患者滿意度綜合評估現狀研究*

◆江麗麗　孔桂蘭　殷曉峰　王天兵　胡永華,2　馬謝民

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患者滿意度綜合評估現狀研究*

◆江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民1

目的探討患者滿意度測量工具的標準化和綜合評估方法的科學性。方法通過文獻檢索的方法，回顧了4種國外典型的住院患者滿意度測量工具的特點以及國內患者滿意度測量工具的現狀，并探討了傳統綜合評估方法的優缺點。結果國外測量工具設計理念各有側重，已被廣泛采納；我國建立統一制式的標準工具比較困難。傳統評估方法大多數適用于定量資料，確定權重時主觀性強。結論借鑒國外經驗，開發適合所有醫院的核心條目集。將新的決策理論和方法引入患者滿意度綜合評估中，可以彌補傳統評估方法的不足。

患者滿意度；測量工具； 綜合評估

First-author's addressSchool of Public Health, Peking University, Beijing, 100191, China

醫療服務和醫療質量評估已成為醫療領域的熱點研究課題。患者滿意度是評估醫療質量的重要手段，是醫院醫療服務的評價指標之一。患者滿意度調查是一種從患者視角來評估醫療質量的方法。我國患者滿意度評估已開展多年，但在如何采用科學合理的方法對患者滿意度進行綜合評估方面有待進一步提升。文章對國內外患者滿意度綜合評估方法研究進行了比較分析，總結了我國目前患者滿意度評估研究領域存在的不足，并提出了未來的研究方向。

1　研究方法

采用系統文獻檢索法，通過檢索圖書資料和電子文獻，如中文文獻數據庫中國知網CNKI、萬方電子期刊、中文科技期刊數據庫等和英文文獻數據庫Pubmed、Elsevier ScienceDirect、EBSCO、OVID、Springer Link等，查閱和研究國內外住院患者滿意度綜合評估相關文獻，對各種調查工具和評估方法進行匯總，并在此基礎上進行歸納總結和對比分析，以全面掌握住院患者滿意度綜合評估的研究現狀和動態。

2　研究結果

2.1患者滿意度涵義

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等要求而對醫療服務產生的一種期望，基于這種期望，對醫療服務進行的評價，它反映了患者所接受的服務與其期望相符合的程度[1]。一般來說，患者滿意度由決定因素和構成維度組成，決定因素指患者的特質與期望，特質是每個患者獨特的屬性，如性格、性別、年齡等；期望是患者接受醫療服務前希望醫院所能提供的醫療服務。構成維度包括醫患關系、治療結果和醫院環境等醫療服務。在每一個維度上，患者期望和實際對比決定了這一維度的滿意程度，所有患者對各個維度的滿意程度的綜合即為患者滿意度。

表1國外典型住院患者滿意度測量工具

2.2患者滿意度測量工具現狀分析

患者滿意度的測量工具一般為調查問卷，其質量直接影響調查結果的可信度。目前，許多發達國家在患者滿意度測量工具方面已較為成熟，形成了各自的標準化工具，本文選取了幾種典型的國外住院患者滿意度測量工具，并對其特點進行了分析，見表1。

2.2.1國外患者滿意度測量工具現狀(1)CAHPS[2](Consumer Assessment of Health Providers and Systems)是美國測量綜合醫院住院患者滿意度的工具，由美國醫療保障和醫療救助服務中心和醫療衛生保健與質量研究機構聯合開發，該工具涉及7個維度共27個條目，其中2個測量整體住院患者滿意度的條目，5個測量患者人口統計學特征的條目以及20個評價醫院服務細節的條目,于2008年正式在全國使用。(2)PPE-15[3]由PPE(Picker Patient Experience)演變而來，是英國國家衛生服務系統(NHS, National Health Service)測量住院患者滿意度的工具，包含8個維度共40個條目，后來被Crispin Jenkinson等學者精簡成7個維度共15個條目，因此被稱為PPE-15，現已被英國綜合醫院廣泛采用。我國香港政府統計處也采用PPE-15作為患者滿意度的測量工具[4]。(3)COPS[5](Core Questionnaire For The Assessment Of Patient Satisfaction In Academic Hospital)是荷蘭8所大學的醫學中心聯合開發的住院患者滿意度測量工具，涵蓋了6個維度共16個條目，后來荷蘭醫院聯合會在原有基礎上增加了“總體患者滿意度”條目。(4)VPSM[6](Victoria Patient Satisfaction Monitor)是澳大利亞維多利亞州廣泛使用的一種住院患者滿意度測量工具，VPSM涵蓋了7個維度共有63個條目，自2007年開始，該州所有的公立醫院均被要求使用該測量工具。

上述4種測量工具都涉及“醫患交流”、“醫生服務”、“護患交流”、“護士服務“、“疼痛控制”、“藥物信息”和“出院服務”等方面，但各個工具根據其設計理念不同又有所側重。美國CAHPS的設計理念來源于衛生研究所(IMO)2001年出具的報告《跨越質量鴻溝：21世紀新的醫療衛生系統》：(1)尊重患者的價值觀；(2)注意患者的喜好和表達的需要；(3)服務的協調性和整合；(4)患者信息獲得、溝通和健康教育；(5)身體舒適度；(6)情感支持；(7)家人和朋友的參與；(8)服務的過度和連續性；(9)服務的可及性，考慮到住院患者滿意度測量的是患者直接參與的過程，故去掉了第(7)和(8)兩個維度，剩下內容構成了CAHPS的7個維度[7]。COPS的理念強調了醫護行為的一致性和患者參與治療方案制定的重要性，故增加了“醫療服務的協調性”和“患者自主性”。PPE-15則強調了患者家屬在醫療服務中的重要性，因此增加了“患者家屬的參與”。VPSM特點在于條目的設置比較細致，主要增加了“入院可及性”和“投訴管理”兩個維度以及3個開放性問題。這些工具的編制過程一般要先經歷文獻參考、專家咨詢和患者討論等步驟形成初稿，再經預調查進行修訂完善，然后在全國范圍內實際調查采集數據，根據統計學方法刪減條目并提取核心問卷，最后再對核心問卷進行信效度分析。上述幾種工具經驗證具有良好信效度，并已廣泛應用。

2.2.2我國患者滿意度測量工具現狀 關于我國住院患者滿意度測量工具的研究已經不少，但至今尚沒有一種標準工具。近幾年有研究通過修訂國外患者滿意度測量工具以制定適應我國醫療環境的測量工具，如北京大學醫院管理研究中心與澳大利亞蒙拿士大學專家合作，通過對VPSM進一步本土化，開發出北京大學醫學部住院患者體驗和滿意監測工具(PKU-VPSM)[8]，也有自主研制住院患者滿意度測量工具的[9]。大部分研究者都是在參考以往文獻或國外標準量表的基礎上自行設計，量表的維度特征、開發的技術方法和信效度分析與國外相似。由于我國醫院采用“三級十等”分級制度，醫院情況復雜、維度和條目設置繁簡不一，故建立統一制式的標準工具比較困難，這也限制了醫院之間的橫向比較。鑒于此，可以借鑒國外學者的經驗，開發一個適合所有醫院的核心條目集，各個醫院可以在核心條目集的基礎上增加適合醫院實際情況的條目，但是不同醫院之間進行比較只采用核心條目集。

2.3患者滿意度綜合評估方法現狀分析

綜合評估分為確定指標權重和綜合分析兩個步驟，傳統綜合分析是在確定指標權重后加權求和得到，因此確定指標權重是綜合評估的重點。確定指標權重的方法可分為主觀評價法和客觀評價法。主觀評價法有專家評估法和患者打分法等，專家評估法主要依據專家對指標重要性的了解進行賦權，但是患者滿意度和醫生感知患者滿意度幾乎在各方面都存在顯著性差異[10]，患者打分法也有主觀性強、意見難以統一等缺點。客觀評價法有相關系數法、回歸分析法和主成分/因子分析法等，這些方法均是用數據分析各指標的權重系數，因此避免了主觀因素的影響，不過它們只適用于定量資料，但是大部分患者滿意度調查都存在定性資料，因而需要將定性資料轉化為定量資料，這一過程的合理性往往值得商榷。

為彌補上述方法的不足，很多其它領域的理論和方法被引入到患者滿意度綜合評估中，如灰色關聯分析法、層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)等被用于確定指標權重，模糊綜合評價法、TOPSIS(Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution)法等被用來綜合分析。

2.3.1灰色關聯分析法灰色關聯分析法通過分析因變量與各自變量隨時間變化趨勢的一致性，來確定其關聯程度，并將關聯系數作為該自變量的權重系數。相比回歸分析法和相關分析法等傳統方法，灰色關聯分析法能夠處理非線性和多因素資料。劉莎等[11]的研究首先由多位專家確定門診患者滿意度各指標的權重打分，經過灰色關聯分析確定灰色關聯系數和關聯度，歸一化處理后得到權重系數，并通過實證分析證實了該權重系數和客觀法排序所得結果的一致性。灰色關聯分析法雖有其獨特的優勢，但它只適用于相互聯系的因素是平行關系的情形，而不適用于交叉關系或相反關系的情形。2.3.2層次分析法層次分析法是將復雜問題分解成多個組成因素，再將這些因素按支配關系分別形成遞階層次結構，通過兩兩比較的方式確定各層次各因素相對重要度，即權重系數[12]。層次分析法的整個過程體現了人的決策思維的基本特征，因此其本質是一種思維方式。郭紅艷等[13]采用AHP通過將評價過程層次化、數量化，確定了北京市19家公立醫院患者滿意度各級指標權重，對醫院提高患者滿意度，改善服務質量有一定的借鑒意義。層次分析法能夠合理解決定性問題定量化的處理過程，但使用時指標設置不宜過多，一般超過9個時易引起判斷者的反感和判斷混亂。

2.3.3模糊綜合評價法模糊綜合評價法以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，然后對受多種因素制約的事物或對象作出總體評價。劉莎等的研究[11]利用自主設計的測量工具，收集到382份門診患者滿意度數據，采用模糊分析法分析出醫院的薄弱環節，并將評判結果去模糊化得到整體滿意度得分，便于科室、醫院之間的橫向比較，其研究結果對醫院質量管理具有指導意義。模糊綜合評價法不足之處在于處理的指標較多時會出現超模糊現象，解決此問題的一種有效途徑是將多個指標分層處理。

2.3.4TOPSIS法TOPSIS法是Hwang和Yoon提出的一種有限方案多目標決策分析方法，通過檢測評價對象與最優方案、最劣方案的距離來進行排序，是一種逼近于理想解(設想的最優方案)的排序法。孟開等[14]自行設計測量工具，采用五分制對各滿意度評價指標進行打分，經過歸一化處理后，得到各滿意度指標最優和最劣的組合解，然后計算各科室各評價指標與最優解和最劣解之間的歐式距離，得到各科室滿意度與最優解之間的接近程度的排序結果，在實際應用中可幫助決策科室評優或績效考核。TOPSIS法要求樣本資料為定量指標，對資料分布類型無特殊要求，使用靈活簡便，廣泛用于效益評價、衛生決策和衛生事業管理等多個領域。通常情況下，TOPSIS法的權重是主觀確定的，為了克服這一缺點通常和其它方法聯合應用。

目前，患者滿意度綜合評估方法呈多元化發展，每種方法各有側重，需要研究者們根據分析目的、樣本資料類型等因素選擇合適的方法。上述幾種方法都是假設各評價指標之間是相互獨立的，而實際上在很多情況下它們是有關聯的，為了解決這一難題，Kong G等[15]率先將決策領域的證據推理法引入到患者滿意度綜合評估中，并展開了相關研究，取得了一定的成果。

3　總結

患者滿意度調查為醫院管理決策者了解當前醫療服務和醫療質量現狀提供了一個有效的途徑和方法。患者滿意度評估首先在于科學合理規范地設計調查問卷，調查問卷的維度和條目設置一方面需要標準化；另一方面應考慮到各個國家或地區的文化差異。目前，針對患者滿意度綜合評估方法的研究已經得到越來越多的重視，但尚有不少亟待解決的現實難題。首先，客觀評價法和主觀評價法在確定權重系數時都存在一定不足，如何有效地結合兩種方法來確定每一指標的權重有待進一步研究；其次，現有綜合評估方法重在處理各指標在相互獨立情況下對評估結果產生的影響，而對各指標存在關聯時對評估結果產生的影響考慮不足；第三，患者對單一調查項的評估有時存在不確定應答，如“80%滿意，10%不滿意，10%未知”等情況。現有綜合評估方法針對不確定的數據沒有科學合理的處理方法。未來的患者滿意度綜合評估研究可以圍繞如何科學地綜合定性和定量問卷調查數據，以及如何科學地處理含有不確定性答案的問卷調查數據展開。

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通信作者：孔桂蘭：北京大學醫學信息學中心特聘研究員

E-mail： guilan.kong@hsc.pku.edu.cn

修回日期：2015-06-19

責任編輯：張盼盼

A Review of Comprehensive Assessment of Patient Satisfaction/

JIANG Lili,KONG Guilan,YIN Xiaofeng,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):55-58

ObjectiveTo discuss the standardized tools and the scientific methods for patient satisfaction survey and evaluation.MethodThrough literature retrieval, the paper reviewed four foreign typical inpatient satisfaction questionnaires’ characteristics and the domestic situation of patient satisfaction research, analyzed the advantages and disadvantages of the traditional comprehensive assessment methods.ResultDifferent foreign measurement tools have different design concepts, which have been widely adopted. It’s difficult to establish a unified standard questionnaire in China. Most traditional evaluation method is suitable for quantitative data and is subjectivity when determining the weight.ConclusionA core set of items for all hospitals could be developed by drawing on the experience of foreign scholars. Furthermore, an introduction of new decision theory and methods into patient satisfaction evaluation could complement the deficiency of traditional assessment methods.

Patient Satisfaction;Measurement Tool;Comprehensive Assessment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.17

國家自然科學基金項目(81301296)；教育部人文社科基金資助(13YJC630066)；

孔桂蘭

2015-03-09

教育部科技委戰略研究重點項目(JKWZ-14-4)

江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民4

1北京大學醫學部公共衛生學院北京100191

2北京大學醫學信息學中心 北京100191

3北京大學人民醫院北京100044