根原因分析：實(shí)用的問題解決方法

◆比約恩·安德森　湯姆·費(fèi)格豪 著

賈宣東　李文成　譯

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根原因分析：實(shí)用的問題解決方法

◆比約恩·安德森湯姆·費(fèi)格豪 著

賈宣東李文成譯

實(shí)用的問題解決方法

任何問題的背后都隱藏著它存在的原因。因此，在試圖解決問題時(shí)，可以考慮如下方法：(1)識(shí)別問題的原因；(2)找出消除這些原因的方法，防止它們?cè)俅伟l(fā)生。這個(gè)兩步法可能看起來(lái)有點(diǎn)簡(jiǎn)單和令人迷惑，人們很容易低估在找出問題真正的根原因方面所需要的努力。一旦找到問題的真正原因，消除它們往往變得易如反掌。因此，識(shí)別問題的原因是極其重要的。

一個(gè)問題經(jīng)常是由多種不同層次的原因引發(fā)的結(jié)果。也就是說(shuō)，一些原因會(huì)影響另外一些原因，最終形成可見的問題。原因可以劃分為如下類別之一：(1)癥狀。并不被認(rèn)為是真正的原因，而是被看作現(xiàn)存的問題。(2)第一層原因。指直接導(dǎo)致問題的原因。(3)高層次原因。指導(dǎo)致第一層原因的原因。高層次原因不直接引發(fā)問題，而是構(gòu)成一些聯(lián)系，分布在最終導(dǎo)致問題發(fā)生的因果關(guān)系鏈條中。一些問題往往有復(fù)合原因，其中多種不同因素共同引發(fā)問題。問題的最高層次原因稱為根原因。根原因是“底部的惡魔”，它啟動(dòng)了導(dǎo)致問題的整個(gè)因果鏈。

討論至此，必然要引出解決問題的關(guān)鍵對(duì)策，那就是消除真正的原因。其它的途徑可能會(huì)提供一些短期的緩解，但不會(huì)產(chǎn)生持久的解決方案：(1)假如僅僅是消除癥狀，情況就會(huì)變得更加糟糕。因?yàn)閱栴}依然存在，而本來(lái)易于監(jiān)控的癥狀卻不再容易辨認(rèn)了。(2)消除第一層原因或更高層次原因可以短期緩解問題，但是根原因遲早會(huì)通過(guò)另外一種方式以另外一個(gè)問題的形式顯露出來(lái)。消除根原因并監(jiān)控癥狀就可以確保問題不再發(fā)生。

這里提供了解決問題的步驟。首先，承認(rèn)存在問題，假如你認(rèn)為目前的狀況是正常的，將不會(huì)取得任何改進(jìn)；然后，以真實(shí)的名字來(lái)命名這個(gè)問題，受之影響的每一個(gè)人必須同意這一定義；接著，盡最大努力全面理解問題的性質(zhì)，這將形成最終解決該問題的基礎(chǔ)；找出問題的根原因；只有現(xiàn)在才能攻破并最終消除根原因，然后防止問題再次發(fā)生；最后，監(jiān)控能反映問題發(fā)生的癥狀以確保成功。

需要說(shuō)明的是，通過(guò)消除根原因來(lái)解決問題，這是一種問題發(fā)生之后的被動(dòng)反應(yīng)方式。在此種情況下，問題發(fā)生已成為事實(shí)，而且可能已經(jīng)造成了相當(dāng)?shù)钠茐摹Ｔ谪?fù)面影響產(chǎn)生之前，主動(dòng)地預(yù)防問題發(fā)生是一種比事后解決問題更為有效的方式。有效的問題預(yù)防取決于：(1)早期預(yù)料和快速反應(yīng)；(2)組織中某種程度的悲觀。

根原因分析

目前還沒有一種廣為接受的關(guān)于根原因分析的定義。我們將以下解釋作為一種可能的定義：根原因分析是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查活動(dòng)，其目的在于識(shí)別問題的真正原因以及消除它所必需的措施。這看起來(lái)相當(dāng)直白，不過(guò)你很快就會(huì)了解到，根原因分析的實(shí)現(xiàn)并不只是使用單一的工具或策略，而是需要多種工具，并且經(jīng)常會(huì)同時(shí)使用它們。

實(shí)質(zhì)上，根原因分析是一個(gè)集合性質(zhì)的術(shù)語(yǔ)，它用來(lái)描述用于發(fā)現(xiàn)問題原因的一組寬泛的方法、工具和技術(shù)。相對(duì)而言，有些方法更適合于識(shí)別問題的真正原因；有些是比較綜合的問題解決技術(shù)，而有些僅僅為根原因分析的核心活動(dòng)提供支持；有些工具是一種結(jié)構(gòu)化的方法，而有些是更有創(chuàng)造性的(或者偶然性的)。這里不是學(xué)習(xí)和應(yīng)用所有的這些工具，而是熟悉根原因分析工具箱，以及應(yīng)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)或工具來(lái)解決具體的問題。

我們將根原因分析的不同工具按照它們的用途進(jìn)行了分組，之所以分組是因?yàn)椋?1)有許多工具在描述和使用時(shí)需要保持清晰；(2)按照使用目的不同自然分成了不同的類別。基于不同的目的，這些工具可分為：(1)問題理解工具；(2)問題原因頭腦風(fēng)暴工具；(3)問題原因數(shù)據(jù)收集工具；(4)問題原因數(shù)據(jù)分析工具；(5)根原因識(shí)別工具；(6)根原因消除工具；(7)解決方案實(shí)施工具。但是應(yīng)該明確，這些工具也可以用于其它時(shí)候和其它目的。

問題理解工具有4種：流程圖、關(guān)鍵事件、雷達(dá)圖、績(jī)效矩陣。

問題原因頭腦風(fēng)暴工具有5種：頭腦風(fēng)暴、書面頭腦風(fēng)暴、是—非矩陣、名義群組技術(shù)、配對(duì)比較。

問題原因數(shù)據(jù)收集工具有3種：取樣、調(diào)查、檢查表。

問題原因數(shù)據(jù)分析工具有6種：柱狀圖、帕累托圖、散點(diǎn)圖、問題集中圖、關(guān)系圖、親和圖。

根原因識(shí)別工具有4種：因果圖、矩陣圖、五問法、故障樹分析。

根原因消除工具有3種：六項(xiàng)思考帽、創(chuàng)造性解決問題理論(TRIZ)、系統(tǒng)創(chuàng)新思考方法(SIT)。

解決方案實(shí)施工具有2種：樹圖、力場(chǎng)分析。

需要指出的是，在進(jìn)行根原因分析時(shí)，常常應(yīng)用幾種工具，也許逐項(xiàng)使用，也許多次反復(fù)使用同一工具。最后，要發(fā)現(xiàn)真正的根原因可能包括對(duì)問題、各種現(xiàn)象和原因的幾輪“刨根問底”。

根原因分析是一個(gè)具有相當(dāng)多功能的分析方法。下面是執(zhí)行這一分析的一些有用的線索：(1)任何人都能使用許多種根原因分析工具。不管怎么說(shuō)，在一起工作的團(tuán)隊(duì)使用這些工具來(lái)發(fā)現(xiàn)問題原因時(shí)，其結(jié)果總的來(lái)說(shuō)是比較好的。(2)那些對(duì)消除已發(fā)現(xiàn)的根原因最終負(fù)責(zé)的人，應(yīng)該是分析團(tuán)隊(duì)中杰出的成員，是他們首先發(fā)現(xiàn)了這些原因。(3)各種工具的名稱就可以顯露出它們的主要目的。在分析時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)應(yīng)用熟悉的或者看起來(lái)合適的工具和方法。

(未完待續(xù))

摘選自中國(guó)人民大學(xué)出版社2011年1月(第二版)《根原因分析：簡(jiǎn)化的工具和技術(shù)》