藥劑科門診藥房工作流程的優化與分析

陳萬杰

226000　江蘇省 南通市婦幼保健院

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藥劑科門診藥房工作流程的優化與分析

陳萬杰

226000江蘇省 南通市婦幼保健院

目的探索與優化我院門診藥房的工作流程。方法通過優化門診藥房的內部環境、藥師工作流程及服務模式，完善和落實工作制度，開展科學化、規范化藥學服務。結果門診藥房藥師工作效率提高了25.00%，患者取藥等候時間縮短了28.50%，患者取藥滿意度提高到100.00%，醫療事故發生率降至零。結論優化門診藥房的布局和工作流程可以提高患者滿意度，保障患者用藥安全。

藥劑科；門診藥房；工作流程；優化與分析

門診藥房是醫院服務患者的終端，門診藥房的處方量及處方金額與日俱增，排隊等候取藥時間延長，直接影響了患者對門診藥房工作的滿意度，從而影響了醫院的整體形象和患者對醫院服務質量的評價。另一方面，發藥窗口工作存在“窗口吵、調配亂、發藥累、加藥煩、易出錯”等諸多難題，降低了藥師工作效率，使其承受了很大的精神壓力。為了更好地為患者服務，我們在現有條件下，優化門診藥房布局和各項工作流程，提高服務質量，確保患者用藥安全，現將具體做法報告如下。

1 優化措施

1.1 門診藥房環境優化

1.1.1 改變門診藥房環境 我院門診開始是一座老式建筑，門診藥房面積小，內部擺滿藥架，空間狹窄凌亂，藥品貯存、擺放空間局限，整理布局影響著配藥速度。醫院搬遷入新地址后，藥房位于新大樓的底層，根據門診藥房的建筑結構特點，合理調整藥品貨位架，使之擺放整齊劃一。增減藥架之間通道的寬度，避免藥師在通道間相遇發生“撞車”現象，保證藥房內部備藥流程的順暢。優化發藥窗口設置，將窗口前長方形的吧臺下面分隔成多個方形小空間，充分利用空間布局，根據藥品使用頻率進行合理擺放。

1.1.2 分級庫藥品配備流程優化 門診藥房分為一級庫和二級庫，發藥窗口開設在一級庫，分類擺放著使用頻率高的藥品；二級庫為一級庫的儲備庫。以往是有兩名工作人員從二級庫到一級庫備藥，隨著藥品品種和數量的增加，病人的增多，以往的工作流程不能滿足藥品發放工作的需求。我們將工作流程改為：藥房工作人員每天提前10min上班，除值班員外，所有工作人員分工合作為一級庫備藥，并將中包裝拆除，保證全天藥品發放順暢，并將其流程制度化。

1.2 窗口工作流程的優化

1.2.1 人員崗位分配 隨著處方量和發放藥品的金額量的增加，而在藥房藥師配置不變、工作強度增加的情況下，解決患者排隊等待時間長和藥師服務于患者的時間短的問題是當務之急，必須重新分配工作人員的崗位。窗口藥師每小時調配處方數平均100張，有效保證了服務時間和服務質量。后臺藥師將藥品配備到一級庫之后負責藥品請領、所管藥品盤點、值日、藥品分裝、麻醉藥品處方整理、請領藥品清點、藥品上架和處方發票處理。

1.2.2 優化備藥人員流程 除值班員外，所有藥師每天下班后延長15min工作時間，分工合作為窗口備藥，保證次日藥品發放順暢。特殊情況急需藥品由專職藥工負責備藥。

1.3 服務模式的優化

1.3.1 計算機網絡流程 我院計算機聯網，醫、護、藥、技共用平臺，信息共享。優化重點在于：患者憑處方上的號碼到收費處繳費，縮短患者排隊劃價、收費時間。患者在繳費的同時，藥房已從電腦接收到處方信息，待患者來到藥房窗口前，藥品已調配完畢。利用藥品庫位貨位查詢系統，給每種藥物的存放位置進行編碼，并輸人電腦藥品存放庫位查詢系統，實現了在處方界面及時查詢藥品存放位置。

1.3.2 規范化服務流程 制定藥房工作行為標準化、規范化服務流程，無論是配藥還是發藥，均設定規范動作，進行培訓，并且嚴格執行，以減少無效工作，最大限度地降低人為造成的差錯，保障患者的用藥安全，保護藥學工作者的權利，防范醫療糾紛。具體要求(1)藥師擺放藥品時按照計算機貨位標志擺放，要求準確無誤。(2)配藥藥師根據計算機信息將藥品配備完全，并放到調劑臺上的小筐里。(3)要求調配發藥藥師切實做到“四查十對”，并同時確認處方上的姓名和患者本人相符。

1.3.3 設置合理用藥咨詢窗口 我院門診量大，患者與醫師和藥師接觸的時間有限，對醫師或藥師的交代不理解或者有疑問的患者很多，藥師也不能從患者那里獲得準確的藥物療效及不良反應等反饋信息，因此專門設置合理用藥咨詢窗口，咨詢藥師由本科以上學歷、主管藥師以上職稱、善于溝通的藥師擔任，主要工作內容為(1)解析藥品的藥理效應和注意事項；(2)對患者用藥期間出現的正常或不正常現象給予解釋和建議；(3)對患者反饋的用藥體會予以及時記錄，并做出合理分析、統計，作為藥品不良反應監測的一項日常工作。患者通過與藥師面對面的交流，提出自己的疑問，獲得自己想要了解的答案，從而提高患者用藥的依從性，防止藥物不良反應的發生，提高用藥的有效性和安全性，以獲得最佳的治療效果。

2 結果

隨機抽取2014年2至6月間的10個工作日，對患者取藥時間、藥師發藥速度及藥學技術服務時間進行調查統計，結果顯示，藥師發藥速度，由原來每小時平均調配處方75張提高到100張，提高了25.00%；病人取藥等待時間由原來每個病人平均等待7min降至5min，減少了28.5 %；藥師對患者交代用法用量及特殊藥品注意事項的時間由原來的1 min延長到2-3min，患者滿意度調查由原來92. 00%升到100.00%，差錯發生率降為零。

3 討論

在人員不增加、工作量超飽和的情況下，要實現以調劑藥品為中心向以服務患者為中心的轉變，不斷提高管理水平和服務質量，對藥房工作提出了新的要求。藥師具有豐富的藥學知識，但往往對于流程改造并不精通，對自身流程缺陷認識得不夠客觀，缺乏合理的改造方法，盲目改造后的流程仍可能存有紕漏。所以，藥劑科門診藥房的工作流程需要優化。

通過每一環節的精細化設計和精致化管理，可以有效優化門診藥房工作流程，在提升效率和質量方面顯現出明顯效果。但隨著藥房的發展、條件的改變，其工作流程也應該不斷變化。只有站在患者的角度考慮問題，滿足患者的需求，醫院的價值才能得以實現。門診藥房布局和流程的優化和實施都必須以方便患者為標準，這也與醫院提出的“以患者為中心”的服務理念相契合。優化內部環境和窗口工作流程，實際上就是如何更好地利用現有資源，合理優化配置，改善服務水平和工作環境，發揮藥師的積極性和創造性，為患者提供更好的藥學服務。患者取藥流程的優化和服務模式的改善，大幅縮短了患者等候時間，醫患糾紛相應減少，用藥安全得到更好的保證。

[1]董曉娟,邢俊生.淺談醫院藥學服務在改善醫患關系中的重要性[J].中國藥事,2013,67(2):223.

[2]何秀敏,陳超,馬秉智,等.醫院藥學服務與藥師職能的相關性分析[J].中國醫院,2013,17(8):64.

[3]陳曉科,林自明.門診藥房科學化、規范化、差別化服務探討[J].上海醫藥,2011,32(4):186-188.

[4]羅建華,孫海榮.門診藥房規范化管理探討[J].中國現代藥物應用,2010,4(13):243-244.

Optimization and analysis of the work flow of pharmacy in pharmacy department

Chen Wanjie

(Maternal and child health care hospital of Nantong，Jiangsu Nantong 226006)

ObjectiveTo explore and optimize the work flow of outpatient pharmacy in our hospital. MethodsThrough optimizing the internal environment of the outpatient pharmacy, the working process and service mode of the pharmacist, to improve and implement the work system, to carry out scientific and standardized pharmaceutical services. ResultsThe work efficiency of outpatient pharmacy was improved by 25%, the waiting time of patients taking medicine was shortened by 28.50%, the satisfaction of patients taking medicine was increased to 100%, the incidence of medical accident was reduced to zero. ConclusionOptimizing the layout and workflow of outpatient pharmacy can improve patients' satisfaction and ensure the safety of drug use.

Pharmacy department; Outpatient pharmacy; Work flow; Optimization and analysis

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.114

2095—9559(2016)05—2597—02

2015-00-00