探討提高高校圖書館讀者服務質量

楊明明

摘要：讀者服務是圖書館服務工作的重心，讀者服務質量是評價圖書館服務工作優劣的重要指標。本文從如何提高圖書館讀者服務質量和如何保障圖書館讀者服務質量兩個方面，來探討提高高校圖書館讀者服務質量問題。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；服務質量；質量保障

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）01-0268-02

一、引言

在網絡信息、新媒介技術日新月異的今天，人們通過手機、電腦、互聯網等通訊手段就可以足不出戶、方便快捷地獲取到所需的大量信息，與此同時，高校圖書館的讀者需求也發生了巨大變化，讀者需求更個性化、多樣化，這些都給傳統的圖書館服務帶來了極大的挑戰，顯然，傳統的讀者服務工作已不能適應新時期讀者的需求。那么，如何吸引更多的讀者到圖書館，使用圖書館資源，接受圖書館的服務？根本點就是要提高圖書館自身的讀者服務質量。

讀者服務是圖書館服務工作的重心，讀者服務質量是評價圖書館服務工作優劣的重要指標。本文從如何提高圖書館讀者服務質量，和如何保障圖書館讀者服務質量兩個方面，來探討提高高校圖書館讀者服務質量問題。

二、多方位提高高校圖書館讀者服務質量

1.讀者服務內容從“簡單借還”向“創新服務”發展。長期以來，紙質資源的借閱流通服務在圖書館讀者服務工作占主要地位。雖然，圖書館開展了形式多樣的讀書活動，如讀書沙龍、閱讀演講比賽等，但這些活動也大多圍繞著圖書閱讀進行。新形勢下，圖書館的讀者服務的工作，不能僅僅只停留在傳統文獻資料的“簡單借還”的形式上，高校圖書館讀者服務質量的高低，更多的體現在為廣大師生的教學、科研活動服務，為師生提供高質量、高效率的信息服務。

現行，各高校圖書館多將讀者服務的內容從“簡單借還”向“創新服務”發展，其不僅要深化傳統的流通服務業務，還要開展電子閱讀、特色閱覽、信息檢索、參考咨詢服務、信息素養教育培訓活動等方面的“創新服務”。創新服務強調以服務讀者為中心，站在讀者的立場考慮讀者的意愿和習慣，探索不同讀者對創新服務的新要求?？赏ㄟ^實現對圖書館自動化和網絡化建設、信息資源庫建設、多媒體技術應用等各種技術創新，加強對網絡信息資源的檢索、加工、整合、管理和開發利用，積極開擴新的服務領域，確立圖書館資源“以用為主”價值觀，形成資源共享、全面開放的服務局面。通過拓寬服務領域，擴展資源類型，增加服務方式，開展延伸服務，改革服務格局，開展特色服務，實現圖書館讀者服務創新。

2.讀者服務手段從“被動服務”向“主動服務”轉變。過去那種安于現狀等待讀者上門的服務觀念，抑制了圖書館事業的發展，早已不能適應現代圖書館的發展需要。高校圖書館應該把滿足讀者的個性化需求，作為服務工作的出發點和歸宿，使讀者服務手段從“被動服務”向“主動服務”轉變。因此，圖書館必須認真審視、定位自己的館藏發展方向，規劃自己的讀者服務模式，把主要目標和工作重心轉移到如何多方面滿足讀者的信息需求上來，要使圖書館走進讀者心里，使圖書館資源得到充分利用。

在實際工作中，可以通過設立學科聯系人，召開讀者座談會和讀者問卷調查等方式主動與師生讀者聯系，收集讀者對圖書館工作的意見，聆聽讀者各種不同的聲音，并結合學校各層次、各專業、各學科的特點，主動了解讀者的需求。根據讀者的專業、愛好等許多方面信息因人而異地定制個性化信息服務，為讀者建立個性化信息系統，將個性化定制界面和圖書館信息服務有機的結合起來，專業化定制個人導航系統、建立專題的網站、網上專題信息等。幫助讀者有效進行信息的檢索、獲取和利用，才能在讀者服務中真正體現“以人為本”的理念，提供高質量的讀者服務。在日常工作中，工作人員例行每日日常巡視時，要眼疾手快及時發現有幫助需要的讀者，主動提供服務。

3.讀者服務工作從“圖書管理”向“知識導航”拓展。圖書館的讀者服務內容轉變的同時，讀者服務工作也就不再是停留在單一的藏書管理和文獻提供之上，而是深入到文獻資源的開發和利用，積極從事數字、網絡環境下的信息開發、信息傳播等工作，而提供服務的傳統的圖書管理員的身份轉變為“知識導航員”?！爸R導航”除了對館藏的文獻進行歸類和分配之外，還通過對外部信息資源的搜集、獲取、重組，注重知識信息的整合。館員憑借圖書館內儲存的豐富資源優勢，將知識信息經過系統化分析和篩選、集約和精化等過程，整合重組成新的知識體系，使知識更加系統化和科學化，使其能最大限度地互通和分享，從而大大提高了知識資源綜合利用率。通過“知識導航”，圖書館讀者服務不僅能提供傳統的導讀活動，還能進行網絡閱讀指導；不僅能進行傳統的書目檢索輔導，還能提供數字化資源庫；不僅能進行傳統的參考咨詢服務，還能提供網上的信息查詢服務；不僅能進行傳統的圖書館利用教育，還能結合高校應用技術型大學轉型的發展需求，對讀者進行信息素養教育。

三、提高高校圖書館讀者服務質量的保障

1.建設圖書館高水平的館員隊伍。我國著名科學家錢學森曾說：“圖書館、檔案館、情報單位的人員，應該是信息專家和信息工程師，是信息系統的建設者，也是使用的向導和顧問?！眻D書館為讀者提供信息服務、智力高密集型的服務，它所需要的是綜合型人才，因而提高信息館員素質已是一個圖書館謀求服務質量發展不爭的事實。圖書館提供優質信息服務，首要任務便是提高館員素質。館員不再單純是管理圖書的歸置和借還，他們還要依據自己的創新思維對現有知識資源進行更加合理有效的分配和規劃。

高校圖書館建設一支高水平的館員隊伍是保障圖書館讀者服務質量的核心，一方面圖書館要重視優秀人才的引進，圖書館員只有不斷提高基本素質和整體水平，才能以良好的服務態度和豐富的工作經驗，為讀者提供高質量的服務，才能達到現代化的服務水平?！案褂性姇鴼庾匀A”，現有圖書館員利用自身工作的有利條件和環境，應多讀書、讀好書、勤思考，提高職業修養，全心全意為讀者服務。另一方面圖書館更應該重視對館員的業務培訓提高，其關鍵在于增強其信息敏感度，捕捉有價值的信息，提高他們的學歷層次和圖書情報專業的業務水平，如可以請國內大型數據庫商來館進行專門的圖書情報數據庫利用的培訓，提高館員的情報信息素質，從根本上提高圖書館讀者服務的質量和水平。

高校圖書館讀者服務工作只有依托館員提高從業責任感，全面提高自身的職業技能、綜合素質，堅持“讀者第一，服務至上”，深化服務，充分調動圖書館館員的工作積極性和創新積極性，使他們能夠充分發揮自己的智慧，為圖書館管理事業奉獻自己的力量，才能提高圖書館讀者服務工作的質量水平和效應，才能不斷提升圖書館的整體形象，才能吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館，為圖書館讀者服務工作開辟出新的道路。

2.確立規范化的讀者服務質量責任制，常態化服務質量監督、評價。明確圖書館各部門、各工作崗位讀者服務的質量職責和權限，在圖書館讀者服務的各個環節，建立規范化的讀者服務質量責任制，做到讀者服務人人有專責，服務質量有標準，館員考核有依據，切實做到“有法可依”、“有法必依”，加強制度的執行力，強化服務質量意識，實現有效的質量保障。如果沒有規范化的讀者服務質量責任，就沒有有效的讀者服務質量監控，就會使讀者服務工作質量得不到保證。落實責任，將責任具體化、明確化，要求每一位館員都要盡職盡責，把工作做到位，當日工作要及時完結，并及時對工作情況進行檢查，發現問題及時糾正、及時處理等。

除了健全、完善圖書館讀者服務規章制度外，還應該有一個動態的讀者服務質量監控體系。通過常態化的分管圖書館工作的校領導檢查、圖書館領導管理和讀者評價等方面，來監督、評價圖書館建設和讀者服務質量的各項工作，及時、準確的對讀者服務質量信息的搜集、整理、分析和反饋利用，及時發現讀者服務過程中出現的質量問題，對讀者服務工作進行調控，使圖書館讀者服務的質量得到監督和保障。

四、結語

伴隨著高校圖書館讀者對服務質與量的更高需求，如何提高圖書館讀者服務質量，提高讀者對圖書館的滿意度，其根本就是要真正站在讀者角度，審視自身的各項業務和服務工作，真正落實“讀者第一，服務至上”的服務理念，讀者服務部門的每個崗位、每個人，把每件事、每個環節做好，讓讀者滿意，喜歡來，喜歡再來。

參考文獻：

[1]楊德平.構建民辦高校圖書館讀者服務質量保障體系的理念與實踐[J].科教導刊，2011，（2）：160-161.

[2]王頻.圖書館服務質量保障體系的構成[J].圖書與情報，2011，（5）：101-104.