2015年美國波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹：查爾斯頓地區醫療中心系統

◆劉蘭輝　王為人

?

2015年美國波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹：查爾斯頓地區醫療中心系統

◆劉蘭輝1王為人2*

介紹了2015年美國波多里奇國家質量獎獲獎組織：查爾斯頓地區醫療中心系統。認為其閃光之處在于：優質的醫療護理，對患者無私的同情和關懷，滿意的員工，健康的財務支持，戰略規劃和流程效率。并分析了其使命、愿景和價值觀。

波多里奇國家質量獎；卓越績效

First-author's addressPublishing House of Chinese Health Quality Management,Xi'an,Shaanxi,710068,China

查爾斯頓地區醫療中心系統(The Charleston Area Medical Center Health System，CAMCHS)位于西弗吉尼亞州的查爾斯頓市。查爾斯頓地區醫療中心系統共設有4個醫院，還包括查爾斯頓醫療基金會,查爾斯頓地區醫療和教育研究所,癌癥、減肥和物理治療中心,醫療護理服務綜合機構、綜合醫生診所等。查爾斯頓地區醫療系統所提供的服務包括一個一級創傷中心,最先進的新生兒重癥監護室和兒科重癥監護，西維吉尼亞州唯一的腎移植中心。查爾斯頓地區醫療系統的年運營收入為9.56億美元，員工接近7 000名(包括近800名醫生)，有300多名志愿人員。查爾斯頓地區醫療中心系統是第一個也是唯一一個西弗吉尼亞州獲得波多里奇國家質量獎殊榮的組織。

閃光點匯集

●在2013年和2014年，聯邦政府的“衛生保健研究和質量署”的患者安全指標系數統計結果顯示，查爾斯頓地區醫療中心系統的患者安全狀況位于全美前10%水平。

●查爾斯頓地區醫療中心系統的各領域整體門診病人滿意度，包括等待時間、溝通、員工禮貌和尊重，醫生與病人接觸時間，提交給病人的自我治療的信息等，各項指標的排名都位于全美前10%水平。

●查爾斯頓地區醫療中心系統的敗血癥治療改進團隊通過提高預報和早期識別等方法，在2011年-2014年，共拯救了1 798名患者的生命，高于“普瑞米爾”評級機構2012年以來全美前10%水平。

●查爾斯頓地區醫療中心系統開展的免費醫療活動超過本地和全美的標桿學習基準值，成為西維吉尼亞州最大的免費醫療護理機構。這最有力地彰顯了其最高使命。查爾斯頓地區醫療中心系統的承諾是改善其服務地區的居民健康水平，每年對社區的健康福利支出高于全國平均水平的76%，總額超過1.15億美元。

優質的醫療護理

●在過去的兩年中，查爾斯頓地區醫療中心系統已獲得了“醫療評級”(Healthgrades)的杰出醫院獎。Healthgrades是對全美的醫生、醫院和醫療護理組織的服務進行評估排名的權威機構。

●2014年和2015年，查爾斯頓地區醫療中心系統的整體住院質量績效在本地排名已位于前5%水平。這些數據來自于“醫療評級”的數據庫以及兩個相似的評級服務機構：普瑞米爾(Premier) 和醫學分析評級(Comparion Medical Analytics)。自2012年以來，這3家評級機構都將查爾斯頓地區醫療中心系統的住院服務質量排在全美前10%的水平。

●2012年和2013年(至今為止的最新數據)，“醫學分析評級機構”的數據庫顯示，在創傷/骨科患者的最佳護理和最低死亡率指標排名中，查爾斯頓地區醫療中心系統被列于全美最佳的前10%水平。

●基于“普瑞米爾”評級機構的數據，在避免不必要的再入院等重要指標上，查爾斯頓地區醫療中心系統自2011年以來持續降低再入院率，其績效優于全美前25%的醫院。

對患者無私的同情和關懷

●當調查哪些地區醫院提供護理質量最高時，當地居民都將查爾斯頓地區醫療中心系統置于首位。

●查爾斯頓地區醫療中心系統的各領域整體門診病人滿意度高，主要是基于美國“國家醫療服務提供機構和消費者評估系統”(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CAHPS)的調查。其中查爾斯頓地區醫療中心系統為最早期的自愿參與者。

●根據美國“醫療保險和醫療補助服務中心”CMS的標桿學習比對衡量，查爾斯頓地區醫療中心系統的病人出院流程滿意度排名全美前10%水平。查爾斯頓地區醫療中心系統的員工使用“優質服務劇本”以確保出院病人得到口頭和書面信息，以保證他們出院后能得到適當的醫療護理。

關愛患者的強烈意識來自于滿意的員工

●自2012年以來，查爾斯頓地區醫療中心系統的“關注患者指數”列于全美國排名中前10%的水平。“關注患者指數”是基于員工對醫院的組織文化的理解和“提供最好的治療”的愿景評價。“醫療護理績效解決方案”(Healthcare Performance Solutions，HPS)是一家咨詢及顧問服務公司，幫助醫院改善組織績效。

●自2010年以來，查爾斯頓地區醫療中心系統員工流動率一直優于“護理解決方案公司”設立的美國標桿學習對比基準值。“護理解決方案公司”(Nursing Solutions Inc.)是一家全美范圍的醫院人力資源服務機構。盡管面臨勞動力資源非常有限的挑戰，但查爾斯頓地區醫療中心系統一直保持著優秀的員工隊伍，建立不斷加強自我成長的環境承諾，通過選擇合格的候選人和持續的培訓以填補關鍵職位的空缺。

●不斷學習的組織文化的承諾。查爾斯頓地區醫療中心系統基金會提供教育基金以資助員工在醫學、護理或其他相關領域的繼續教育。查爾斯頓地區醫療中心系統大學的繼續教育課時可以通過參加社會工作及藥理工作、護理工作的貢獻來獲得。這個項目的參與者自2012年以來一直在穩步增長。

●查爾斯頓地區醫療中心系統的新員工培訓過程都包含一個多元化培訓模塊，它超越了傳統的局限，融合了不同年紀和不同社區的需求，特別是考慮了阿巴拉契亞的居民的特殊要求。

優質的服務依賴于健康財務的支持

●盡管查爾斯頓地區醫療中心系統醫療護理無報酬服務的需求高于地區的平均水平，但自2011年以來，平均運營利潤率一直保持為5.2%，超過了“儲文醫療分析公司”(Truven Health Analytics)制定的全美教學醫院標桿學習的基準值，也超過了其它評級服務機構設立的標桿學習的基準值。

在過去的4年里，通過供應鏈合同談判，節約的費用超過了600萬美元，而年度累積降低成本獲得1 200萬美元。

戰略規劃+流程效率=成功的處方

●查爾斯頓地區醫療中心系統每年都對照組織愿景回顧關鍵績效指標，并與之保持一致。修正關鍵績效指標以符合組織的戰略目標和具體行動目標。據此，醫院進一步修改行動計劃。例如，修改后的行動方案包括在介入式治療和放射腫瘤學建立項目，將提耶斯峽谷醫院并入查爾斯頓地區醫療中心系統，引入新的信息技術系統等。

●依賴學習型的組織文化和持續的績效考核過程，查爾斯頓地區醫療中心系統進行相應的決策，以診斷行動計劃的進展是否正確。如果不合適，在高層領導的監督下，項目經理修改計劃和預算，使之回到適當水平上。

●供應鏈管理中使用服務流程分析，從而每年產生30萬美元的成本節約。此外，使用精益方法消除藥物處理生產線上的浪費，每年節省13.4萬美元，超過了目標值，至今總成本節約達到67萬美元。

比西維吉尼亞山還要寬廣的心胸

●查爾斯頓地區醫療中心系統在所有服務領域，包括醫學、心血管、母親和嬰兒，手術和創傷護理，都堪稱市場的領航者。在西弗吉尼亞州的坎納哇縣，查爾斯頓地區醫療中心系統覆蓋的居民超過51%，包括了住院、門診和急診服務。

●通過“眾人拾柴火焰高”的運動社區籌款活動，為新的癌癥中心籌集了1 500萬美元。通過年度的系統基金會籌集活動，增加了200萬美元。

●為了改善社區居民的健康狀況，查爾斯頓地區醫療中心系統成立專項工作組幫助優化重要的社區健康福利項目和慈善性醫療，以滿足社區需求，包括圍產期遠程醫療、兒童保護中心和艾滋病項目。

使命、愿景和價值觀

使命

在每一天，努力為每一個病人提供最好的醫療護理服務。

愿景

成為西弗吉尼亞州最好的醫療護理醫院和教學醫院，以病人為中心的最好的醫療護理機構，首選的工作單位，最好的學習組織。

價值觀

質量、帶著同情心的服務、尊重、正直、責任、安全

相關鏈接

查爾斯頓地區醫療中心系統創建于1984年，旨在為西弗吉尼亞州提供最高水平的醫療服務。為迎接這一挑戰，齊心協力的幾家醫院與社區服務機構進行重組，其歷史可以追溯到1895年。查爾斯頓地區醫療中心系統是一個非盈利的母機構，由多個醫院和醫療服務組織組成，其中包括：

查爾斯頓地區醫療中心

查爾斯頓地區醫療中心的旗艦是查爾斯頓地區醫療系統，包括4家醫院：查爾斯頓地區醫療中心綜合醫院、查爾斯頓地區醫療中心紀念醫院、查爾斯頓地區醫療中心婦幼醫院、查爾斯頓地區醫療中心提耶斯峽谷醫院。

查爾斯頓地區醫療系統基金會

查爾斯頓地區醫療系統基金會是為查爾斯頓地區醫療中心的籌款機構。該基金會接受來自個人、企業和基金會的捐贈。基金支持與患者醫療護理、教育和研究相關項目和服務。

查爾斯頓地區醫療系統健康教育和研究機構

查爾斯頓地區醫療系統研究所為西弗吉尼亞州的醫生及合作醫學專業工作者提供醫學繼續教育和研究支持。查爾斯頓地區醫療系統研究所也有一所學校，所涉專業有細胞技術學和麻醉護理以及醫學院研究生教學。

綜合醫療護理公司

綜合醫療護理公司是一個非營利、多學科的醫療護理公司，由醫師、醫師助理、臨床支持和操作管理人員組成。綜合醫療護理公司包括大衛·李癌癥中心、急癥護理中心、減肥手術、病理分析和住院部。這是一個醫生工作的網絡，提供了廣泛的醫療服務，包括：牙科、生殖生育、頜面外科、普通及血管手術、神經、矯形手術、病理、整形外科、泌尿外科、泌尿外科移植和減肥手術等。

醫療保險金融服務

醫療保險金融服務是為醫療護理組織提供賬單、收費、募捐等金融財務服務的機構。

健康伙伴

查爾斯頓地區醫療系統是“健康伙伴網絡”(the Partners in Health Network)的成員。“健康伙伴網絡”由眾多醫院、診所、縣衛生部門組成，共同努力提高西維吉尼亞州南部的醫療護理水平。

健康網絡

通過查爾斯頓地區醫療系統及西弗吉尼亞大學醫院、卡貝爾-杭庭頓醫院的合作，協調全西維吉尼亞州州范圍的航空醫學服務。每個醫院以醫療救援(med-evac)直升機作為基地。

RCB健康科學中心

西維吉尼亞州大學查爾斯頓校區的羅伯特·C·伯德健康科學中心是摩根敦醫學院的一個分支，成立于1972年。有超過100名西弗吉尼亞大學醫學院大三、大四的學生和100多名查爾斯頓地區醫療系統的員工在此工作學習。

通信作者：王為人：中國物流協會采購聯合會核心專家

E-mail：weiren@163.com

責任編輯：劉蘭輝

2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Recipient: Charleston Area Medical Center Health System/

LIU Lanhui,WANG Weiren.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):125-127

The article introduces the story of the 2015 Malcolm Baldrige National Quality Award Health Care Category Award Recipient，Charleston Area Medical Center Health System. Especially, its highlight include: System-Wide Commitment to Superior Care; Compassion and Consideration for All,Strong Patient Focus from Satisfied Employees,Quality Service Supported by Financial Wellness,Strategic Planning + Process Efficiency = Prescription for Success,A Heart as Big as the West Virginia Mountains. Also, the mission, vision andvalues of Charleston Area Medical Center Health System are presented.

Malcolm Baldrige National Quality Award； Performance Excellence

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.38

王為人

2015-11-02

劉蘭輝1王為人2*

1中國衛生質量管理雜志社陜西西安710068

2中國物流協會采購聯合會北京100533