客戶服務(wù)與管理就業(yè)與系統(tǒng)的發(fā)展趨勢研究

廖吉靈

[摘 要]服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟中比較重要的組成部分，應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高國民經(jīng)濟中服務(wù)業(yè)所占的比重，加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，各企業(yè)都希望能夠?qū)ふ业酱笈咚刭|(zhì)客戶服務(wù)與管理型人才。

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù)與管理；就業(yè)系統(tǒng)；發(fā)展趨勢

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.08.072

[中圖分類號]F270 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）08-0-01

隨著經(jīng)濟技術(shù)水平的不斷提高，市場需求開始呈現(xiàn)出多樣化和多層次的發(fā)展趨勢，客戶的個性化需求也在日益增加，以客戶需求為中心的客戶經(jīng)濟應(yīng)運而生。本文對各大人才網(wǎng)站的客戶服務(wù)與管理的招聘人數(shù)進行采集、調(diào)查和分析，對目前的客戶服務(wù)與管理進行了比較初步的調(diào)查與研究。

1 客戶服務(wù)與管理就業(yè)及需求情況分析

對各大企業(yè)進行調(diào)查的結(jié)果顯示，雖然說需要客戶服務(wù)與管理工作崗位的企業(yè)或者是單位的類型不同，但是其對于客戶服務(wù)與管理的需求都是很大的，通過匯總，一般可以將客戶服務(wù)與管理分為銷售類和事務(wù)類兩大類。

調(diào)查顯示，在市場競爭力越來越大的現(xiàn)在，制造業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流、IT數(shù)碼行業(yè)、電力、通信郵政等行業(yè)也都對客戶服務(wù)與管理人才有較大需求。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展，客戶在產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)以及在服務(wù)過程中的參與度越來越高，與企業(yè)之間的聯(lián)系也越來越緊密，互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)和客戶之間的信息變得更加透明化，單方面對話再也不能滿足客戶需求，甚至有一些用戶已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的主導(dǎo)者，因此，企業(yè)必須對自身加以改變才能有效把握客源，盡量滿足客戶需求，提高客戶的滿意程度才是當代企業(yè)的新的立足點。站在新的立足點，讓一切活動都以提高客戶的滿意度為目的，以便更好地把握客戶需求，“客戶服務(wù)與管理”系統(tǒng)由此而生，并受到了企業(yè)的高度重視。

企業(yè)對客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量也是有要求的。由于人們覺得客戶服務(wù)都是在企業(yè)接聽電話的，所以就產(chǎn)生了客戶服務(wù)與管理的入職條件比較低的現(xiàn)象，但事實并不是這樣的，客戶服務(wù)與管理對人員的軟性素質(zhì)要求比較高，一是心理素質(zhì)要強大，在服務(wù)過程中隨時會受到來自客戶的刁難或者是一些突發(fā)狀況，這要求人員的心理素質(zhì)要強大，應(yīng)變能力要強。二是客戶服務(wù)與管理人員的忍耐力比較強大。在因為一些不可預(yù)料的事情而受到客戶為難時，就要有比較強大的忍耐力，時刻保持良好心態(tài)，與客戶進行良好溝通。對客戶服務(wù)與管理層的要求比其他要求都高，從事客戶服務(wù)與管理工作的管理人員不僅要有客戶服務(wù)與管理從業(yè)人員的學(xué)歷和軟性素質(zhì)的要求，還要具備一定的客戶服務(wù)與管理工作經(jīng)驗和理論知識。

2 客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)的企業(yè)都已經(jīng)實現(xiàn)了辦公自動化，使用Office軟件對日常工作的處理已經(jīng)代替了以前使用紙質(zhì)辦公形式。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，文件之間的共享已經(jīng)非常快速，部分企業(yè)認為僅僅是用郵件或者是手機等即時通訊系統(tǒng)就已經(jīng)能夠滿足企業(yè)的需求，但如果僅僅用表格就可以能夠管理全公司的客戶信息，那么在企業(yè)不斷發(fā)展的同時，表格會越來越多，管理工作也會越來越困難，從而影響辦事效率，上述問題困擾著我國眾多中小型企業(yè)。

在我國，能夠真正實現(xiàn)信息化的都是一些思維比較活躍的中型或者是大型企業(yè)，他們有實力對企業(yè)進行信息化改革，同時能夠不斷吸取國外先進經(jīng)驗，完善自己的信息化管理模式。

我國還出現(xiàn)了一些提供信息化服務(wù)的公司，如用友、邦智等企業(yè)已經(jīng)推廣了很長時間，但由于每家公司之間的模板與企業(yè)的業(yè)務(wù)并不是完全相同的，專門為企業(yè)定制的并不多，所以企業(yè)還是不適應(yīng)這些。隨著國內(nèi)編程人員的大幅度增長，使數(shù)據(jù)庫使用越來越便捷，客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)也正在結(jié)合企業(yè)自身的特點和需求，自主開發(fā)新的信息化項目。

3 客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

綜上所述，有很大一部分的企業(yè)還沒有把客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)分離，用傳統(tǒng)的觀念來對待客戶關(guān)系管理，這也可以反映出來客戶服務(wù)與管理還沒有從根本上得到重視。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，傳統(tǒng)的理念已經(jīng)不能緊跟時代發(fā)展的腳步，重視客戶服務(wù)與管理，這不僅能夠節(jié)省銷售團隊的資源，還能在新市場開發(fā)中節(jié)省更多精力。

開放程度更全面。現(xiàn)代企業(yè)的競爭力很大，所以企業(yè)不僅要與客戶系統(tǒng)集成還要與供應(yīng)商的系統(tǒng)之間集成，以便進行更多的產(chǎn)品信息交換，提高企業(yè)自身適應(yīng)能力，獲得更為廣闊的成長空間。發(fā)展能力更強。部分軟件雖然是這樣的，但卻不能根據(jù)企業(yè)的特性來進行個性化定制，軟件能力能夠適應(yīng)企業(yè)的形態(tài)才是企業(yè)所關(guān)注的重點。客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)該是向自定義方面繼續(xù)改進的，企業(yè)能夠自主地根據(jù)自身特性對系統(tǒng)進行自定義。

4 結(jié) 語

目前，我國對客戶服務(wù)與管理人才的需求較大，客戶服務(wù)與管理的就業(yè)市場還是比較明朗的。國家和社會應(yīng)該加強對客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)建設(shè)的重視，讓國內(nèi)企業(yè)建立客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

主要參考文獻

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