汽車后市場一站式服務品牌培育

淮安市運輸管理處（223000） 沈 晟，劉玉通

淮安互通汽車服務有限公司（223000） 楊學鋒

汽車后市場一站式服務品牌培育

淮安市運輸管理處（223000） 沈 晟，劉玉通

淮安互通汽車服務有限公司（223000） 楊學鋒

隨著汽車社會的到來和全社會機動化水平的日益提高，汽車在給有車一族生活上帶來諸多便利的同時，也因車輛保險、維修、年審、故障救援、事故處理、保險理賠等諸多“車事”給車主增添了一系列的煩惱。為幫助有車一族徹底從這一系列煩惱中輕松地解脫出來，安心于各自工作和生活，盡情享受汽車帶來的樂趣和便捷，淮安市運輸管理處會同淮安互通汽車服務有限公司圍繞如何打造汽車后市場一站式服務品牌，滿足用戶訴求和市場需求，更好地服務民生進行了認真探索。

1 汽車后市場各業態發展現狀

目前汽車后市場的業態，可謂一個包羅萬象的混合體。在經營范圍上，有專門從事汽車維修、汽車配件經營的門店，有經營范圍或運轉宗旨互不相同的汽車俱樂部，有專業從事代辦車輛年審等各種手續的中介公司，甚至還有數量不在少數的非法“黃牛”。在經營模式上，有自己開設門店單打獨斗的模式，也有各種專業的大型批發市場，還有近年興起的各種連鎖加盟店。

1.1 從事汽車維修或汽車配件經營的門店

該業態的第一種存在形式是單打獨斗的經營門店。多數分散經營、規模較小，在理念和管理上薄弱，服務項目單一，服務質量不高，市場競爭力不足。

第二種存在形式是集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋于一體的汽車4S店。多數管理相對規范，針對本店車型維修技術力量相對雄厚，但存在配件、技術、價格等多種壟斷行為，交通運輸部等國務院十部委《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》的出臺，將打破壟斷行為，4S店原有的競爭優勢將不復存在，與普通經營者將處于同一競爭平臺，企業的生存和發展將面臨著新的挑戰。

第三種存在形式是近年來正在崛起的連鎖經營模式。具有規模化、網絡化、信息化的優勢，連鎖經營能夠形成規模化的經營網絡，有利于資源配置，促進企業資源共享，節約費用，提高工作效率和效益；有利于提高企業組織化程度，實現經營行為的標準化和規范化；有利于企業提高市場競爭力。

1.2 汽車俱樂部

俱樂部組織者通常以汽車銷售公司、車主、媒體平臺為主，俱樂部成員范圍也是以本地區同品牌車輛為主；當然也有一些社會公司的汽車俱樂部，但是多數服務項目較為狹窄。

車輛銷售商的俱樂部及車主和媒體的俱樂部的存在主要是一種車友會的形式，更多傾向于娛樂的性質。其中汽車銷售公司組織的俱樂部目前還是以拓展自己的品牌及市場為出發點，以維修車輛為目的；媒體和車主組織的俱樂部則基本是游玩娛樂為主，例如集體自駕游、聚會等；社會公司的俱樂部雖然服務項目不僅于此，但多數也局限在代買保險、代理年審、拖車救援等服務。總體看，上述俱樂部從組織構架來講還是比較松散，服務項目只在某一個或某幾個領域，服務的區域也有局限性。

1.3 中介公司

中介公司的存在形式較多，尤其以代辦車輛過戶、年審、二手車買賣、違章處理居多，這類公司的存在，往往依賴于人的因素，主要集中在年審、違章處理等業務，往往在灰色地帶生存。其服務通常局限于自己領域內，區域的限制性較大。隨著以后年檢的放寬及年檢的正規化，以年檢為主營業務的中介公司尤其是類似于中介公司的非法黃牛，生存環境將會變得惡劣直至終結。伴隨著越來越多車主法律意識的增強和執法者執法更加公平公正合法，以違章處理為經營項目的公司和黃牛也終將逐漸被淘汰。隨著汽車市場規模的不斷擴大，人民生活水平的逐漸提高，二手車交易將會出現規模化發展，因此以二手車為主營業務的公司如果把握契機，規范管理，加快業務拓展，也將能在汽車后市場中占有一席之地。

汽車后市場以上各種業態無論以何種形式存在，均有一個共同的特點：服務范圍不廣，不能滿足市場對一站式服務的需求。

2 汽車后市場一站式服務品牌培育的探索

針對汽車后市場多種業態并存、服務門店散小，服務范圍狹窄，抗風險能力薄弱，服務質量不高，不能解決客戶所有“車事”的實際情況，2014年，淮安市運輸管理處與淮安互通汽車服務有限公司（以下簡稱“淮安互通”）進行了認真磋商，決定將淮安互通汽車服務有限公司作為汽車后市場一站式服務品牌培育的試點企業，通過資源整合，不斷增加服務項目，擴大服務范圍，力爭用較短時間，將互通汽車服務有限公司培育成服務質量優、社會滿意度高、能夠解決客戶所有“車事”的一站式服務品牌。

2.1 淮安互通汽車服務有限公司機構設置

為配合汽車后市場一站式服務品牌建設工作，淮安互通汽車服務有限公司對內部機構設置進行了大幅調整。全公司共有員工198人，設有總經理室（2人）、人事部（2人）、財務部（3人）、后勤服務部（13人）、安保部（10人）等部門，并根據業務需求設置了多個專業服務部門，如會員服務中心（8人）、車輛救援中心（30人）、保險服務中心（4人）、車輛修理中心（32人）、法律服務中心（14人）及多個附屬服務網點（80人）。這樣能夠很好地進行服務銜接，做到專業服務，各司其職。組織機構如圖1。

圖1 淮安互通內部組織機構設置

（1）會員服務中心。主要職責為宣傳和推廣公司服務項目、會員產品及會員發展。按照轎車280元/年、貨車500元/年的標準收取會員費，中心配有專門宣傳隊伍從事宣傳推廣服務。近年來淮安互通加大了宣傳力度、增加了宣傳投入，并取得了可喜效果，在籍會員數量不斷取得新的突破，續會比例也在逐年提高。中心設有專業工作人員負責會籍的登記和管理工作，并在特定時間對會員進行相應的提醒和問候，讓會員在平時也能享受到淮安互通的悉心服務。此外，服務中心還負責受理來人、來電咨詢，做好品牌和會員維護工作。

截至2015年12月，淮安互通會員總數已達到24 168輛，其中轎車5 048輛，貨車19 120輛，2015年會費收入達981萬元，運作成本達529萬元。

（2）車輛救援中心。擁有專業施救人員及救援輔助人員80余人，各類專業道路清障及救援設備30余輛（臺）。經與有關部門協調，淮安互通成為淮安地區唯一一個可以上高速進行施救的公司，承擔著淮安境內京滬高速、寧淮高速、宿淮鹽高速、寧宿徐高速公路的清障施救服務及淮安市市區內道路的清障救援工作，同時為會員和社會客戶提供汽車施救服務，并與保險公司合作，為客戶提供車輛救援服務。車輛救援中心可以對各類事故和故障進行專業救援，包括危化品事故、重特大事故的施救服務。

截至2015年12月，公司已出動救援車輛1 412輛次、施救人員達4 356人次，2015年運作成本達400萬元。

（3）保險服務中心。與多家保險公司合作為會員客戶提供保險咨詢和代辦服務，配有專職保險從業人員解答客戶關于車輛保險問題的相關咨詢并根據客戶車輛類型、年限、使用狀況等情況，為客戶推薦相關保險險種，為客戶代辦保險并免費配送，協助客戶搜集出險車輛的相關理賠資料，協助或為客戶代辦保險理賠。

截至2015年12月，公司已為合作會員代辦保險服務3 000輛次，協助客戶辦理理賠服務達2 370輛次，2015年運作成本達20萬元。

（4）法律服務中心。擁有專業律師及工作人員10余名，均有豐富交通事故處理經驗和訴訟經驗。目前主要從事因交通事故引起的相關法律問題的咨詢和訴訟工作，并參與協助客戶對復雜交通事故的處理，為客戶提供專業法律意見，幫助企業客戶完善車輛管理制度等。目前采取凡會員車輛所致的法律糾紛，免收律師服務費用，其他單位收取的相關費用由客戶自行承擔的服務模式。法律服務中心全年成本支出不斷加大，主要為中心人員工資、車輛養護成本、差旅費支出等。

截至2015年12月，公司共受理交通事故法律法規咨詢和事故理賠咨詢達7 840起，幫助會員通過法律手段解決事故和理賠糾紛1 245起，為會員挽回經濟損失達1 500萬元。2015年公司運作成本達150 萬元。

（5）車輛維修中心。車輛維修中心是淮安市汽車維修行業二類企業，維修技術和工藝在淮安市同行業中處于領先水平。現擁有專業技術人員30余名，全部持證上崗，主要為會員車輛提供維修和養護服務；擁有蘇北首臺大型貨車大梁校正儀及各種維修檢測專用設備。常年為京滬高速排障大隊的各型特種車輛及車載液壓系統提供維修服務，同時還是LNG車輛特約維修站點。另有12家維修企業成為淮安互通的合作單位，會員車輛在此維修享受與淮安互通同樣的優惠。

截至2015年12月，車輛維修中心已為會員車輛提供正常維修保養服務6 122輛次，提供事故維修服務達581輛次，2015年維修產值達1 598萬元。

2.2 淮安互通汽車服務有限公司服務運行機制

淮安互通汽車服務有限公司秉承誠信務實、以客為尊、互惠共贏的經營理念，主要服務于會員客戶。車輛加入淮安互通汽車服務有限公司成為會員后，會員卡即是會員車輛的身份牌，會員身份采取只認車不認人的方式，即只要車輛加入會員，無論誰使用車輛，只要車輛發生問題，淮安互通均無條件提供會員服務，唯一一點限制是駕駛人必須合法駕駛。會員卡上印有24 h服務熱線，會員發生任何車輛問題第一時間撥打熱線，客服人員接聽后會根據問題類型轉交不同部門進行進一步處理。

（1）交通事故處理服務。當會員車輛發生道路交通事故并撥打淮安互通24 h服務熱線時，互通客服人員會就現場處置做一些簡單指導，并根據交通事故大小及其他情況決定繼續進行遠程指導服務或指派工作人員至現場服務。

（2）車輛維修服務。對于事故車輛（以營運性貨車為例），會員可以自行選擇有資質的車輛修理企業，淮安互通對此不做任何強制性規定和要求；會員如因車輛損失較大在外地修理不放心，可將車輛拖至淮安互通進行維修，因此產生的拖車費用，將根據損失情況由淮安互通承擔或由雙方分擔；淮安互通在合理時間內做好受損車輛維修工作，并保證維修質量，如系修理問題致故障沒有解決，可在任何時候返廠免費修理，直至徹底修復；淮安互通在車輛維修竣工后第一時間交付會員投入使用，如果該車輛保險齊全，則無需會員支付維修費用，全由淮安互通先行墊付。

對于故障車輛，會員車輛因故障到淮安互通維修，材料按進價收取；維修工時費按基準價5折收取，保養免收工時費。

（3）保險理賠服務。會員車輛發生事故，淮安互通會告知會員應收集哪些材料，并要求其在有條件時對事故現場、施救現場等進行拍照等；如事故車輛拖至互通維修地點，則由淮安互通負責聯系保險公司定損及提供理賠所需發票、維修清單等；如拖至其他修理企業，則由會員或該企業收集相關資料，淮安互通仍提供協助理賠服務；在理賠所需材料齊全后，淮安互通將及時聯系保險公司理賠或依法律訴訟途徑進行索賠；會員在收到保險理賠款后3日內應將淮安互通墊付的費用一次性給付；如有超出理賠范圍的維修費、施救費等費用或有保險公司免賠部分，則該部分費用由會員自行承擔。

（4）車輛救援服務。淮安互通免費為會員提供全國范圍內故障拖車服務，會員僅需承擔淮安互通因拖車產生的油費、過路過橋費等；淮安市市區內免費為會員提供不限次數的車輛更換輪胎服務、蓄電池幫電服務、故障拖車服務。

（5）法律服務。因正常理賠困難，需以訴訟方式維護權益時，由淮安互通委派律師免費為會員提供法律服務，律師的交通、食宿費用由會員承擔，但該服務發生在淮安市（含區縣）時則免收；如會員需淮安互通提供其他法律服務，則費用承擔由雙方另行協商確定，會員享受絕對低價的會員優惠服務價。

（6）車輛年審服務。協助會員辦理車輛年審，第一次收費按照物價局規定標準收費；如車輛第一次檢測不合格的，第二次檢測收費按照物價局收費標準減半收取；第三次及以后不收任何費用，直至車輛檢驗合格為止。

（7）協助會員駕駛證年審、換證服務。如會員因故不能親自到現場對駕駛證進行年審和換證，則可以和淮安互通預約，并根據相關法律規定提供必要材料委托淮安互通代為辦理。

（8）協助違章處理服務。如車主不能親自處理違章，在法律規定范圍內，淮安互通可代為處理違章。

2.3 淮安互通汽車服務有限公司取得的成效

淮安互通圍繞汽車服務領域資源整合和優化，致力于將全國交通事故處理服務、法律服務、救援服務、車輛維修服務、保險理賠服務、代辦車輛保險及保險咨詢服務等優質資源整合起來，為全國客戶提供高規格、全方位的保姆式服務。經過近3年的調研、探索和培育，淮安互通汽車服務有限公司已成為淮安地區規模最大、服務項目最齊全、覆蓋面最廣，主要服務于會員客戶的專業汽車服務公司。

截至目前，在籍會員車輛已超過20 000余輛，會員車輛以淮安地區為主，覆蓋淮安周邊城市如宿遷、連云港、無錫、南京等地，另有其他省份及地區如浙江、上海、北京等，其中總部位于上海的中通快遞公司旗下的4 300輛車成為了互通會員。為進一步擴大業務范圍，淮安互通正在江蘇無錫、河北曲陽、山西大同進行布點，計劃每個服務點配備服務人員30人～35人。

2015年度，車輛救援中心為會員客戶提供各類服務出動救援車輛及設備逾1 347輛（臺）次，尤其在2015年的暴雨季節，救援中心一直處于循環運轉狀態，救援工作的高效與專業得到了會員朋友的好評。粗略估算，僅對會員客戶的救援服務產生的直接運轉成本支出就超過10萬元。

因宣傳和推廣力度加大，管理進一步規范，目前會員發展總體情況良好，中心已由2013年度的虧損180余萬元到2014年度的止虧再到2015的盈利150余萬元，3年來的發展與摸索，淮安互通的會員服務模式走出了成長的堅實一步。

目前，淮安互通汽車后市場一站式服務品牌的雛形已經初步形成，基本做到了讓每一位客戶可以放心地將“車事”交給互通，只管安心踏實用車，做到了“進入互通，行車無憂”。淮安互通已成為區域內車輛問題解決專家，在淮安地區貨車運輸界甚至有傳“人有困難找警察，車有困難找互通”，算是對淮安互通能力的肯定和對淮安互通的最大褒獎。

3 運行中存在的主要問題

目前，中國的汽車產業正處于快速發展時期，無論是產量還是銷量都在快速上升，這主要和國家經濟發展的大環境、人們生活水平的日益提高有著密不可分的聯系。隨著社會發展，汽車后市場這塊藍海也逐漸被更多企業所重視，各類汽車服務企業也層出不窮，但多數還是探索階段，市場秩序還處于較混亂期。汽車后市場服務這片大藍海，涵蓋了太多的環節，從經銷商將車輛銷售給客戶起到車輛報廢止，在整個期間為車輛提供全程的各項服務，這本身就是一個龐雜的工程，包括了車輛保險、上牌、年檢、養護、維修、改裝、清洗、美容、換胎、開鎖、代駕、違章處理、事故處理、信息提供等。目前，淮安互通汽車服務有限公司還只能在后市場這個大的藍海中為會員客戶提供部分項目的服務，目前還無法做到面面俱到，暫時不能做到對任何區域、任何問題、在任何時間都能進行有效圓滿解決。想要做到真的精細全方位全程化服務，還有很長的路要走。

4 下一步工作措施

（1）樹立品牌形象。建立品牌化經營方式、實現品牌化經營是當今市場條件下對企業提出的經營要求。品牌是服務質量的載體，其本身就具有一定的商業價值。下一步將對各服務網點和辦事處實施統一管理模式，統一服務標準，統一技術支持，統一服務價格，統一進貨渠道，統一品牌宣傳等。最終做到統一的企業品牌、統一的技術裝備、統一的配件供應、統一的維修標準、統一的操作規范、統一的服務承諾，形成品牌化經營。

（2）提高服務意識。汽車后市場是服務的市場，企業要想長遠發展，就要將提供優質服務放在首位，只有自身有足夠的服務意識，才能很好地為會員客戶提供周全細致的服務，讓會員客戶體會到悉心周到的服務所帶來的快捷和便利。服務意識的提高，也為品牌的形成提供了條件，達到提高服務質量和宣傳品牌目的。同時有利于形成良好的口碑，來擴大發展規模，實行規模化經營。

（3）加速人才引進和培養。企業運轉的好壞，除了好的項目外，更主要的是離不開人才。只有讓有專業才能的人在合適的崗位上，才能將企業更好的推向前進，因此要做大做強，不但要引進專業人才，還要注重培養內部人才，讓每一位員工都成為各自崗位的行家里手。

（4）強化技能培訓。員工能力高低及態度好壞對企業發展至關重要，業務技能的培訓學習是增強企業核心競爭力的關鍵所在，下一步將在不斷吸收借鑒先進管理經驗和加強業務技能培訓的同時，探索建立專門的培訓機構，對各部門、各服務環節和端口的工作人員定期組織培訓，不斷提高全體員工的業務技能、服務水平和綜合素質。

（5）致力業務擴張。在確保當前業務高標準、高質量運轉的同時，積極做好市場調研，了解客戶不斷增長的服務需求，結合公司實際情況，不斷擴大業務范圍，力爭拓展一項成功一項，逐步打造一個真正的汽車后市場一站式服務品牌。

（6）推進服務區域拓展。不局限于當下，實施走出去戰略，進行全國范圍布點，依托“互聯網+”戰略，創新經營模式，不斷擴大服務區域和服務群體，為廣大車主提供更加優質和快捷的服務。

汽車后市場大有作為，在整個汽車產業鏈上，后市場產生的利潤將大幅超過前市場。目前對淮安互通一站式服務品牌的培育還只是走出了第一步，今后還有很遠很長的路要走，發展將是永恒的主題，相信在汽車后市場的藍海里，一站式服務品牌一定能從服務廣大客戶的實踐中博得一個美好的未來。

2016-06-15）