淘寶客服在電子商務活動中的重要性分析

劉俊麗

（嘉興職業技術學院，浙江 嘉興 314036）

淘寶客服在電子商務活動中的重要性分析

劉俊麗

（嘉興職業技術學院，浙江 嘉興 314036）

隨著電子商務時代的到來，人們日益喜歡網上購物的方式，個人和企業在網上開店門檻越來越低，越來越多的網店應運而生。淘寶客服這個崗位需求量大，導至客服人員的素質和能力參差不齊，有的會導致顧客的強烈不滿，造成惡劣的影響，文章對淘寶客服人員具備的能力和淘寶客服在電子商務活動中的重要性進行了闡述。

電子商務；淘寶客服；售前；售后

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關綜合服務活動的一種新型商業運營模式。電子商務是利用微電腦技術和網絡通訊技術進行的商務活動。各國政府、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。

1 電子商務定義

狹義上講，電子商務（Electronic Commerce，簡稱EC）是指：通過使用互聯網等電子工具（這些工具包括電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網絡、移動通信等）在全球范圍內進行的商務貿易活動。廣義上講，電子商務一詞源自于Electronic Business，就是通過電子手段進行的商業事務活動。通過使用互聯網等電子工具，使公司內部、供應商、客戶和合作伙伴之間，利用電子業務共享信息，實現企業間業務流程的電子化，配合企業內部的電子化生產管理系統，提高企業的生產、庫存、流通和資金等各個環節的效率。

聯合國國際貿易程序簡化工作組對電子商務的定義是：采用電子形式開展商務活動，它包括在供應商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化商務信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現電子化、數字化和網絡化的整個商務過程。電子商務是以商務活動為主體，以計算機網絡為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內所進行的商務活動交易過程，是運用數字信息技術，對企業的各項活動進行持續優化的過程。

2 電子商務特征

（1）普遍性。電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地。

（2）方便性。在電子商務環境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務活動，如通過網絡銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息等，同時使企業對客戶的服務質量大大提高。

（3）整體性。電子商務能夠規范事務處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統運行的嚴密性。

（4）安全性。在電子商務中，安全性是一個至關重要的核心問題，它要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護等等，這與傳統的商務活動有著很大的不同。

（5）協調性。商務活動本身是一種協調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發商、零售商協調，在電子商務環境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協作，電子商務的全過程往往是一氣呵成的。

（6）集成性。電子商務以計算機網絡為主線，對商務活動的各種功能進行了高度的集成，同時也對參與商務活動的商務主體各方進行了高度的集成。高度的集成性使電子商務進一步提高了效率。

3 淘寶客服應具備的能力

（1）語言能力。這是一個淘寶客服應該具備最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！?當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

（2）專業能力。一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業能力不是一天兩天就能掌握的，需要平時在和買家交流中，以及寶貝描述中不斷積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

（3）心理素質。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習慣，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

（4）服務態度。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關鍵因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

（5）應變能力。一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實客觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷地積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

（6）交際能力。雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而失去一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

4 結語

客服分售前客服和售后客服，因為每當顧客來買東西的時候，都會先找到售前客服，因為她們看不到摸不著這個東西，所以她們想要了解這個物品，所以就會由于各種問題咨詢售前客服，而售前客服會很詳細的和她們說，讓她們覺得這個物品值得她們購買，覺得這個衣服很美麗，所以售前客服口才要很好，并且要對這個物品熟悉，什么料子，什么尺寸，總之一句話，售前就是和推廣差不多，把顧客拉住，讓他們來消費，這個是挺難的，但是再難也要努力去嘗試。售后客服也是很重要的，因為當顧客收到東西的時候，可能會覺得這個衣服和圖片上有不一樣，然后售后就要和顧客解釋了。這個需要售后客服克制住自己的脾氣，并且一定要說“您”，這表示對顧客的尊重，顧客也會覺得舒服一點，就會避免一些不必要的沖突，從而公司也才能在在市場上立足。一個好的客服團隊是一個電子商務公司必不可缺少的一個部分，對公司電子商務活動的效果影響很大。

［1］唐納德A諾曼.情感化設計［M］.北京：電子工業出版社，2015.

［2］貝恩特·施密特.顧客體驗管理［M］.北京：機械工業出版社，2014.

［3］楊木，張潤彤.電子商務交易流程優缺點分析及改進［J］.商業時代，2009，（4）.

［4］許博，邵兵家，楊海峰.電子商務感知風險影響因素的實驗研究［J］.軟科學，2010，24（7）.

［5］宋文官.實用電子商務教程［M］.北京：高等教育出版社，2007.

Analysis of Im portance of Taobao Customer Service in E-commerce Activities

LIU Jun-li
（Jiaxing Vocational and Technical College，Jiaxing，Zhejiang 314036，China）

With the adventofe-commerce era，people becomesmore andmore fond ofonline shopping，and the requirements ofopening storesonline becomes lowerand lower，somore andmore online storesappear.Because the demand of Taobao customer service isgreat，the quality ofservice personnel is different，even some canmake the customersstrongly dissatisfied.The paperanalyzes the ability of Tabobao service personneland their importance in e-commerceactivities.

electronic commerce；taobao customerservice；pre-sale；after-sales

F724.6-4

A

2095-980X（2016）11-0080-02

2016-10-15

劉俊麗（1972-），女，黑龍江望奎人，副教授，主要研究方向：高等職業教育教學與管理。