高職院校《客戶(hù)關(guān)系管理》課程實(shí)踐教學(xué)研究

摘 "要：本文首先分析了高職院校客戶(hù)關(guān)系管理課程的特點(diǎn)，然后闡述了該課程實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀與問(wèn)題，最后結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)對(duì)該課程的實(shí)踐教學(xué)模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)，為高職院校提高客戶(hù)關(guān)系管理課程的教學(xué)效果提供了參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：高職;客戶(hù)關(guān)系管理;實(shí)踐教學(xué)

一、高職院校《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)

（一）課程實(shí)踐性強(qiáng)。客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解。

（二）內(nèi)容跨度大。《客戶(hù)關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門(mén)課的認(rèn)識(shí)和理解。

（三）實(shí)踐體系層次性明顯。在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶(hù)關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶(hù)為中心的管理理念;在實(shí)踐操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)踐。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)踐，主要內(nèi)容包括實(shí)踐環(huán)境和實(shí)踐情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)踐流程的思考、對(duì)實(shí)踐數(shù)據(jù)的綜合分析等。

二、高職院校《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)目的不明確，授課計(jì)劃缺乏體系。客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)新的課程，理論界、企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義至今都沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義，致使目前客戶(hù)關(guān)系管理的課程教學(xué)目的不明確，有些高職院校教學(xué)偏重于管理理論，有些偏向系統(tǒng)軟件的技術(shù)，在授課計(jì)劃的制定上，無(wú)法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，無(wú)法對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程體系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，各位授課教師自行確定，對(duì)課程的建設(shè)不利。

（二）偏重于客戶(hù)關(guān)系管理理論教學(xué)，缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。縱觀目前出版的各類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理教材，大多是由客戶(hù)關(guān)系管理的理論框架、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊及客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施三部分組成，在客戶(hù)關(guān)系管理的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中理論教學(xué)占有很大的比重，缺乏實(shí)踐和實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對(duì)于企業(yè)如何運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)如何根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化仍沒(méi)有感性上的認(rèn)識(shí)。

（三）實(shí)踐內(nèi)容單調(diào)，缺乏創(chuàng)新性。目前客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐教學(xué)主要還是圍繞著客戶(hù)關(guān)系管理軟件的演示進(jìn)行，以操作性實(shí)踐為主，實(shí)踐指導(dǎo)教程編寫(xiě)的過(guò)于詳細(xì)，每一步操作都很明確地告知學(xué)生，學(xué)生實(shí)踐時(shí)按部就班，完成驗(yàn)證性任務(wù)，每一位同學(xué)的實(shí)踐結(jié)果都完全一致，缺乏分析型客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐，致使學(xué)生失去實(shí)踐的興趣，更談不上實(shí)踐的創(chuàng)新。

三、高職院校客戶(hù)關(guān)系管理課程的實(shí)踐教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)

（一）客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)模塊。在這一模塊，主要內(nèi)容包括：讓學(xué)生了解進(jìn)入系統(tǒng)操作的人員一般分為若干個(gè)層次;讓學(xué)生以系統(tǒng)管理員的身份，查看客戶(hù)關(guān)系管理模塊和KEY模塊的所有功能結(jié)構(gòu)，設(shè)置個(gè)性桌面（包括色彩、語(yǔ)言、加入桌面等），增減機(jī)構(gòu)、部門(mén)、角色、人員，設(shè)置權(quán)限等操作。

（二）銷(xiāo)售管理模塊。在這一模塊。主要內(nèi)容包括：制定一份季度銷(xiāo)售計(jì)劃，內(nèi)容包括銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、審批、執(zhí)行、分析等全過(guò)程;以銷(xiāo)售員身份，新增、修改、刪除銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及相關(guān)操作，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)完成一次完整的項(xiàng)目銷(xiāo)售，增加、修改、刪除報(bào)價(jià)單及相關(guān)操作，增加、修改、刪除訂單及相關(guān)操作，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)完成一次從訂單審核、收款、采購(gòu)、交付、執(zhí)行等階段的訂單流程操作;以銷(xiāo)售主管身份，管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)明細(xì)，分配給相應(yīng)的部門(mén)和人員。

（三）服務(wù)管理模塊。在這一模塊。主要內(nèi)容包括：增加、修改、刪除服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)操作，管理服務(wù)請(qǐng)求信息，分配/收回所有者，并生成工單，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請(qǐng)求;增加、修改、刪除服務(wù)計(jì)劃及相關(guān)操作，管理服務(wù)計(jì)劃信息，分配/收回計(jì)劃信息到部門(mén)和人員，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)計(jì)劃;增加、修改、刪除服務(wù)隊(duì)列及相關(guān)操作，通過(guò)Key設(shè)定服務(wù)隊(duì)列的規(guī)則及員工;增加、修改、刪除服務(wù)工單及相關(guān)操作，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)完成一次基于工單的服務(wù)工程。

（四）數(shù)據(jù)收集模塊。在這一模塊，主要內(nèi)容包括：增加、修改、刪除調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)操作，增加、填寫(xiě)提交、刪除一份調(diào)查答卷，使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成一份調(diào)查問(wèn)卷并發(fā)送客戶(hù)，對(duì)此調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行綜合分析;了解管理駕駛艙、員工分析、產(chǎn)品分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、計(jì)劃分析，了解客戶(hù)分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、銷(xiāo)售分析、服務(wù)分析、自定義分析。

參考文獻(xiàn)：

[1] 論高校客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)改革的路徑，宋丁偉;丁江濤;張同建，中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2015.12

[2] 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式在《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)中的實(shí)踐與研究，李君，高等職業(yè)教育（天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)），2015.02