旅游電子商務沖擊下的中小型旅行社發展之路——以太倉某中小型旅行社為例

蘇州健雄職業技術學院 顧燕

旅游電子商務沖擊下的中小型旅行社發展之路——以太倉某中小型旅行社為例

蘇州健雄職業技術學院 顧燕

隨著“互聯網+旅游”概念的不斷升溫，旅游電子商務的浪潮不斷涌入，傳統的中小型旅行社已然到了改革的重要時期。筆者通過在太倉一家中小型旅行社掛職鍛煉的工作機會，深入了解了該類旅行社的發展現狀，并以掛職旅行社為典型案例，分析了此類傳統中小型旅行社發展受限的瓶頸所在，探索其逐步融入旅游電子商務的過程，并試圖為該類中小型旅行社提出未來的發展方向。

旅游電子商務 中小型旅行社 發展方向

作為我國第三產業中的支柱產業，旅游業這片“紅海”在大數據時代背景下已經有了很多新內容，“大眾旅游時代”、“背包客”、“私人定制旅游”等新名字不斷產生；途牛、同程、去哪兒等OTA（Online Travel Agent）的異軍突起，仿佛又讓業界人士從這片“紅海”里發現了“藍海”的希望。于是，旅游電子商務的發展勢不可擋。

據國家旅游局發布的數據顯示，2015年共有41.2億人次的國內游或出境游，其中40億人次國內游的人群中，自由行人群高達32億人次，人均消費937.5元。在1.2億人次出境游客中，有2/3的游客選擇自由行，達到了8000萬人次，今年不論是國內游還是出境游，自由行都是游客最愛的旅行方式。如此趨勢下，旅行社仿佛變成了一個尷尬的存在？旅行社是否會就此淘汰？然而，答案顯然是否定的。

中旅、青旅等老牌旅行社早已為這樣的變革做好了準備。他們不僅把原有資源優勢不斷擴大，還更加注重品牌的持續建設和旅游電子商務的深入開發。2007年，中國港中旅集團公司和中國中旅（集團）公司完成了中國旅游業最大的“航母型”合并重組。國旅重點發展會展業務和自由行業務，繼續全力打造“中國國旅、CITS”入境旅游品牌，加快培育“環球行”（Total Travel）出境旅游品牌、“國旅假期”國內旅游品牌及“自游天下”自由行品牌，努力提升品牌形象，提高企業軟實力與綜合競爭力（摘自搜狐旅游）。中青旅有遨游網作為銷售渠道，線上線下一起開花。春秋依托航空這一核心資源的把控，將網站、春秋國旅總社及各個網點、上游旅游企業、合作旅行社、航空票務代理商、目的地酒店和網民市場構成一張大網，實現共贏。那么，還有人會問眾多的中小型旅行社又該何去何從呢？他們如何能夠拼得過大牌旅行社和OTA呢？

帶著這樣的疑問，筆者來到太倉一家中小型旅行社進行掛職鍛煉。通過近八個月的掛職，筆者深入了解了該類旅行社的發展現狀，以及這類中小型旅行社面對旅游電子商務的沖擊是如何做出應對，目前依然存在的難題又有哪些，并試圖通過分析幫助其找到行之有效的解決方案。

1　中小型旅行社的發展瓶頸

限制中小型旅行社發展的首要難題就是管理模式的落后。首先，大部分中小型旅行社依舊沿用了夫妻店、父子店、姐妹店等這種家族式經營方式，工作人員中有一部分是老板的親友。其次，人才流失情況嚴重，很多中小型旅行社留不住人才，尤其是導游人才、線路策劃人才和銷售人才，一方面是因為薪酬待遇低，另一方面則是工作前景不佳。再者人員分工不清，太倉地區大部分中小型旅行社員工數多則十人左右，少則二三人撐著一家店，各品牌門店不超過兩家。員工很多時候身兼數職，既要做前臺接待又是外聯，甚至會充任計調，財務內勤更是一人負責，新員工會因工作繁雜而不知所措，老員工又往往“油條”行事。而老板往往凡事過問，“一言堂”為主的管理方式也會打擊員工的工作積極性。一旦老板有狀況，那么整個管理就會陷入混亂。最后則局限于資金和抗風險能力，中小型旅行社往往不敢輕易嘗試推廣新線路，照搬復制成熟路線是主營內容，而這類成熟線路往往價格透明、競爭激烈、利潤空間極低。

2　中小型旅行社初試電商

旅游電子商務的浪潮席卷到中小型旅行社是在21世紀初，帶給市場的反應就是幾乎各中小型旅行社都開始建立自己的網站。筆者掛職的旅行社相對晚一些，在2008年才創建了自己的網站。然而大部分中小型旅行社在建設完自己的網站之后遇到的第一大難題就是日常維護，誰來維護，怎么維護？基本上傳統的中小型旅行社都沒有吸納過專業的電子商務人才，要么將此工作外包給相應的軟件公司，要么就簡單復制粘貼其他網站信息，但是在線服務和下單服務功能缺失，長此以往，這些網站就形同虛設，點擊率幾乎為零。

中小型旅行社進一步融入旅游電子商務浪潮的第二個階段就是加入到一些在線旅游平臺的分銷商團隊中去。筆者掛職的旅行社加入的平臺就是華東地區在線旅游綜合分銷平臺的絕對領導品牌——八爪魚在線旅游。“八爪魚在線旅游”具有國內短線、國內長線、出境旅游、自由行、機票預定、租車、門票等全線旅游服務平臺，產品超萬條，集聚境內外旅游供應商、分銷商萬余家，并設有全國首創的“24小時城市旅游候機樓”及“八達通”機場接駁體系等旅游配套設施。依托于如此強勁的平臺，這家旅行社無需再單打獨斗的完成尋找旅游產品、打通票務等各項工作，而是直接從該平臺上獲取各種線路及資源，成為一個直接受益于在線旅游平臺的分銷商。無疑這一步的邁進使得這類中小型旅行社在激烈的市場環境下得到了一定扭轉劣勢的余地。

3　中小型旅行社的發展方向

應該說中小型旅行社的經營者們都已經深刻地意識到了旅游電子商務的重要性，也在積極地改變固有的經營理念試突破困境，然而，面對日益下滑的營業額，中小型旅行社需要做的不僅僅是抱住“旅游電子商務”這條大腿，還需要完善其經營管理中的各個環節。

首先是打造本土品牌。“不管是旅行社還是電商平臺，任何一次旅行消費，游客都是先完成支付后，再在過程中逐步感知、享受本次消費帶來的無形商品價值。”魯俠說，有著這樣的行業特性，就注定消費者購買旅行產品，更多的是購買一種預期和保障。消費者會選擇他們信任的OTA，同樣也會選擇他們信任的旅行社。管理者們需要做的就是將其旅行社變為消費者所信任的旅行社。大型旅行社就相當重視起品牌建設，他們通過完整的旅游產品、完美的售后服務、完善的客戶關系處理等來打造品牌，吸引旅行者的青睞。而中小型旅行社雖然局限于資金和人力資源，但也可以打造自己的品牌——在當地打造出一個“小而精”的品牌印象。中小旅行社如果能夠深植于本地優勢，抓住本地口碑，建立起自己的忠實客戶群體，打造有特色的旅游線路，必然能夠受到市場的歡迎。以筆者掛職的旅行社為例，該旅行社位于太倉，利用緊鄰上海的優勢，在早年經常推出周末上海科技館、海洋館等親子一日游線路，非常受歡迎。雖然隨著私家車的普及，這一路線又回歸平淡，然而在這期間積累的口碑價值卻是極為寶貴的。隨著上海迪士尼的開園，以及周邊城市民宿旅游的興起，類似的一、二日游線路必將再一次迎來高峰。如果能借此東風，本地旅行社結合自身良好的口碑，加上優質的服務，定能打開新的局面。

其次是重視人才培養。前文提到限制中小型旅行社發展的瓶頸之一即人才匱乏，很多中小型旅行社員工需要身兼數職卻不能事半功倍。尤其是在旅游電子商務的浪潮下，旅行社更需要懂運營懂電商的旅游管理人才。

人才建設一方面需要高校的推進。筆者所在院校是太倉本地唯一的一所高職院校，設有旅游管理專業。院校旅游管理專業致力于打造一支“旅游管理+電子商務”的專業團隊，為培養懂旅行社運營、懂旅游電子商務的人才而努力進行實踐教學，并成功地為當地及周邊旅行社輸送了該類畢業生，受到了用人單位的廣泛好評和肯定。

人才建設的另一方面是企業的再培養。中小型旅行社在員工培訓方面仍然沿用師傅帶徒弟的形式，師傅的水平往往決定了徒弟的培訓效果。然而，新員工的成長需要階段性的培訓，尤其是在信息和資源更替頻繁的今天，要想掌握最新、最前沿的旅游資訊和管理技能必然需要不間斷的再學習，旅行社經營者如果放棄此項投入，也就是放棄了人才。另外，人才建設還有一支重點隊伍就是導游隊伍的建設。中小型旅行社的導游人員基本上都比較有限，在現今各家旅行社都可以平等的爭取到旅游在線平臺資源時，競爭的重點就是各家旅行社的軟實力、店堂服務、在途服務等，而導游服務在很大程度上會影響旅游者對整個旅行的感受和評價，因此，培養自己的優秀導游也是當務之急。

最后是創新特色線路。中小型旅行社在熱門線路的競爭力是相對比較薄弱的，一方面是他們無法抗衡各大旅行社和OTA的資源和渠道優勢，另一方面是受制于自身實力和團隊的限制。然而中小型旅行社都扎根于當地數載，擁有一定的口碑和忠實客戶群才能支撐到現在，如能利用好這一優勢，再打造出屬于本土的特色旅游線路，定能夠收到意想不到的效果。例如大連的很多中小型旅行社在夏天專做海島游，冬天專做滑雪溫泉游。而筆者所在的太倉依然有很多群體熱衷于周末到蘇州和上海的一日游線路、親子游線路。另外，2015年的旅游數據統計，10大中國最受關注民宿的城市中前五個城市被浙江省承包，而江蘇無錫、南京、蘇州等地的民宿熱門城市也不容小覷，江浙滬地區“民宿經濟”發展潛力巨大。本地中小型旅行社如果能夠依托這一新興領域，利用對周邊環境和資源的熟悉打造出專業的、優質的特色民宿游和周末休閑游，必定能引起新一輪的追捧。

中小型旅行社作為我國旅游業發展的重要組成部分，雖然在新時代背景下面臨著重重困難與挑戰，然而他們始終堅持著。正是這些中小型旅行社領導者們的堅持，他們樂于接受新事物和新挑戰的勇氣，讓我們看到了中小型旅行社的生命力依舊頑強，相信他們定能夠在不斷學習不斷改進中找到一條新的出路。

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2096-0298（2016）09（b）-051-02