高職院校《客戶關系管理》課程實踐教學研究

摘 "要：本文首先分析了高職院校客戶關系管理課程的特點，然后闡述了該課程實踐教學的現狀與問題，最后結合自己的教學經驗對該課程的實踐教學模塊進行了設計，為高職院校提高客戶關系管理課程的教學效果提供了參考和借鑒。

關鍵詞：高職;客戶關系管理;實踐教學

一、高職院校《客戶關系管理》課程的特點

（一）課程實踐性強。客戶關系管理是通過信息技術和互聯網技術實現對客戶良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解。

（二）內容跨度大。《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商企業管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。

（三）實踐體系層次性明顯。在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實踐操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實踐。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實踐，主要內容包括實踐環境和實踐情境的確認、對實踐流程的思考、對實踐數據的綜合分析等。

二、高職院校《客戶關系管理》課程的教學現狀與存在的問題

（一）教學目的不明確，授課計劃缺乏體系。客戶關系管理是一門新的課程，理論界、企業對客戶關系管理的定義至今都沒有形成統一的定義，致使目前客戶關系管理的課程教學目的不明確，有些高職院校教學偏重于管理理論，有些偏向系統軟件的技術，在授課計劃的制定上，無法確定課程應該包括的理論教學和實踐教學環節，無法對客戶關系管理課程體系進行準確的把握，各位授課教師自行確定，對課程的建設不利。

（二）偏重于客戶關系管理理論教學，缺乏實踐教學環節。縱觀目前出版的各類客戶關系管理教材，大多是由客戶關系管理的理論框架、客戶關系管理系統的結構及功能模塊及客戶關系管理項目的實施三部分組成，在客戶關系管理的整個教學過程中理論教學占有很大的比重，缺乏實踐和實踐教學的內容，導致學生學完了課程后對于企業如何運用客戶關系管理、企業如何根據客戶關系管理的要求進行業務流程重組，企業如何實現銷售、營銷、客戶服務自動化仍沒有感性上的認識。

（三）實踐內容單調，缺乏創新性。目前客戶關系管理的實踐教學主要還是圍繞著客戶關系管理軟件的演示進行，以操作性實踐為主，實踐指導教程編寫的過于詳細，每一步操作都很明確地告知學生，學生實踐時按部就班，完成驗證性任務，每一位同學的實踐結果都完全一致，缺乏分析型客戶關系管理實踐，致使學生失去實踐的興趣，更談不上實踐的創新。

三、高職院校客戶關系管理課程的實踐教學模塊的設計

（一）客戶關系管理基礎模塊。在這一模塊，主要內容包括：讓學生了解進入系統操作的人員一般分為若干個層次;讓學生以系統管理員的身份，查看客戶關系管理模塊和KEY模塊的所有功能結構，設置個性桌面（包括色彩、語言、加入桌面等），增減機構、部門、角色、人員，設置權限等操作。

（二）銷售管理模塊。在這一模塊。主要內容包括：制定一份季度銷售計劃，內容包括銷售計劃的制定、審批、執行、分析等全過程;以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機會及相關操作，使用客戶關系管理系統完成一次完整的項目銷售，增加、修改、刪除報價單及相關操作，增加、修改、刪除訂單及相關操作，使用客戶關系管理系統完成一次從訂單審核、收款、采購、交付、執行等階段的訂單流程操作;以銷售主管身份，管理銷售機會明細，分配給相應的部門和人員。

（三）服務管理模塊。在這一模塊。主要內容包括：增加、修改、刪除服務請求及相關操作，管理服務請求信息，分配/收回所有者，并生成工單，使用客戶關系管理系統完成一次完整的服務請求;增加、修改、刪除服務計劃及相關操作，管理服務計劃信息，分配/收回計劃信息到部門和人員，使用客戶關系管理系統完成一次完整的服務計劃;增加、修改、刪除服務隊列及相關操作，通過Key設定服務隊列的規則及員工;增加、修改、刪除服務工單及相關操作，使用客戶關系管理系統完成一次基于工單的服務工程。

（四）數據收集模塊。在這一模塊，主要內容包括：增加、修改、刪除調查問卷及相關操作，增加、填寫提交、刪除一份調查答卷，使用客戶關系管理系統設計完成一份調查問卷并發送客戶，對此調查問卷進行綜合分析;了解管理駕駛艙、員工分析、產品分析、競爭分析、計劃分析，了解客戶分析、市場活動分析、銷售分析、服務分析、自定義分析。

參考文獻：

[1] 論高校客戶關系管理課程教學改革的路徑，宋丁偉;丁江濤;張同建，中小企業管理與科技（上旬刊），2015.12

[2] 行動導向教學模式在《客戶關系管理》教學中的實踐與研究，李君，高等職業教育（天津職業大學學報），2015.02