售后服務體系的價值及其在建筑裝飾企業的應用

◇白晶

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售后服務體系的價值及其在建筑裝飾企業的應用

◇白晶

10.13999/j.cnki.scyj.2016.01.016

隨著中國經濟進入新常態，建筑裝飾行業的市場競爭進一步加劇，消費者除了在乎價格、質量之外，更加看重施工企業的售后服務能力。可以說，打造高水平的售后服務體系是當下和未來建筑裝飾行業市場競爭的焦點之一，也是相關企業能否實現可持續發展的關鍵。

一、建筑裝飾企業建構完善售后服務體系的主要價值

1.完善的售后服務體系是企業參與市場競爭的需要。建筑裝飾行業在資金、人才、技術等方面的進入門檻比較低，諸多企業的能力、服務都比較相似，在價格大戰已無空間，產品、品牌、質量等的差異性越來越小的情況下，尋找無形服務來進行差異化競爭也許是最聰明的選擇。所以說，完善的售后服務體系是建筑裝飾企業參與市場競爭的需要，有助于其確定市場定位和贏得市場競爭優勢，有助于其提高品牌美譽度和市場號召力。

2.完善的售后服務體系是保障消費者合法權益的需要。由于受到技術、材料、工藝以及從業者責任意識等的限制，加上消費者的使用不當，工程質量問題在所難免。再優秀的企業都難以徹底杜絕質量問題以及消費者的質量投訴，因而，以及時補救失誤、改正錯誤、認真處理客戶投訴等為核心的售后服務體系就成了保障消費者合法權益的有效途徑。對于企業而言，完善的售后服務體系是保障消費者合法權益、維護自家商譽的最后防線，是糾正企業錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要舉措。

3.完善的售后服務體系是提升消費者滿意度和忠誠度的需要。裝飾裝修工程是融合技術、材料、美學、心理學等多要素于一體的綜合領域，該領域的消費者對非功能性的利益重視程度較高，只有較好地滿足了消費者細膩、個性化的非功能性需求，企業才能從精神層面打動消費者，在提升消費者滿意度和忠誠度的同時，提升企業的品牌影響力和社會美譽度，贏得長期客戶。

二、建筑裝飾企業建構完善售后服務體系所應遵循的原則

建筑裝飾企業構建完善的售后服務體系，不僅需要投入相應的人力物力等硬件資源，同時更需要更新觀念，遵循科學的規律和原則。

1.以服務為核心。不論是家裝還是工裝，建筑裝飾行業最直接的服務對象都是“人”，所以其構建完善的售后服務體系最根本的目的是為了滿足人與環境和諧相處的需求。只有顧客滿意了，才能說明企業提供的服務深得人心，才能在市場競爭中樹立良好的品牌形象，使更多的客戶樂于接受自己提供的服務。在實踐中，企業可通過顧客滿意度調查、與客戶交流溝通等手段，根據顧客的反饋和建議經常進行自我修正和改進，完善服務營銷體系，建構反應快速、回饋到位的售后服務體系，從根本上提升顧客滿意度。

2.以人為本。只有以人為本，才能自覺提升自身的產品質量和服務質量，才能在第一時間依據顧客的反饋做出合理應對，才能在不斷改進中提高服務水平。同時，建筑裝飾行業的以人為本，也包括以員工為本，要自覺優化員工的工作環境，提供具有競爭力的工作待遇，只有這樣員工才會帶著激情和責任心投入工作，才會以最好的工作態度向顧客提供最優質的服務。

3.創新驅動。創新是企業不斷發展的動力源泉，在構建售后服務體系的過程中，也需要借助不斷創新來實現服務水平的提升、服務機制的優化。

三、實現內部服務體系與外部服務體系的高效聯動

建筑裝飾企業售后服務體系的構建與完善，主要是通過促進內部服務體系和外部服務體系的高效聯動來實現的。

1.內部服務體系。內部服務體系注重的是員工的整體素質，重在通過激勵、約束等機制提高員工的責任意識、合作意識、奉獻意識、創新意識，通過提升員工的工作積極性和創造性來提高企業內部的工作效率，使全體員工都以為顧客提供高質量的服務為使命和榮譽，都能夠自覺維護顧客的利益，愿意跟顧客進行深入交流與溝通，愿意在售后服務方面花費更多的智慧和力量。內部服務體系構建應注意以下幾個方面：

（1）高效的內部服務管理。高效的內部服務管理包括態度管理和溝通管理。態度管理，主要是指管理人員和顧客的興趣偏好。對于想在競爭中獲得競爭優勢的企業來說，態度管理相當重要。態度是顧客了解和掌握企業運營理念的最佳途徑，是顧客根據自身的興趣偏好來選擇服務企業的主要依據。溝通管理主要是指通過與顧客之間的溝通，及時掌握最新市場動態，深入了解企業的產品和服務水平，加深企業同員工和顧客之間的合作關系。

（2）有效的激勵機制。企業員工在平常工作中是否積極、認真，對企業的服務水平有著直接影響，所以，企業一定要建立有效的激勵機制，調動人員的積極性和創造性，提高服務意愿和服務能力。

（3）暢通的溝通渠道。要把企業做大、做強，最重要的是建立完善的信息收集機制，而信息收集需要企業擁有暢通的溝通渠道才能實現。暢通的溝通渠道是內部員工同外部顧客互相采集信息的途徑，是企業拓展市場的重要步驟。建筑裝飾企業需要向員工、顧客提供包括質量承諾、服務維修、規章制度等多方面的信息，采取信息透明化的策略能夠保證向顧客提供優良服務。

2.外部服務體系。構建外部服務體系注重的是顧客體驗，也就是要滿足消費者的需求。為此，企業要深入進行市場調查，高度重視客戶的投訴。外部服務體系構建應注意以下兩個方面：

（1）顧客的投訴往往就是企業亟待改進的軟肋。通過對顧客投訴的歸納分析，企業可以快速、準確地發現自身存在的質量、服務軟肋，甚至能夠挖掘出潛在的市場，讓企業及時調整發展方向和產品、服務策略。

（2）重視顧客關系管理。在售后服務體系中，如果能夠正確處理好顧客關系，不僅能夠讓企業維護好與老顧客之間的關系，又能通過口碑營銷等途徑發展新客戶，拓展企業的市場占有率。

（作者單位：河南省大鵬裝飾工程有限公司）