淺析電商行業的內部控制

摘 要：攜程網假票號事件使得攜程網近日成為了人們熱議的對象，而在線旅游網絡平臺的亂象也引發了人們對電子商務行業內部控制和監管的質疑。本文采用綜合性分析的框架，根據COSO委員會內部控制五要素對攜程網假票號事件進行剖析，深度印證在線旅游網絡平臺的重大內控管理問題。

關鍵詞：內部控制；風險管理；電子商務

一、案例簡介

近日，中國最大的在線旅游網絡平臺（OTA）攜程網陷入了“假機票門”事件，這一切源于1月7日及1月9日接連發生的兩起機票風波。兩起事件當事人均言詞激烈地通過社交媒體等渠道透露了自己在攜程網上訂購機票后，卻在到達機場登機之前發現”機票無效”。在出發當天，旅客在機場無論是通過電子票號還是證件都無法查詢到機票，同時機場方面告知當事人機票并非是通過正規渠道購買，而是以違規買賣積分兌換機票得來的。當事人經調查發現攜程網首先是偷賣了一個英航積分換了無效機票賣給了他，結果在機場因為涉嫌轉賣積分機票導致該張機票被認定為無效機票；在其投訴之后，攜程網又用另外一個日本人的積分換了一張無效機票給他。最終導致當事人不得不在國外機場接受3小時調查，并被迫購買全價機票返程。事件發生的48小時之內，攜程官方未作出任何有關假票號事件的解釋，也未對兩起事件的有關當事人作出相應的賠償。

二、基于COSO內部控制五要素分析“攜程網售假事件”內部控制失效原因

攜程網作為中國最大的OTA，其擁有國內外六十余萬家會員酒店可供預定，是中國領先的酒店機票預定服務中心。然而就是這么一家大上市公司，卻被頻繁曝出違規買賣積分、買賣客戶信息、加價銷售機票、捆綁銷售等丑聞。這揭示了攜程網在內部控制方面存在重大的缺陷。本文將從內部控制五要素：控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通和內部監督五方面對攜程網內部控制出現缺陷的原因進行分析。

1.控制環境

（1）機構設置與責權分配不合理。事情在網絡上發酵之后，攜程網通過社交網絡發文，表明此次事件并非是攜程官方的過錯，而是由于供應商人工的違規操作失誤導致。然而相關法律人士認為，攜程網作為票務平臺機構，有責任和義務對供應商的資質進行審核，同時在供應商出現問題時也要對客戶承擔相應法律責任。由于網站機構內部存在管理漏洞，一些供應商采取了“先用假票號應付，等實際出票后再補錄”等不合規方法，來躲避攜程的監管。再或是采用平臺比價的手段，通過低價引流，引誘消費者誤購機票，然后通過高額退改簽費獲得利潤。攜程網在推出開放的平臺時，并未設置相應的機構或者采取應對措施對供應商的資質進行篩選，也未對違規操作進行規范，使得一些供應商不惜鋌而走險地采取這種方式來賺取差價。

（2）內部審計機制不健全。隨著網絡技術的發展，電子商務行業早在2003年打破了傳統貿易對時間和空間的限制，在改變企業經營方式的同時也改變了傳統的審計模式。攜程網是通過網絡化的環境實現經濟交易，審計人員在開展審計活動時，必須充分應用計算機網絡技術分析數據庫內的數據，同時內部審計人員必須根據數據的電子化和無紙化特點設計出一套適用于網絡經濟交易環境的內審軟件或程序。

2.風險評估

既然在網絡平臺上機票代理會通過加價、倒賣積分等多種方式倒賣機票，攜程又為什么非要引進票務代理，而不是直接跟航空公司合作呢？究其真正原因還是因為利益。攜程網的機票銷售采用兩種方式：一方面直接與航空公司合作，也就是攜程自己出票；另一方面是各個代理商提供的航空公司的機票。如果一個平臺能夠提供不同層次的產品，才能吸引不同層次的消費人群選擇在你這里消費。然而隨著攜程網盲目擴張的投資活動，在利潤擴大的同時，成本也急劇增加。更多的機票卻帶來了更少的利潤，攜程為了降低成本，將一些選擇人數不多的、非主流路線的機票由票務代理出售，這造成目前攜程網過分依賴票務代理機構，給公司經營管理帶來了巨大的困難。同時，如雨后春筍一般發展的一些旅游票務網站如去哪兒網、途牛旅行網等的出現，也動搖了這位行業老大哥的地位。而攜程管理層在面對潛在的風險時，卻沒能及時評估風險，也未對風險做出反應而是任憑其發展，最終造成了假機票號事件的爆發。

3.控制活動

不僅是攜程網，國內其他的一些OTA也存在這種情況。2014年某旅游平臺就曾經曝出積分兌換機票的大規模違規操作事件，惡意盜用法國航空公司、荷蘭皇家航空公司的會員積分，導致百余名旅客滯留機場。由此可見，國內OTA想要更好地發展，就應該嚴格地執行內部控制活動，要想杜絕積分惡意兌換機票以及出假票號的情況，就必須做好內部授權審批控制：票務代理可以為客戶購票，但是必須能夠得到攜程網相關資質的認證和內部授權，攜程網也需將對那些不需要錄入GDS全球機票分銷系統的機票進行實時監控和全面人工抽查核驗。

同時加強企業財產保護控制，從財務上對供應商給予約束。為應對業務活動的無紙化電子化特性，攜程網應盡快建立并啟動會計內控系統軟件，對相關經濟活動主體所發生的各項經濟業務進行記錄、計量、報告。在必要時進行運營活動分析，對企業內部各個機構各項業務的運行情況進行獨立分析，為企業的持續經營優化調整做好打算。

4.信息與溝通

在攜程網假票號事件之后，攜程網在相當長的一段時間內并未對事件當事人作出道歉或賠償，隨著事件的逐步發酵，攜程官方在基于多方壓力的情況下終于通過網絡媒介發聲“該事件是由于供應商違規操作導致，且只有萬分之二的概率?！比欢M者卻認為攜程網的這種說法實為推卸責任。中國青年報記者在調查中發現，幾乎沒有消費者能夠接受攜程網萬分之二的無票率的說辭，并明確表示不會再在攜程網上購買機票。由于管理層信息渠道的不完善造成官方在事件發生之時不能及時地給公眾一個合理的解釋和處理方案，同時信息反饋系統的缺失使得在事件發生后不能及時把公眾的意見和態度反饋給管理層。假設在事件發生之初，攜程官方能夠盡快及時的解決好當事人的問題，并及時道歉做好善后的話，事件造成的不良影響也就不會涉及這么大。

5.內部監督

由于電子商務無紙化流動性強等特點，企業對于代理商的質量和數量都難以控制，這是OTA審計中面臨的一大難題。攜程網無法全面的做到對所有不錄入GDS系統的票號進行抽查，導致攜程高層并未發現這一漏洞。企業高層也未對內部監督起到完全的重視，使得電子商務行業的監督監管流于表面。

三、對電子商務行業提出的改進意見

1.設置相應的機構，對供應商的資質進行審核，提高票號供應商的準入門檻

對于一些屢教不改的供應商，應該取消其票號供應的資格，第一次發現時，強制整頓下線；第二次發現時，立即停止合作。如果還是出現了供應商違規操作的行為，將執行退一賠三的補償措施。為了更加規范對OTA平臺進行監管，規范機票供應商的行為，相關高層管理人員必須嚴格制定并執行行業內準則。

2.建立完善的網絡化的內部審計模式，加強內部監督

電子商務的特點之一就是票證人分離，這與傳統的商業模式不同。因此為了加強內部監督，行業必須采用網絡化的內部審計模式，使電子商務的高層管理人員應該在日常的經營活動中及時判斷內部控制設計與運行情況的信息；同時要及時驗證有關內部控制活動控制與運行情況的反饋。對原本采用抽查的票號要采取人工形式進行全面檢查。同時在OTA平臺內部設置專項監督機構，針對供應商提供機票的部分進行監督檢查，評定其風險范圍，加大對違規供應商的處罰力度。

3.強化企業員工的職業素質，道德文化建設

不少企業員工缺乏對電子商務的正確認識，業務素養還停留在傳統商務模式，對企業、行業的規章制度理解不準確，做出一些違背職業道德的事，誠信嚴重缺失。企業應該開展對員工的素質培訓，專業培養，樹立員工正確的道德觀，職業觀，金錢觀。加強企業文化在企業中的凝聚作用，加強職業道德教育，強化職工的自律機制。

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作者簡介：劉怡伶（1992.03- ），女，漢族，四川省達州市，2015年畢業于蘭州財經大學審計專業，現供職于四川師范大學，碩士學位，研究方向：會計