突發事件網絡輿情的應對

文/趙爽

突發事件網絡輿情的應對

文/趙爽

伴隨著全媒體時代的到來，新型傳播方式迅猛發展，“互聯網+”背景下各類數據海量涌現與大數據應用技術的快速發展，輿情事件的頻發多發，網上網下的交相互動，政府的施政環境也隨之發生了巨大變化，政府對突發事件網絡輿情的有效引導，對虛擬社會的治理也成為了政府社會治理的重要環節。

突發事件；網絡輿情

一、突發事件網絡輿情傳播特征

“互聯網+”時代網絡的高覆蓋率以及智能手機的廣泛應用，移動互聯概念終端成為了普通民眾獲取信息的主要渠道，隨之而來的是信息傳遞過程中出現了及時性、交互性、情緒性的特征。

“互聯網+”時代信息傳遞具有及時性。互聯網的廣泛應用加速了信息傳遞的速度，同時突破了信息傳遞的地域界限。信息以推送的形式第一時間進入公眾視野，尤其當突發事件發生時，突發事件發生的時刻就是信息報道的起點，信息傳遞速度等同于拇指按動的速度，并且以親歷者為信息源傳播到互聯網可以覆蓋的區域，信息傳遞快速、廣泛、未過濾。

“互聯網+”時代信息傳遞具有交互性。互聯網已成為民意表達的重要場域，同時也成為了社會焦點事件民眾意見表達的主要公共平臺，在對信息的接收、消化、傳遞中人們進行價值判斷，并根據自身的判斷進行有選擇的再傳遞，在這一過程中人成為了信息的一部分。焦點事件之所以成為焦點事件就是因為信息接收、消化的過程喚醒了人們頭腦中對類似經歷的記憶，引起了情感共振，這種信息的交互性傳播往往能引起網絡輿情的廣泛關注，在突發事件傳播和擴大方面引起較大反應，進而影響突發事件的發展態勢和走向。

“互聯網+”時代信息傳遞具有情緒性。傳播學中有種叫做沉默的螺旋，即人們在表達觀點的時候，往往會受到他人觀點的影響，當看到和自己相同的觀點時，會積極參與，這類觀點就會不斷擴散，而當看到自己贊同的觀點成為少數或者成為被抨擊的對象，人們往往會默不作聲不參與表態，這樣一種觀點的聲音越來越強

大，另一種觀點的聲音越來越沉默，而在信息傳遞過程中情緒往往最容易被渲染、引起共鳴同時也最容易被記憶，所以在以互聯網為載體的信息傳播場域中情緒化的宣泄往往成為突發事件網絡輿情引導的艱難環節。

二 、突發事件網絡輿情演化動因

近年來突發事件的類型不斷增多、頻次不斷增加，事件關聯性、衍生性特點不斷凸顯。而突發事件一旦被網絡媒體或網民報道，短時間內會引起網民關注，相關報道被重復轉載、迅速傳播，形成突發事件網絡輿情。[1]突發事件在產生、擴散、高峰、消減的衍生過程中存在著內在或外在的演化動力因子。

外在動因。近年來突發事件網絡輿情影響力、波及率、持續性的不斷增強與互聯網的普及關系密切，互聯網表達平臺的形成成為了突發事件網絡輿情大量爆發的首要外部支持型動因。以互聯網為依托的媒介表達平臺擴大了信息的承載能力和話語表達空間。互聯網以更加便捷的方式和更加低廉的成本成為了民眾利益訴求、情緒表達、彰顯自我、政治參與、體驗社會存在感的重要途徑。同時互聯網產生的4A效應（any tim e、anyw he re、anyone、anything）即任意的時間、只要存在網絡的任何地點、任何人都可以對任何信息接收、評論、傳播，突破了突發事件時間空間參與人員的限制，極大地助推了突發事件網絡輿情的擴散和傳播。同時，普通民眾民主意識的提高，參與社會事務熱情的增強，以及運用網絡平臺能力的提升也成為了推動突發事件網絡輿情演化的重要外在因素。

內在動因。網絡輿情的演化與突發事件本身直接相關，因此關于事件本身的產生、發展、結果構成了網絡輿情演化的內在動因，具體可以從獲取事件真像、直接利益訴求、社會情緒宣泄三個層面來理解。首先，突發事件發生具有突發性、不確定性，公眾具有強烈的求知欲望，而對事件的報道出現了兩個輿論場同場競技的局面，即官方輿論和民間輿論場。官方輿論場信息發布需要謹慎、全面，時間相對滯后，而此時信息通道不會處于真空狀態，民間輿論場填滿了信息空間，事件的親歷者、媒體記者、圍觀群眾成為了主要信息源，網絡上充斥的海量信息真假難辨，政府信息的缺失加劇了網民的焦慮、恐慌，從而刺激網民的持續圍觀。其次，相關當事人在權益受損長期得不到解決或者希望通過網絡的發酵作用引起政府相關部門重視的情況下將具體事件上網，借助網絡的擴散效應引起廣泛關注進而影響事件的處理。再次，伴隨著社會結構的調整以及社會轉型過程中累積的各種矛盾，社會民眾或多或少積累了一些負面情緒，當網絡中的事件喚醒了類似經歷，同質的情緒就會相互傳遞、擴散，引起廣泛的情緒共振，這種漣漪性的情緒共振遠遠超越了涉事方的群體界限，最終成為跨時間跨地域的網絡輿情事件，并且可能會出現網上網下互動的局面，網上的輿情影響網下的行動。

三、突發事件網絡輿情演化規律

網絡輿論擴散規律。突發事件網絡輿情以突發事件為中心向外擴散，既包括事件的擴散，事件的相關衍生情況，同類事件均被不斷挖掘疊加，事件的關注人群也由當事人擴散到網絡圍觀群眾，關注的重點也從事件本身的產生、發展、處理、結果擴展到政府對事件的處置態度，涉事人員的身份背景，輿論對事件的判斷等等，輿情演化中不斷加入新的元素，輿情覆蓋范圍不斷擴散。

網絡輿論共振規律。關于網絡輿論共振規律有學者指出“網絡上的熱點與現實社會的熱點日益匯流、共振，線上和線下聯動趨勢明顯。”[2]網絡輿情是現實社會的反映，現實社會中群眾的不滿情緒累積并長時間得不到宣泄就會借助于突發事件在網絡上宣泄，網絡的虛擬性和隱蔽性為網民的情緒宣泄提供了保護，而這種公共情緒的匯聚又會被帶入現實社會并影響現實社會人們的行

為選擇，從而形成了網絡中共同情緒的共振與網上網下交互影響的共振。

網絡輿論衰減規律。當下，我們處于信息多元化時代，海量信息充斥著各類傳播媒介，由于媒介的容積率有限同時公眾的關注度容易分散，新聞成為了貶值最快的商品，一旦新聞成為了舊聞就不再受到關注，所以任何輿情事件都有其自然消散的過程。為了加速這一過程可以采用設置議程、轉移焦點的方式分散媒體和公眾的關注度，引導輿論的聚焦方向，以代替轉移的方式消化網絡輿情。

四、突發事件網絡輿情應對策略

首先，導向正確，樹立積極的媒體觀。隨著網絡日益滲透到普通民眾的生活中，網民在網絡空間中主動爭取利益訴求，宣泄情緒，評論公共事件，圍觀他人生活， 網絡已經成為了民意表達、參與公共事務、體現自身存在價值的重要平臺，所以，我們需要對網絡輿論做客觀、細致的分析和評估，既要重視，把它作為體察民意的“晴雨表”，又不能盲目地把網上聲音當成社會主流輿論，更不應該被動地放任輿論出現偏差，滯后和被動一直是突發事件輿情引導的兩大障礙，政府部門應該認真分析、樹立積極的媒體觀、主動出手化消極因素為積極因素，滿足合理訴求、疏解不良情緒、盡量將輿情事件解決在萌芽期。

其次，遵循規律，暢通輿情監控渠道。任何事物的發展都有其自身的演化規律，突發事件網絡輿情也有其產生、發展、消亡的過程，對輿情的引導和監控也要符合其自身演化規律，不同階段采取相應的措施，以疏導為主，掌握好言論自由與適時干預之間的尺度，對突發事件封鎖消息或者全面刪帖，輿論通道不暢通會激發網民更強烈的反抗情緒，激化網絡輿情事件的情緒化擴散。

再次，輿源控制，網上網下協同共治。網絡輿情是現實社會矛盾的反映，同時網絡輿情影響現實矛盾的發展方向，通過網絡收集民意可以使政府部門了解現實社會的矛盾沖突和民眾的利益訴求，解決網絡輿情危機根源在于解決現實社會的矛盾沖突。網絡輿情的線上監管和突發事件的線下處置是突發事件應急處置的兩個環節，缺一不可，從源頭上解決突發事件網絡輿情危機需要網上網下協同共治。

最后，技術保障：建立網絡輿情分析系統。信息時代單純利用人工搜索和處理海量的輿情信息無法實現對網絡輿情的有效引導。應該利用現代信息技術實現對網絡輿情的監測、危機預警、控制和引導等。建立專業化的網絡輿情分析系統，對網絡輿情危機進行預警、監測、分析、研判。由專門機構來負責搜集、整理、研究網絡輿情，建立起一套網絡輿情監測機制，實現對突發事件新聞報道和網絡信息的全面分析、準確判斷、合理應對。其次要組建專業化的網監隊伍，熟練掌握、運用網絡技術，通過高科技手段來快速搜集、整理和掌握網絡輿情信息，進行自動化分析并實現實時監控，在網絡輿情演化過程中快速抓住問題的根源，為我國網絡輿情安全評估的研究提供有效的輿情信息獲取和分析方法。

[1]李弼程．突發事件網絡輿情研究探討[J]．團情報雜志，2010，（7）．

[2]喻國明，李彪年．上半年中國輿情報告——基于第三代網絡搜索技術的輿情研究（上）[J]．山西大學學報（哲社版），2010，（1）．

趙爽，中共長春市委黨校公共管理教研部講師，研究方向：應急管理、電子政務。

責任編輯 李冬梅

G206

10．13784/j．cnki．22-1299/d．2016．06．002