我國物業管理行業現狀淺析

趙禎琳

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我國物業管理行業現狀淺析

趙禎琳

摘 要隨著人們生活水平的提高，人們對于物業管理越來越重視。本文分析了我國物業管理的基本情況，分析了當前我國物業管理所面臨的問題。以期能夠更好地改善我國物業管理的現狀。

關鍵詞物業管理 現狀 問題

近年來，我國商品住宅建設方興未艾，物業管理行業也隨之蓬勃發展，逐漸受到城市居民的關注與重視。本文主要就我國物業管理行業的發展現狀及面臨的問題做簡要闡述與分析。

一、我國物業管理基本情況

物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。［1］

（一）行業規模

我國物業管理始于80年代初的經濟特區深圳，在1988年深圳住房制度改革的影響下，物業管理蓬勃發展。［2］迄今為止，物業管理已在中國發展30余年，行業規模不斷擴大。

近年來，我國房地產開發行業蓬勃發展，城市化進程不斷加大，物業管理行業也日漸壯大，被譽為現今社會的“朝陽產業”。2012年，我國物業服務業行業規模約為3，000億元。2014年，代表行業整體發展水平的百強物業企業在管項目數量均值和在管項目總建筑面積上均實現增長。其中，在管項目建筑面積均值達1，749萬平方米，同比上升15.7%，增速較2010年高6.7%，在管項目數量均值達94個，較上年增長9個，同比增長10.9%。物業管理行業整體呈現出持續增長態勢。［3］

（二）領先物業管理企業

隨著人民生活水平的不斷提高，對居住環境和社區服務的關注日益增加，樓盤物業企業服務質量的優劣已經成為居民選購住房考慮的重要因素。前建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長、現任中國物業管理協會會長謝家瑾認為，目前超過75%的客戶選擇購買萬科住宅的原因，是因為其優質的物業服務。萬科物業延伸服務收入占其經營總收入的50%以上；龍湖房產下屬龍湖物業組建前期介入團隊，有效規避了產品問題，促使龍湖房產銷售額不斷上漲。［4］

通過觀察可發現，在《2015中國物業服務百強企業研究報告》中排名前列的物業公司大多為房地產開發企業的關聯企業，可見開發商十分注重其開發樓盤的物業質量，而優質的物業服務也為樓盤保值增值提供了正面效應。

二、物業企業面臨問題

在物業管理行業蓬勃發展的今天，物業企業也面臨著許多問題，其中較為引人關注的兩個問題分別是：物業管理服務質量參差不齊、物業企業利潤空間被日漸上漲的運營成本壓縮。

（一）物業服務質量有待提升

國內物業管理行業整體發展尚不成熟，不同物業企業服務水平參差不齊，因物業管理企業存在體制缺陷、管理不規范、服務不到位等問題引發的矛盾及糾紛問題在城市社區中日漸凸顯。目前，較為典型的現象是，個別居民因社區物業服務質量不盡人意而拒付物業費，導致物業管理企業由于資金缺乏運營困難，服務質量進一步下降，而對于持續繳納物業費的居民來說，卻沒有享受到應該享有的服務。［5］此現象引發的連鎖反應，導致居民與物業企業矛盾持續加深，影響和諧社區的建設。

物業管理企業與居民產生糾紛與矛盾的原因多種多樣。首先，雖然國內企業已逐漸意識到員工培訓的重要性，大部分物業服務人員仍未接受過持續的專業培訓，服務意識相對薄弱，所提供的基本物業配套服務與社區居民要求的高質量物業服務仍有一定差距。其次，一線物業服務人員可替代性強、流動性大，部分物業企業難以對遠在項目現場的一線員工實施統一有效的標準化管理，服務質量難以保證。再次，行業內中高層次的專業管理人才稀缺。截至2012年底，我國物業管理師共計43919人，僅占全國612.3萬從業人員的0.7%，平均每家物業管理企業僅有0.6名物業管理師，該水平尚無法滿足物業行業的發展需要。［6］

物業管理作為貼近城市居民生活的重要行業，其服務水平的高低與居民生活質量及社區和諧程度息息相關。鑒于以上現象的存在，我國物業管理企業必須重視員工管理，通過完善的薪酬福利制度、健全的晉升體系及賦有“員工關懷”的企業文化，提升員工與企業的黏合度，減少一線物業人員的流動性。同時，需進一步加強員工管理及培訓體系，保證物業服務的可持續性，以減少服務質量不穩定的現象。此外，物業企業應有意識地培養中高端行業人才，鼓勵員工參加專業技能培訓。例如，現代互聯網思維背景下，社區電商平臺、社區銀行、社區診所等創新概念進入了物業管理領域，這些概念的應用就需要物業從業人員人才結構多元化，［7］以支持物業企業的長遠發展。最后，物業管理企業需形成一套完善的標準化服務體系，明確自身義務與責任，并與開發商及相關部門建立通暢的溝通渠道。在問題發生時與相關部門高效對接、實時跟蹤問題解決進度，做好業主與相關單位及部門間溝通橋梁的重要作用。

（二）行業利潤率低

近年來，物業管理行業利潤趨于下降，其主要原因系人力成本持續上漲。在物業企業的成本構成中，人工成本占到總成本的75%。另一方面，根據國家統計數據，城鎮居民人均可支配收入和農村居民人均純收入年均實際增長超過7%，最低工資標準年均增長13%以上，全國社會平均工資每年的漲幅都在10%以上。［7］作為勞動密集型行業，人工成本不斷攀升導致物業管理企業運營成本大幅上升，但由于市場競爭壓力，許多社區物業服務費用上升幅度有限。因此，行業整體存在利潤率低、服務質量下降等問題。

鑒于以上現象，國內物業市場應做好物業管理的價格動態調整機制，［4］使物業服務企業得以在持續上升的成本壓力下保持高質量的服務水平，并引進提升物業服務質量的合適人才。

參考文獻

［1］ 物業管理條例［Z］.

［2］ 物業管理行業發展規模及市場進入分析［DB/OL］ . http：//www.china1baogao.com/ news/20150428/9734308.html.

［3］ 物業管理行業發展潛力巨大［DB/OL］ . http：//www.cs.com.cn/ssgs/hyfx/201510/ t20151014_4815950.html.

［4］ 專訪謝家瑾：為3000億的物業管理市場代言［DB/OL］ . http：//bj.house.sina.com. cn/news/2013-10-28/10032469473.shtml.

［5］ 中美兩國物業管理比較分析［DB/OL］ . http：//www.wygl.net/bencandy.Php？fid=3&id=875.

［6］ 物業管理行業發展報告［DB/OL］ . http：// bj.house.sina.com.cn/zhuanti/wuyebaogao2013/.

［7］ 陳耀忠.物業管理的風口在哪里？［DB/OL］ . http：//www.ecpmi.org.cn/NewsInfo.aspx？NewsID=3935.

作者單位（為平安證券有限責任公司）