呼入型呼叫中心的現場監控調度體系設計

李慧子

一、設計背景

歷經兩年，先后集中省內四個地市的業務類和障礙類話務的呼入服務，成立某大型呼入型呼叫中心。隨著服務范圍和人員規模的不斷壯大，基于地市設立話務臺席的現場運營模式，逐漸暴露出如下問題：

1）四個地市呼入體量不相同，大致比例為6：3：2：1，最大與最小體量相差懸殊；

2）四個地市的業務類呼入訴求差異較大，障礙類呼入訴求差異較小；

3）現場調度局限于本臺席（地市）話務員及對應的支撐人員（培訓師、質檢師）；

4）現場調度手段局限于“人員調度”，且動員溝通成本高、效率低；

5）實時監控主要涉及來話量變化及趨勢，人員效能方面涉及較少；

6）突發熱點缺乏集中監控，淹沒在各自臺席（地市），未能到達中心層面；

7）臺席之間存在忙閑不均、人員利用率差異大、監控調度方式差異大等情況。

二、設計方案

經過研究與探討，逐步從明確現場監控調度定位、優化現場運營架構、儲備融接技能池、實施技能調度策略、監控人員效能狀態等方面，探索構建現場監控調度體系，以有效解決所暴露出來的問題，進而合理配置現場資源、提升現場運營效率、提高員工工作效能。

2.1現場監控調度定位

為了明確現場監控調度定位，首先界定其職責范圍與幅度。即職責范圍擴展為實時及短期（1-3天）的現場資源（包括話務資源和人力資源）監控和調度，職責幅度上升為整個呼叫中心。其中，話務資源包括來話數量、分布、趨勢、特征、熱點等；人力資源包括人員數量、效能、行為等。至此，現場監控調度正式定位為中心級實時及短期現場資源的集中監控者和統籌調度者。

2.2 現場運營架構

成立現場支撐組，全面負責整個中心級現場資源（即話務資源、人力資源）的合理配置與調度，即排班管理和現場監控調度。將以臺席為運營單元的現場運營架構，調整為以班組為運營單元、以現場支撐組為監控調度中心的二級扁平現場運營架構，從而打破“臺席”限制，為整個呼叫中心現場資源的集中監控和統籌調度提供平臺。（圖1）

2.3 儲備融接技能池

結合四地市呼入體量（6：3：2：1，分別用 A：B：C：D代替地市）及呼入訴求（業務類、障礙類）特點，首先將體量最小的C和D地市進行全面互融，然后再將四地市障礙類服務技能進行全中心融合。即該呼叫中心的話務員具備A或B或CD地市的業務服務技能，同時具備四地市障礙服務技能。另外，將話務員所具備的多項服務技能按照優先保障本地市、優先保障小體量地市的原則進行優先級設置。

此舉不僅擴大了小體量地市的服務技能數，提高小體量地市的運營穩定性，而且在原有的人員調度基礎上擴展出了技能調度，即四地市障礙服務技能正式成為中心級調度杠桿，充當主要的調度技能角色，實現話務資源的重新分配，進而提高現場調度效率與質量，徹底解決忙閑不均、人員利用率差異大等問題。

2.4 技能調度策略

結合服務水平、用戶等待時長、來話訴求分布、平均通話時長、人員到崗及效能產出等監控參數，設計基于服務技能的各類應急場景的現場實時調度策略，明確調度范圍、調度權限、調度時限、調度動作、人員管控等內容，進而形成標準化、系統化的現場技能監控調度規范。

結合實際來話及實時調度情況，預測未來短期（1-3天）整個呼叫中心的技能缺口。根據話務員所具備的服務技能情況，采用指定或自薦形式，調整未來短期的現場人力資源配置。

2.5人員效能狀態

根據現場監控調度的定位，將話務員的遵時率、簽入次數、示忙時長、工時利用率、平均通話時長、外呼時長、接話能力等效能指標納入集中監控，從而建立以效能等級為維度的人力資源數據庫，為精確技能調度打下基礎。

2.6配套管理機制

熱點搜集機制：現場支撐組監控技能隊列異常，與現場班長聯動有針對性的共同搜集來話熱點；與培訓部建立重大業務承接傳達機制，確保熱點預知；與相關單位建立熱點聯動機制，協助確認來話熱點。

技能維護機制：建立按日日清查、按旬反查、按月整理的服務技能維護機制，保障話務員正常接續。

調度評估機制：按月度對調度效果進行集中評估，進而達到分享、提升的目的。

三、方案效果

經過以上一系列舉措，該呼叫中心重新構建了現場監控調度體系。不僅徹底解決了因服務范圍和人員規模不斷壯大而暴露的現場運營問題，而且在現場資源配置、現場運營效率提升、員工工作效能提高等方面均取得較好收效。

相信隨著IT技術不斷發展，呼叫中心運營管理技術趨于成熟，現場資源的集中監控和統籌調度定能在以集約化為背景的呼入型呼叫中心運營管理上，發揮更加突出的作用。