空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理措施研究

李紅毅

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，進(jìn)而引領(lǐng)各行業(yè)不斷壯大，航空業(yè)市場(chǎng)也發(fā)展迅速。旅客對(duì)空乘服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。航空公司想要獲得更多的旅客支持，首先就要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)。本文通過(guò)對(duì)空乘技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀和提高空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理的措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，并通過(guò)與項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)方法相結(jié)合講述空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理方式和內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：空乘技能；培訓(xùn)；質(zhì)量管理

1 空乘技能培訓(xùn)現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的人出行都選擇乘坐飛機(jī)。也因此對(duì)空乘服務(wù)人員的職業(yè)要求越來(lái)越高。空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要性顯而易見(jiàn)。空乘技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有所增加，培訓(xùn)質(zhì)量也受到更多人的關(guān)注。結(jié)合實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)空乘技能培訓(xùn)存在以下一些問(wèn)題：

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資源不足

當(dāng)前承辦空乘人員培訓(xùn)的主要有航空公司培訓(xùn)部門和民航院校培訓(xùn)部門兩種機(jī)構(gòu)。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對(duì)培訓(xùn)工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓(xùn)教員仍然需要執(zhí)行飛行任務(wù)，本身肩負(fù)著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓(xùn)工作中去。民航院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的軟件資源相對(duì)豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有一批具有豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師。不過(guò)民航院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)管理上缺乏一套適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的培訓(xùn)管理機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)不夠敏感。

2、招聘空乘人員重點(diǎn)不夠合理

從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務(wù)員的要求相對(duì)較低，只要外貌條件優(yōu)越，個(gè)人能力和綜合素質(zhì)方面等方面的考核容易被忽略。空乘人員的服務(wù)精神和心理素質(zhì)是讓乘客對(duì)航空公司服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素所在，這兩點(diǎn)恰恰在招聘的過(guò)程中被忽視。

3、空乘人員受到的培訓(xùn)內(nèi)容不完整

大多數(shù)空乘技能培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)不是十分完善，學(xué)生所受到的教育內(nèi)容中，理論知識(shí)遠(yuǎn)多于實(shí)踐。空乘人員在成為航空公司的正式員工之前的實(shí)習(xí)時(shí)間較短，很難學(xué)到完整、系統(tǒng)的知識(shí)。所以只能在正式飛行之后從工作的過(guò)程中摸索方法，或者通過(guò)閑暇時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和技能。

4、技能培訓(xùn)的內(nèi)容不足影響服務(wù)的質(zhì)量

各種層此、各種規(guī)模的空乘院校中的空乘專業(yè)的設(shè)置，大都收費(fèi)高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負(fù)責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。

2 空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理的方法與措施

要想在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的航空市場(chǎng)中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質(zhì)與親和友善的服務(wù)態(tài)度直接保障了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓(xùn)質(zhì)量提高才是最有優(yōu)勢(shì)的選擇。

1、提高空乘人員的自身素質(zhì)

對(duì)于任何服務(wù)人員來(lái)講，良好的心理素質(zhì)是最基本的要求。在為空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，首先要先培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和親和力。因?yàn)椋粘巳藛T所處的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象都具有一定的特殊性，很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時(shí)候，首先要有沉著冷靜的心理素質(zhì)和自我情緒的控制調(diào)節(jié)能力。自己做到鎮(zhèn)定自若才能有機(jī)會(huì)進(jìn)行下一步工作。再者要有良好的語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力，要將所發(fā)生情況準(zhǔn)確的傳達(dá)給乘客并及時(shí)的安撫好乘客的情緒。團(tuán)隊(duì)之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。只有提高空乘人員的自身素質(zhì)，才能更好的為乘客服務(wù)。

2、以培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)

約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終被世界上各個(gè)國(guó)家的各個(gè)企業(yè)所應(yīng)用。作為質(zhì)量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質(zhì)量計(jì)劃。提高空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量首先要明確質(zhì)量計(jì)劃，即空乘人員所需達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。一名合格的空中乘務(wù)人員應(yīng)該掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)能力，能夠從事客艙服務(wù)和民航地面服務(wù)。明確了空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量要求和目標(biāo)才能做好質(zhì)量管理。

3、合理選擇教學(xué)方式

學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，課時(shí)相對(duì)較短，所以要充分的利用課堂有效的教學(xué)時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。不同的空乘技能培訓(xùn)學(xué)校所使用的教材都不統(tǒng)一，所以教師要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的教材和教學(xué)方法來(lái)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。在課堂教學(xué)的過(guò)程中，老師要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的教學(xué)、作業(yè)和考察的內(nèi)容。對(duì)于理論和實(shí)踐相結(jié)合的內(nèi)容，要事先設(shè)計(jì)好教學(xué)活動(dòng)方案，能讓全體學(xué)生都參與到活動(dòng)中去。老師所傳授的不應(yīng)該只是理論知識(shí)，還要有實(shí)際操作的內(nèi)容，進(jìn)而指出學(xué)生的錯(cuò)誤和原因，讓學(xué)生更好的掌握所學(xué)知識(shí)和技能。

4、進(jìn)行案例交流

在教育教學(xué)的過(guò)程中，要針對(duì)民航空乘服務(wù)的知識(shí)和技能選擇一些具有代表性案例進(jìn)行交流和探討。案例分析的方法學(xué)以使學(xué)員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識(shí)既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽(tīng)到、看到的事情來(lái)進(jìn)行剖析，就能使學(xué)生即生動(dòng)又準(zhǔn)確的理解所學(xué)內(nèi)容。

5、培訓(xùn)成果檢驗(yàn)

考試是檢驗(yàn)培訓(xùn)成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，也能讓學(xué)生及時(shí)的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)成績(jī)優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成績(jī)不理想者要進(jìn)行象征性的處罰。具體的獎(jiǎng)懲方式可以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)也可以由學(xué)員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。還可以通過(guò)自我總結(jié)來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量。

6、引導(dǎo)社會(huì)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)空乘人員

新聞中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些航空公司或院校進(jìn)行乘務(wù)員選美，促使很多人認(rèn)為“長(zhǎng)得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對(duì)空乘人員進(jìn)行技能培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會(huì)責(zé)任感和不怕吃苦、敢于奉獻(xiàn)的職業(yè)精神應(yīng)該向社會(huì)更多的人告知，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)空乘專業(yè)的全面認(rèn)識(shí)。為人服務(wù)更要為人負(fù)責(zé)，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務(wù)的順利進(jìn)行。

7、其他管理學(xué)方法的應(yīng)用

經(jīng)典的管理學(xué)方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應(yīng)用于管理學(xué)中。空乘技能培訓(xùn)的過(guò)程中可以先通過(guò)SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把握環(huán)境提供的機(jī)會(huì)。而每一項(xiàng)工作都是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，都需要計(jì)劃、實(shí)施、檢查結(jié)果然后改進(jìn)，再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。空乘技能培訓(xùn)也同時(shí)也適合這種管理方法。可以根據(jù)空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查及分析，了解當(dāng)前培訓(xùn)質(zhì)量狀況，確定質(zhì)量目標(biāo)。然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。檢查培訓(xùn)質(zhì)量的結(jié)果是否與目標(biāo)相符，最后對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理。

3 總結(jié)

通過(guò)空乘技能培訓(xùn)讓許多年輕人實(shí)現(xiàn)了飛翔的夢(mèng)想，也為社會(huì)培養(yǎng)了更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，滿足了日益龐大的市場(chǎng)需求。民航空乘人員的技能培訓(xùn)，不只是理論知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該讓學(xué)生樹立自身的服務(wù)意識(shí)，提高自身的素質(zhì)，更好的為社會(huì)服務(wù)。所以要想培養(yǎng)出合格的空乘服務(wù)人員，就要提高技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理。

參考文獻(xiàn)

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