門診就診卡優化設計與實踐

◆袁玉剛 　劉世全　周祖宏　謝興斌　廖　敏

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門診就診卡優化設計與實踐

◆袁玉剛 劉世全*周祖宏謝興斌廖敏

目的縮短門診患者就診時間，提高工作效率。方法對門診就診卡進行功能擴展，并與銀醫卡及社?？ń壎?，改造自主服務系統等。結果實現了銀醫卡及社?？ǖ慕壎ㄊ褂茫瑴p少了患者持卡數量，實現了自助掛號與自動繳費。結論應著重宣傳推廣使用銀醫卡及自主繳費系統，縮短患者就診時間。

就診卡；功能擴展；優化；實踐

First-author's addressMianyang Central Hospital, Mianyang, Sichuan, 621000, China

四川省綿陽市中心醫院于2003年建立起門診“一卡通”系統，門診“一卡通”系統的應用可以優化病人就診流程，提高病人就診效率，減輕醫務人員的勞動強度，減少系統資源的浪費，便捷病人的信息查詢。但是，經過幾年的實踐發現，患者持有就診卡、社?？ā⒕颖？āy行卡等多種就醫卡片，功能用途各異。而通過系統分析發現，集就診管理、電子錢包、個人基本信息駐留為一體的居民健康卡模式更易得到廣泛認同。醫療機構既要推動信息系統建設又要推動部門間眾多信息卡的共享，改造門診信息系統流程，優化信息系統功能以適應信息互通與信息共享。

1　需求分析

1.1門診就診卡功能應用現狀

該院于2003年開始門診就診卡的應用探索，在門診收費系統的基礎上開發出門診“一卡通”系統，建立了門診集中辦卡掛號中心。全面推行門診電子處方系統，實現了掛號、就診、檢查治療、取藥、報告查詢與打印等一卡通的就診流程[1-2]，患者滿意度得以提升。

1.2門診就診卡功能擴展優化的需求

隨著門診患者數量的快速增長，門診掛號、候診、繳費、檢查治療、取藥等多個環節均出現排長隊現象，“三長一短”現象重新出現，原來門診就診卡的優勢隨著診療人次的增加不再明顯。經過對相關流程的分析發現，患者繳費、報告打印等待排隊現象嚴重。疏理流程發現，優化改造服務路徑應該賦予就診卡更多的應用功能，以優化門診診療服務流程，改造現有門診信息化流程[3]。

2　門診就診卡功能擴展設計

2.1初次方案

通過對病員就診預付制和一卡通應用體驗的調查發現，患者對就診預付制認知率僅為7%，其中農村患者僅為1%。但95%的調查者對多卡功能整合的“一卡通”應用模式有期待。同時，針對患者對就診預付費制及電子錢包病員接受度較低的特點，該院提出了優化病員繳費流程，開展“患者診間繳費”，推行多卡功能整合的“銀醫一卡通” 共享思路。擬將社?？ǜ顿M、銀行卡付費功能集成到醫生工作站，待患者診療結束后直接完成診間繳費，并進入下一個診療環節，以減少患者門診繳費等待時間。但由于社保劃卡結算和銀行下賬需要銀行和社保系統實時交互，會影響下一位診治患者，經評估方案存在缺陷。

2.2優化方案一

開發患者自助繳費系統，引進自助服務設備，患者可在自助繳費機上通過就診卡調出繳費信息，自主選擇社?？?、就診儲值卡、銀行卡進行繳費。優點是患者可選擇自動系統集中繳費，一定程度可緩解收費窗口壓力，縮短患者排隊等待時間。同時將銀行卡付費功能集成到醫生工作站，待患者診療結束后完成診間繳費，可快速進入下一個診療環節。但是，有患者反映使用自助繳費系統時，存在就診卡、銀行卡、社?？ń惶媸褂貌环奖闱胰菀壮鲥e等問題。

2.3優化方案二

在收集患者及家屬對醫院就診卡、社保卡、銀行卡應用的意見后，結合就診卡規范管理的相關要求，該院邀請社保及相關銀行工作人員參與醫療就診卡應用優化專題論證會，最終確定將簽約的銀行卡、社?？ㄖ苯幼鳛榫驮\卡使用。原有就診卡的患者信息，可通過簽約的銀行卡、社保卡與患者就診ID進行綁定，醫院不再發放單一功能的就診卡。原有患者就診卡也可繼續使用，無社保及銀行卡的患者醫院可提供臨時就診卡。原有就診卡和臨時就診卡患者的就診流程不變，社?？āy行卡簽約患者可在自主服務終端和窗口掛號、繳費、診療、取藥、打印檢查報告和處方，同時簽約銀行卡也可在醫生工作站上實現診間繳費。

3　應用效果分析

3.1成效

截止2014年12月底，推廣門診銀醫卡和社?？ń壎ㄊ褂?10 168人次，其中銀醫卡69 262人次，占 62.87%；社?？ń壎?0 906人次，占37.13%。

(1)門診就醫使用各類卡647 750人。其中，原就診卡383 241人次，占就診患者59.16%；社?？ㄖ苯泳驮\5 900人次，占就診患者0.91%；銀醫卡就診34 429人次，占就診患者5.32%；臨時卡就診224 180人次，占就診患者34.61%。

(2)門診持卡掛號1 656 026人次。其中原就診卡掛號1 092 853人次，占掛號患者65.99%；社?？ㄖ苯訏焯?2 790人次占掛號人次的0.77%；銀醫卡掛號78 275人，占就診患者4.73%；臨時卡就診472 108人次，占就診患者28.51%。

(3)門診持卡繳費6 316 624人次。其中原就診卡4 059 145人次，占繳費患者64.269%；社?？ň驮\并繳費47 097人次，占就診患者0.75%；銀醫卡就診并繳費368 494人次，占就診繳費5.83%；臨時卡就診并繳費1 841 888人次，就診繳費29.15%。

3.2購置自助設備助力就診卡功能升級

為保障醫院門診卡功能擴展應用，先期投入自主掛號與繳費機40臺分別安置在門診、急診、便民門診區域各樓層通道與候診區，并配備引導員指導患者及家屬使用自助設備。同時在80多個診斷間完成了診斷繳費系統軟件安裝培訓和設備升級，并對600余名醫務人員進行系統應用培訓。

3.3與銀行達成銀醫合作共同推廣“銀醫一卡通”

工行、建行專門在醫院設立銀醫卡發卡服務處發放銀醫卡并協助指導患者使用，其它銀行在各自窗口自行發放。患者憑取得的銀行卡在自助機上刷卡即可綁定診療ID且具備就診卡功能，可直接在自助機上進行就診預約、就診掛號、診療繳費、取藥和治療。患者持有的醫院就診卡仍然可繼續使用，也可與自己的銀行卡綁定使用，未辦理銀行卡的患者就診時可使用醫院發放的臨時卡掛號就診。持有銀行卡的患者在確保卡內有足夠的余額時可在診間直接扣費、完成結算。

3.4自助機及診間繳費設備使用率偏低

有57 961人次通過自助機掛號就診，占掛號人次3.5%；有94 749人次通過自助機繳費，占繳費人次1.5%；僅有281人次使用診間繳費系統。自助機及診間繳費設備使用率偏低。

3.5縮短了候診等待時間

2014年，門診掛號排隊等待時間6.5分鐘比2013年的6.9分鐘略有縮短；繳費排隊等待時間9.5分鐘與2013年的9.63分鐘相比基本持平。患者對醫院投放自助服務設備認可度為98.6%，銀醫卡使用滿意度81.7%。門診滿意度由2013年的95.1%提升至2014年的96.3%。

4　討論

醫院投放自助服務設備得到社會普遍認可，但由于使用率偏低導致優化效果不明顯。加之醫院對系統升級后應用功能和新設備的宣傳力度不夠，導致目前銀醫卡及自助繳費系統使用率偏低[4]。

“銀醫一卡通”、“社醫一卡通”通過功能整合實現了銀行卡、社保卡具有的就診功能，減少了患者的持卡數量。應加大銀醫卡使用特點和優點的宣傳引導，控制和減少臨時卡發放比例。由于門診患者較多，醫生在診間基本未使用診間繳費系統，加之自助機使用率偏低，因此建議針對患者增長的現狀，適當地增加診間和醫務人員，在確保醫療安全的前提下加強效率管控。

在門診就診卡系統應用前期，應對導診服務人員進行培訓考核，并通過媒體進行宣傳。銀醫卡建設作為衛生信息化建設的重要工作已在全國得到廣泛應用[5]，應得到各級部門的重視和支持。同時，應建立區域信息平臺，為銀醫卡、社保卡在區域醫療機構間實現信息共享，真正實現就診“一卡通”。

總之，此次門診就診卡功能擴展優化，由于患者認知、相關部門宣傳引導、應用培訓及就診導引、醫務人員配合等原因，致使與設計預期存在一定差距?？梢姡獙崿F預期目標，提高患者滿意度還任重而道遠。

[1]袁玉剛，劉世全，周祖宏，等.綿陽

市中心醫院門診流程信息化改造效果統計分析[J].中國衛生信息管理雜志，2012, 8(1): 39-42.

[2]周祖宏，袁玉剛，劉世全，等.某院利用信息技術手段解決門診“看病難”問題的作法與經驗[J].內蒙古中醫藥，2013, 7(32): 92-93.

[3]周祖宏，廖敏，袁玉剛，等.門診信息化流程細節改造實踐與效果[J].醫學美學美容，2014,(12): 37-38.

[4]黃銀芳，褚紅女，王淑翠，等.門診服務滿意度及診療預付費制度認知的研究[J].現代醫院管理，2013. 11(1 )：69-71.

[5]徐飛龍，陳敏.居民健康卡醫療機構應用及建設探討[J].中國醫院管理，2013，33(6)：31-32．

通信作者：

劉世全：綿陽市中心醫院信息中心主任

E-mail：yyg367@126.com

修回日期：2015-08-01

責任編輯：姚濤

Optimization Design and Practice of Outpatient Medical Card/

YUAN Yugang,LIU Shiquan,ZHOU Zuhong,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):84-86

Objective To further shorten outpatients visit time and increase work efficiency.MethodThe outpatient medical card was performed function extension and bound with silver-medical-card and social security card, and independent service system distribution was reformed.ResultThe binding use of silver-medical-card and social security card was realized to decrease the number of cards hold by patients and achieve the formal running of self-help registration and payment system.ConclusionThe use of silver-medical-card and self-help payment system should be promoted to improve the utilization rate to achieve design goal of shortening patients' visit time.

Medical Card; Function Extension; Optimization; Practice

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.26

劉世全

2015-06-10

袁玉剛 劉世全*周祖宏謝興斌廖敏

綿陽市中心醫院四川綿陽621000