu) 期間，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，受到患者及家屬一致好評(píng)?，F(xiàn)將做法總結(jié)報(bào)道如下：

1做法

1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，營(yíng)造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”施行方案、細(xì)則，確定神經(jīng)外科、骨傷科、康復(fù)內(nèi)科為示范病區(qū)，并以點(diǎn)帶面在全院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)親自部署，全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2完善護(hù)理制度，規(guī)范工作流程 完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，修訂陪視管理制度，增加護(hù)理員工作流程，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分解到各班次工作流程，將人性化護(hù)理服務(wù)、專業(yè)化健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、和諧的護(hù)患溝通滲透到每天的護(hù)理服務(wù)中，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)。

1.3規(guī)范護(hù)理職業(yè)管理 嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范認(rèn)真落實(shí)護(hù)士配備基本標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步提高一線護(hù)士福利待遇，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益。

1.4創(chuàng)新護(hù)理排班模式 建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。

1.5完善疾病護(hù)理計(jì)劃 單病種護(hù)理常規(guī)、專科護(hù)理操作、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士操作時(shí)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量和安全管理，規(guī)范護(hù)理行為。減少不安全因素的發(fā)生。

1.6切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù) 將護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢w護(hù)理責(zé)任制”患者從入院治療到出院，責(zé)任護(hù)士時(shí)刻無(wú)微不至的進(jìn)行生活照顧以及專業(yè)的護(hù)理與治療，落實(shí)生活護(hù)理的同時(shí)，也在對(duì)病情進(jìn)行密切的觀察。

1.7責(zé)任護(hù)士具備護(hù)理安全意識(shí)及知識(shí) 在為病人翻身時(shí)保護(hù)導(dǎo)管，防止導(dǎo)管打折脫管，護(hù)士為病人進(jìn)行床上擦浴時(shí)，會(huì)查看皮膚有無(wú)破損，壓瘡，出血點(diǎn)及皮疹等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生采取措施，正是由于責(zé)任護(hù)士細(xì)心的護(hù)理和觀察病情，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控” 一級(jí)護(hù)理質(zhì)控由護(hù)士長(zhǎng)安排本科室質(zhì)控員每周對(duì)科室質(zhì)量進(jìn)行一次全面督查，二級(jí)護(hù)理質(zhì)控 由科護(hù)士長(zhǎng)安排片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行每月一次護(hù)理質(zhì)量綜合督察，三級(jí)護(hù)理質(zhì)控組組長(zhǎng)即護(hù)理部主任，全面負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量管理，每月組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次全面督察及隨機(jī)查房重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)效果并將每月質(zhì)控結(jié)果在護(hù)理網(wǎng)進(jìn)行公布，每月進(jìn)行質(zhì)量與安全分析會(huì)。擬定下季度質(zhì)量要求與追蹤進(jìn)行重點(diǎn)督察。

1.9實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì)掛勾，成立績(jī)效小組，實(shí)行公平公開(kāi)公正的原則。科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)箱及便民箱，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，對(duì)患者提出意見(jiàn)和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時(shí)修漏補(bǔ)缺。

2成效

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)。標(biāo)志著護(hù)理專業(yè)進(jìn)入新的里程。

2.1護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價(jià)值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭(zhēng)做患者心目中最滿意的護(hù)士；在護(hù)士人力資源管理中，實(shí)施分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展[3]。

2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括是否介紹病房環(huán)境，飲食宣教，生活護(hù)理，護(hù)士操作技能、健康宣教，疾病康復(fù)等內(nèi)容。

2.3科室全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生；護(hù)理質(zhì)量檢查各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)

3小結(jié)

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理崗位管理，落實(shí)績(jī)效考核[4]，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，提高?？谱o(hù)理水平，提供?？铺厣?，為有需要的患者提供延伸服務(wù)，最終達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，護(hù)士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻(xiàn)】

[1]張黎明.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從設(shè)計(jì)開(kāi)始[J].中國(guó)護(hù)理管理，2011，

11（7）：94-95.

[2]楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[1].中國(guó)

誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效[J].護(hù)理管理雜志，2010，9（9）：612.

[4]金桂鳳.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床工作中的應(yīng)用及效果觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015（94）.

[5]劉立捷.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011（01）.