2016年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果概述

2016年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果概述

中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查(China Automobile After-sales Customer Satisfaction Research，CAACS)，簡(jiǎn)稱(chēng)“卡思調(diào)查”，是由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)售后工委)受交通運(yùn)輸部及中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)委托，在全國(guó)50個(gè)城市進(jìn)行的大型汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研活動(dòng)。

2016年度卡思調(diào)查于2016年4月1日啟動(dòng)，7月5日完成全部調(diào)查工作，共對(duì)44個(gè)國(guó)內(nèi)主流汽車(chē)品牌，190款車(chē)型進(jìn)行了4S體系調(diào)查，并對(duì)快修連鎖業(yè)態(tài)進(jìn)行了調(diào)查。

卡思調(diào)查所采用的指標(biāo)體系完全按20.JT/T 900—2014《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！镀?chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》從消費(fèi)者在體驗(yàn)售后服務(wù)時(shí)的感受出發(fā)，建立起中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分為便捷性、服務(wù)費(fèi)用合理性、專(zhuān)業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開(kāi)性六個(gè)維度，包括二十五個(gè)指標(biāo)。以下為2016年度卡思調(diào)查結(jié)果概述。

一、4S體系客戶(hù)卡思調(diào)查研究結(jié)果

1.總體結(jié)果：4S體系客戶(hù)滿(mǎn)意度為86.89分，整體滿(mǎn)意度得分較2015年有較小提升，2015年為86.52分。

2.分品牌結(jié)果：進(jìn)口品牌在售后服務(wù)方面仍然保持領(lǐng)先地位，87.51分；合資品牌表現(xiàn)突出，87.19分，其與進(jìn)口品牌的差距進(jìn)一步縮小，僅0.3分之差；自主品牌為85.96分。

3.分車(chē)型結(jié)果：轎車(chē)類(lèi)車(chē)型呈現(xiàn)階梯狀分布，以C級(jí)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最高，88.13分；MPV次之，87.92分；然后是SUV，87.03分；B級(jí)86.86分；A級(jí)86.77分；A0級(jí)車(chē)型客戶(hù)滿(mǎn)意度得分最低，86.64分。

4.二級(jí)指標(biāo)結(jié)果：六大維度中的規(guī)范性得分最高，91.01分；其次是專(zhuān)業(yè)性，88.89分；得分最低的是服務(wù)費(fèi)用合理性，為83.70分。其他依次為：公開(kāi)性86.27分、人性化86.64分、便捷性85.61分。

5.三級(jí)指標(biāo)結(jié)果：如圖1所示，六類(lèi)二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)中，以下指標(biāo)滿(mǎn)意度得分在同類(lèi)指標(biāo)中相對(duì)最低，分別為換下配件是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)后交付；修前的項(xiàng)目和費(fèi)用解釋?zhuān)环?wù)人員對(duì)于客戶(hù)在精品及保養(yǎng)方面的推薦；診斷故障正確度；網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性；配件價(jià)格合理性。

6.分經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)結(jié)果：如圖2所示。

圖1 六類(lèi)二級(jí)指標(biāo)中得分最低的三級(jí)指標(biāo)

圖2 分經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)結(jié)果

按2015年?duì)I業(yè)收入與4S店數(shù)量我們將全國(guó)性的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)劃分類(lèi)別，年?duì)I業(yè)收入在20億元以下和200～300億元的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)滿(mǎn)意度相對(duì)更高，4S店數(shù)量在15家以下和50～100家的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)相對(duì)滿(mǎn)意度最高。部分區(qū)域汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，雖然規(guī)模較小，但由于管理上更加集中，精耕細(xì)作，售后服務(wù)滿(mǎn)意度也有不錯(cuò)表現(xiàn)。大型汽貿(mào)集團(tuán)雖然在集團(tuán)規(guī)模上有一定優(yōu)勢(shì)，但大量兼并、布點(diǎn)帶來(lái)的后續(xù)諸多管理缺點(diǎn)還有待改進(jìn)。表1所示為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)滿(mǎn)意度排名。

7.客戶(hù)忠誠(chéng)度結(jié)果：如圖3所示，2016年4S店汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度與2015年相比較，保持率和保持深度基本持平，推薦率略有提升，約4%，推薦深度也基本持平。忠誠(chéng)度目前維持在一個(gè)較為穩(wěn)定的水平。

圖3 客戶(hù)忠誠(chéng)度結(jié)果

8.客戶(hù)分流結(jié)果：下一次進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，4S店的售后服務(wù)客戶(hù)留置率為58%，并沒(méi)有好轉(zhuǎn)，上一年這一數(shù)值為59%。如圖4所示，綜合修理廠和快修連鎖店仍然繼續(xù)瓜分售后服務(wù)市場(chǎng)，總體比例為35%，從2014年新興的移動(dòng)上門(mén)服務(wù)也占據(jù)2%的微弱市場(chǎng)份額。售后服務(wù)市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存，份額不再4S店一邊倒，成為常態(tài)。

圖4 各類(lèi)型維修店所占市場(chǎng)份額

9.客戶(hù)滿(mǎn)意與分流結(jié)果：研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)選擇去非4S店保養(yǎng)，并不是單純的因?yàn)榉?wù)費(fèi)用，排在首位的因素是對(duì)4S店的公開(kāi)性不滿(mǎn)意，其次是對(duì)便捷性不滿(mǎn)意，對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿(mǎn)意則排在第3位。

10.客戶(hù)滿(mǎn)意度增長(zhǎng)點(diǎn)結(jié)果：客戶(hù)滿(mǎn)意度增長(zhǎng)點(diǎn)分為四個(gè)方面，分別是到達(dá)時(shí)間、價(jià)格公開(kāi)、預(yù)約改善和預(yù)期管理。4S店到達(dá)時(shí)間在34分鐘以上可以保持較好滿(mǎn)意度，客戶(hù)在維修保養(yǎng)之前對(duì)于價(jià)格的了解決定了其對(duì)服務(wù)費(fèi)用的滿(mǎn)意度，到店前預(yù)約的客戶(hù)明顯對(duì)維修等待時(shí)長(zhǎng)更為滿(mǎn)意，擁車(chē)期在4年以上的車(chē)主對(duì)4S店的服務(wù)水平預(yù)期相對(duì)更高。

11.與故障種類(lèi)相關(guān)的結(jié)果：如圖5所示，參與調(diào)查的樣本中，汽車(chē)故障表象最多的為發(fā)動(dòng)機(jī)異響、底盤(pán)異響、油耗過(guò)高，另外1～2年的汽車(chē)影音故障、2～4年的汽車(chē)制動(dòng)不良、4年以上的汽車(chē)蓄電池虧電故障也表現(xiàn)較多。汽車(chē)故障率影響4S店售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，故障次數(shù)升至3次以上，滿(mǎn)意度水平則低于85分。

12.客戶(hù)變化結(jié)果：新能源汽車(chē)在獲得高關(guān)注的同時(shí)，也成為許多車(chē)主換購(gòu)時(shí)的選擇，約36%的車(chē)主會(huì)考慮油電混合動(dòng)力汽車(chē)，9%的車(chē)主考慮純電動(dòng)汽車(chē)?；ヂ?lián)網(wǎng)形式的汽車(chē)服務(wù)已經(jīng)普及到許多車(chē)主的生活之中，這一比例接近46%。線上預(yù)訂不僅較好的為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了客戶(hù)引流，車(chē)主同時(shí)得到了優(yōu)惠。雙贏模式必定促使互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)更加深入發(fā)展。

圖5 故障現(xiàn)象的分類(lèi)結(jié)果

二、快修連鎖體系客戶(hù)卡思調(diào)查研究結(jié)果

1.總體結(jié)果：總體得分為87.83分，整體滿(mǎn)意度得分優(yōu)于4S店體系，這主要由于快修連鎖體系各二級(jí)指標(biāo)得分相對(duì)均衡，無(wú)明顯低分指標(biāo)。分別為規(guī)范性90.96分、公開(kāi)性87.58分、人性化86.62分、專(zhuān)業(yè)性89.24分、便捷性86.64分、費(fèi)用合理性86.48分。表2中列出了2016年度快修連鎖品牌的滿(mǎn)意度排名。

表2 快修連鎖品牌滿(mǎn)意度排名

2.分區(qū)域結(jié)果：地區(qū)滿(mǎn)意度最高為華中地區(qū)89.55分，然后是西南地區(qū)為88.52分，西北地區(qū)相對(duì)最低，為85.40分。

3.客戶(hù)特點(diǎn)結(jié)果：通過(guò)線上預(yù)訂服務(wù)的比例達(dá)到44%。如圖6所示，2016年卡思調(diào)查中的快修客戶(hù)有25%使用過(guò)移動(dòng)上門(mén)服務(wù)?？煨蘅蛻?hù)在下次選擇維修機(jī)構(gòu)的時(shí)候有53%的客戶(hù)仍會(huì)選擇快修連鎖店，其中還有29%的客戶(hù)選擇4S店，在主要原因中，維修質(zhì)量放心占50%，維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)占48%，配件質(zhì)量好占46%。

圖6 快修客戶(hù)二次選擇情況

4.客戶(hù)忠誠(chéng)度結(jié)果：實(shí)力強(qiáng)勁的快修連鎖品牌也對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)起到了提高效率的功用，但如圖7所示，就客戶(hù)忠誠(chéng)度而言，快修連鎖雖然相對(duì)4S店略具優(yōu)勢(shì)，但并非突出，可以看出在多種服務(wù)業(yè)態(tài)并存的情況下，車(chē)主的忠誠(chéng)度并不高。快修品牌需要塑造價(jià)格透明、服務(wù)透明和使用正品配件的品牌形象，構(gòu)成線上購(gòu)買(mǎi)，線下服務(wù)的良性閉環(huán)，才能擁有更穩(wěn)定的客戶(hù)群體。

圖7 4S店與快修連鎖店的客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)比