呼入型呼叫中心的現場監(jiān)控調度體系設計

李慧子

一、設計背景

歷經兩年，先后集中省內四個地市的業(yè)務類和障礙類話務的呼入服務，成立某大型呼入型呼叫中心。隨著服務范圍和人員規(guī)模的不斷壯大，基于地市設立話務臺席的現場運營模式，逐漸暴露出如下問題：

1）四個地市呼入體量不相同，大致比例為6：3：2：1，最大與最小體量相差懸殊；

2）四個地市的業(yè)務類呼入訴求差異較大，障礙類呼入訴求差異較小；

3）現場調度局限于本臺席（地市）話務員及對應的支撐人員（培訓師、質檢師）；

4）現場調度手段局限于“人員調度”，且動員溝通成本高、效率低；

5）實時監(jiān)控主要涉及來話量變化及趨勢，人員效能方面涉及較少；

6）突發(fā)熱點缺乏集中監(jiān)控，淹沒在各自臺席（地市），未能到達中心層面；

7）臺席之間存在忙閑不均、人員利用率差異大、監(jiān)控調度方式差異大等情況。

二、設計方案

經過研究與探討，逐步從明確現場監(jiān)控調度定位、優(yōu)化現場運營架構、儲備融接技能池、實施技能調度策略、監(jiān)控人員效能狀態(tài)等方面，探索構建現場監(jiān)控調度體系，以有效解決所暴露出來的問題，進而合理配置現場資源、提升現場運營效率、提高員工工作效能。

2.1現場監(jiān)控調度定位

為了明確現場監(jiān)控調度定位，首先界定其職責范圍與幅度。即職責范圍擴展為實時及短期（1-3天）的現場資源（包括話務資源和人力資源）監(jiān)控和調度，職責幅度上升為整個呼叫中心。其中，話務資源包括來話數量、分布、趨勢、特征、熱點等；人力資源包括人員數量、效能、行為等。至此，現場監(jiān)控調度正式定位為中心級實時及短期現場資源的集中監(jiān)控者和統(tǒng)籌調度者。

2.2 現場運營架構

成立現場支撐組，全面負責整個中心級現場資源（即話務資源、人力資源）的合理配置與調度，即排班管理和現場監(jiān)控調度。將以臺席為運營單元的現場運營架構，調整為以班組為運營單元、以現場支撐組為監(jiān)控調度中心的二級扁平現場運營架構，從而打破“臺席”限制，為整個呼叫中心現場資源的集中監(jiān)控和統(tǒng)籌調度提供平臺。（圖1）

2.3 儲備融接技能池

結合四地市呼入體量（6：3：2：1，分別用 A：B：C：D代替地市）及呼入訴求（業(yè)務類、障礙類）特點，首先將體量最小的C和D地市進行全面互融，然后再將四地市障礙類服務技能進行全中心融合。即該呼叫中心的話務員具備A或B或CD地市的業(yè)務服務技能，同時具備四地市障礙服務技能。另外，將話務員所具備的多項服務技能按照優(yōu)先保障本地市、優(yōu)先保障小體量地市的原則進行優(yōu)先級設置。

此舉不僅擴大了小體量地市的服務技能數，提高小體量地市的運營穩(wěn)定性，而且在原有的人員調度基礎上擴展出了技能調度，即四地市障礙服務技能正式成為中心級調度杠桿，充當主要的調度技能角色，實現話務資源的重新分配，進而提高現場調度效率與質量，徹底解決忙閑不均、人員利用率差異大等問題。

2.4 技能調度策略

結合服務水平、用戶等待時長、來話訴求分布、平均通話時長、人員到崗及效能產出等監(jiān)控參數，設計基于服務技能的各類應急場景的現場實時調度策略，明確調度范圍、調度權限、調度時限、調度動作、人員管控等內容，進而形成標準化、系統(tǒng)化的現場技能監(jiān)控調度規(guī)范。

結合實際來話及實時調度情況，預測未來短期（1-3天）整個呼叫中心的技能缺口。根據話務員所具備的服務技能情況，采用指定或自薦形式，調整未來短期的現場人力資源配置。

2.5人員效能狀態(tài)

根據現場監(jiān)控調度的定位，將話務員的遵時率、簽入次數、示忙時長、工時利用率、平均通話時長、外呼時長、接話能力等效能指標納入集中監(jiān)控，從而建立以效能等級為維度的人力資源數據庫，為精確技能調度打下基礎。

2.6配套管理機制

熱點搜集機制：現場支撐組監(jiān)控技能隊列異常，與現場班長聯動有針對性的共同搜集來話熱點；與培訓部建立重大業(yè)務承接傳達機制，確保熱點預知；與相關單位建立熱點聯動機制，協助確認來話熱點。

技能維護機制：建立按日日清查、按旬反查、按月整理的服務技能維護機制，保障話務員正常接續(xù)。

調度評估機制：按月度對調度效果進行集中評估，進而達到分享、提升的目的。

三、方案效果

經過以上一系列舉措，該呼叫中心重新構建了現場監(jiān)控調度體系。不僅徹底解決了因服務范圍和人員規(guī)模不斷壯大而暴露的現場運營問題，而且在現場資源配置、現場運營效率提升、員工工作效能提高等方面均取得較好收效。

相信隨著IT技術不斷發(fā)展，呼叫中心運營管理技術趨于成熟，現場資源的集中監(jiān)控和統(tǒng)籌調度定能在以集約化為背景的呼入型呼叫中心運營管理上，發(fā)揮更加突出的作用。