成都市省屬三甲醫院微信公眾平臺建設現狀調查

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隨著“互聯網+”時代的到來，移動互聯網發展迅猛，微信憑借快捷、便利、低成本等特性一躍成為社交平臺的一把手[1]。據統計，截止2015年3月，微信已覆蓋中國 90%以上的智能手機，每月活躍用戶達到5.49億[2]。公眾號是微信的主要服務之一，用戶使用率達80%，依托4.4億的龐大用戶量使其在推廣方面更具有得天獨厚的優勢[3]。醫院微信公眾平臺作為移動互聯網與醫療結合的載體，受到越來越多醫院的重視，紛紛將其作為加強醫患溝通、優化流程與管理、提升品牌等的重要媒介。資料顯示，2014年年初國內醫院微信公眾平臺開通占比僅為24%，到2014年底則增至35%(1888所)[4]。尤其值得一提的是，受內外因素的驅動，公立醫院在移動互聯網浪潮中逐漸轉變傳統做法成為利用新媒體的新主力軍。

本文通過對成都市9所省屬三甲醫院(四川省衛計委和省中醫藥管理局直屬管理的三甲醫院以下用代碼H1-H9表示)的微信公眾平臺建設狀況進行調查分析，探討醫院微信公眾平臺目前存在的問題及原因，并提出針對性建議。

1 資料來源與方法

收集9所醫院微信公眾平臺開設的菜單，并統計其2015年9月-2016年2月半年內推送消息的發布量、閱讀量與點贊量。采用TOPSIS法與秩和比RSR法以及二者的模糊聯合方法對9所醫院微信公眾平臺建設水平與醫院規模進行排序。

2 結果

2.1 醫院微信公眾平臺的建設現狀

2.1.1 基本情況

醫院微信公眾平臺分為訂閱號與服務號兩類，其主要區別在于：前者消息顯示于“訂閱號”文件，后者消息直接顯示于好友對話列表；服務號通過認證后可增加九大高級接口、多客服及可申請開通微信支付等高級權限，且騰訊公司提供將微信平臺從訂閱號升級為服務號的服務。本次調查的9所醫院均通過了官方認證，8所醫院開通了服務號，1所醫院開通訂閱號。

2.1.2 菜單設置情況

除H6醫院未設置菜單欄目外，其余8所醫院均設置菜單欄目。受微信公眾平臺設置條件所限，一級菜單封頂為3個，二級菜單最多為5個。一級菜單將微信平臺分設為三大版塊，二級菜單將其具體細化，為用戶提供更多服務。雖然各醫院一級菜單有所差異，但是大多可歸為“醫院信息”、“就醫服務”、“微官網”三方面，用戶通過一級菜單指引在二級菜單中尋找所需服務，詳見表1。

2.1.3 菜單服務功能概況

9所醫院微信公眾平臺二級菜單大致可分為醫院信息、就醫服務、診療互動與個人中心四類。醫院信息是基本設置項目，8所醫院均開設醫院概況一欄，其中6所醫院設有專家介紹，4所醫院開設科室簡介，僅1所醫院開通即時出診消息通知。就醫服務方面，8所醫院均設有預約掛號，7所醫院公布醫院地址并提供醫院導航，3所醫院提供智能導診、使用指南、就醫指導、排隊查詢、wifi等服務，僅2所醫院開設門診在線繳費。診療互動方面，4所醫院開設意見與建議、醫患溝通等菜單，僅3所醫院設有滿意度調查。用戶通過個人中心管理個人賬戶信息，4所醫院提供就診卡綁定功能，其余醫院可用手機號注冊登錄，3所醫院提供檢查報告單查詢，但可查詢報告單種類有限，其中1所雖已設置該欄目，但仍處于建設中，尚無法使用。

5所醫院已將微官網鏈接到微信公眾號，實現了功能模塊全面覆蓋，減少了用戶登錄不同應用渠道的麻煩，節省了用戶的時間，并提高了就醫服務效率[5]，詳見表2。

表2 醫院微信公眾平臺菜單服務功能設置情況

2.2 信息推送情況

微信訂閱號每日均可推送消息；服務號限制每月只可推送4次，每日不超過1次，1次最多推送8條圖文消息。9所醫院信息推送內容分為醫院新聞、信息公開、科普常識、其他信息四類，其中醫院新聞主要包括醫院會議、醫院活動等，信息公開包括醫院專家、科室介紹、節假日門診調整時間、招聘公告等，科普知識以養生保健知識為主，其他信息包括特色藥品宣傳、正能量故事等。

醫院新聞總發布量最多達312篇(占信息推送總量的41.9%)，其次為科普知識176篇(占23.6%)，其他信息93篇(占12.5%)。值得關注的是，閱讀量最大的是信息公開類，總計達253 614次(占總閱讀量的40.3%)；其次為醫院新聞類，共174 810次(占27.8%)；其他信息為49 842次(占7.9%)。醫院新聞點贊量為2 402次(占總點贊量的41.8%)，信息公開僅有907次(占15.8%)。

從平均閱讀量來看，信息公開為1546次，科普知識為860次，醫院新聞為560次，其他信息為536次，詳見表3。

表3 醫院微信公眾平臺信息推送情況

2.3 微信平臺建設水平及醫院規模排序

為了解醫院微信平臺建設水平與醫院規模是否存在相關性，本文通過篩選醫院微信平臺建設水平與醫院規模相關定量指標，分別采用Topsis法、RSR法以及二者模糊聯合進行排序后比較結果。其中微信平臺的建設水平是以平臺管理及用戶使用、體驗角度出發篩選定量指標。根據文獻結果及專家建議并考慮9所醫院相關數據指標的可獲得性，最終篩選出發布量、閱讀量、點贊量作為評價指標。醫院規模的評價指標則參考了香港艾力彼醫院管理研究中心發布的醫院排行中醫院規模維度的評價指標，即床位數、在職人員數、門(急)診人次、出院人次。

2.3.1 基于Topsis法的排序

首先建立原始數據矩陣，對數據進行同趨勢化處理；其次求解最優向量與最劣向量，以歸一化矩陣元素中每一指標的最大值作為最優向量：Z+=(0.5656 0.6009 0.6377 0.8371 0.9650 0.8661 0.9529 0.9246 0.9004 0.9204 0.7974 0.7481)；最小值為最劣向量：Z-=(0 0 0 0.0369 0.0153 0.0351 0 0 0 0 0 0)；最后計算各醫院歐式距離與正理想解和負理想解的接近程度C，并根據C值大小排序。

2.3.2 基于RSR法的排序

使用原始數據矩陣作為指標數據，將其編秩為R，計算秩和比RSR，最終按RSR從大到小排序。

2.3.3 Topsis法與RSR法模糊聯合排序

根據模糊理論，設C值與RSR值的權重比W1：W2，即求W1C：W2 RSR。這樣根據W1、W2值可分為若干檔，如1:0，0.1:0.9，0.5:0.5，0.9:0.1，0:1五檔[6]，分別計算其值并排序，根據“擇多原則”，從其分組中擇多者即為綜合評價結果，可見H8、H1、H7醫院位居前三。

上述3種方法的排序結果詳見表4。

表4 各所醫院模糊聯合的排序情況

2.3.4 醫院規模排序

同理，將9所醫院按其規模大小進行排序，為避免重復累述，故直接羅列其最終排序結果：H1、H5、H2、H7、H8、H4、H9、H3、H6。一般認為，規模較大的醫院由于其服務內容與服務量基數更大，其發布內容、閱讀量與點贊量等微信公眾平臺建設水平也應相匹配。但上述結果顯示兩者的關系并不成正相關，其原因值得探討。

3 討論

3.1 微信平臺建設管理尚不完善

本文調查的醫院受開通時間、經驗、技術等因素影響，總體看微信平臺建設管理存在諸多問題，主要體現在以下3個方面。

一是人員配置及菜單設置不合理。9所醫院微信平臺的運營一般僅由信息或某行政部門中1-2名人員負責，其專業知識難以保證掌控整個后臺的運行，醫院無法對微信平臺進行精細化管理。

二是功能重復且建設緩慢。9所醫院中個別醫院一級與二級菜單設置上邏輯關系不強，功能重復交叉，用戶使用易受誤導。部分欄目一直處于待建狀態，用戶無法使用，易誘發用戶不滿情緒。

三是信息推送內容有待轉型。9所醫院微信平臺推送信息以院內新聞為主，其宣傳色彩強于服務目的，內容千篇一律甚至過于嚴謹古板，缺乏微信內容獨具的新穎性、親和性、特色性，無法吸引用戶關注。此外，醫院信息推送未常態化，難以培養用戶接收與閱讀的習慣性，用戶“粘性”不強致使其流失。

3.2 建設水平與醫院規模不相匹配

研究結果顯示，醫院的規模與其微信建設水平并不成正相關。一方面可能與醫院管理者的觀念意識有直接關系，不同管理者對“互聯網+醫療”模式的接納度與對新媒體的重視程度存在不同程度的差異。另一方面，醫院受內在需求因素的影響，規模較大的醫院患者量大、飽和度高，使其缺乏宣傳吸引患者的動力；而規模較小的醫院可能更需要借助微信平臺宣傳、提升自身品牌以吸引患者。這就使得規模較小的醫院對微信公眾平臺所帶來的品牌提升效益感更為強烈，故造成資源條件優越的大醫院微信建設水平反倒不高的現象。

3.3 缺乏政策支持與完善的監管機制

目前國內醫保系統并未向醫院微信公眾平臺開放對接，醫保患者在線繳費仍亟待解決。國家衛計委《關于推進醫療機構遠程醫療服務的意見》中明確規定，醫生只能提供在線咨詢服務，禁止開展醫療診治工作。這對患者通過微信在線問診有較大限制，要使微信平臺最大限度地為患者提供便捷服務還需要得到政策法規層面的認可。此外，互聯網應用的引入為醫院與患者帶來便利，但由于微信公眾平臺與醫院管理系統相連，HIS 系統不可避免地需要接入互聯網，醫院需向第三方服務商開放數據接口。這對醫院也造成了數據安全的隱患，用戶個人信息隱私安全保護不足，其切身利益受到潛在威脅。

4 對策與建議

4.1 加強微信公眾平臺的建設管理

一是醫院管理層要提高對微信公眾平臺的重視程度，可建立由分管院領導負責的組織機構，開展醫院內部的多部門合作，配備專業人員進行專人管理。二是合理設置菜單，保持菜單的邏輯性，避免菜單內容重疊混淆；盡快落實已開設欄目，避免微信平臺菜單出現形同虛設的現象。三是為培養用戶接受與閱讀信息的習慣性，建議管理人員保持穩定的發送頻率，保證信息常態化推送[7]；并以患者為中心，通過公開政策、藥品價格、人事調動等信息提高用戶閱讀興趣與粘性[8]；通過信息的公開化、透明化以減少醫患之間信息的不對稱。

4.2 重視微信平臺應用，創新性建設醫院微信平臺的功能

針對各醫院微信平臺建設水平參差不齊的問題，公立醫院管理者首先應與時俱進改變意識，充分認識互聯網為醫院發展帶來的新契機，借力新媒體提升自身品牌形象；其次，規模較大的醫院應利用自身財力、物力、人力優勢借助微信平臺有效連接醫療活動中的信息“孤島”，建立醫院、醫生、患者為一體的健康保健和診療模式，并引進國外移動醫療技術，開發就醫提醒、健康檢測、遠程醫療更多實用性高端功能；第三，醫院應主動向不同等級、類型醫院學習交流，積極互享微信平臺的建設與管理經驗，引進先進的微信平臺新技術。

4.3 政府加強政策支持并完善監管機制

首先，相關部門應對醫保患者費用的在線結算問題予以政策上的支持，適當開放醫保系統接口，使醫保患者可享受在線繳費服務；其次適時適當修改《執業醫師法》等法律法規，進一步細化對在線問診、咨詢的規定，為其提供法律保障[9]。我國的醫療信息公開仍屬于初始階段，政府部門應完善醫療信息公開規范監管機制，聘請第三方加強監管以促進醫院微信公眾平臺的良性運行與健康發展。

5 小結

在互聯網浪潮的全面席卷下，醫院唯有不斷變革、創新，才能適應時代發展潮流[10]。此次調查顯示，大部分公立醫院已主動跟上了時代的脈博，借助微信公眾平臺，在改變服務模式、優化就醫流程、提高診療效率、緩和醫患關系等方面進行了探索。但作為新生事物，醫院微信公眾平臺的建設與發展仍處于起步階段，在建設、管理、應用等方面仍面臨諸多問題。如何發揮微信作為“醫院自媒體”的主體性，如何發揮微信平臺真正的“以用戶為中心”，如何完善微信平臺的配套機制使其不單是醫患間的橋梁與媒介，這些都是今后醫院管理者需要認真思考的問題。