“互聯網+”模式下汽車上門保養機遇與挑戰

靳光盈

[提要] 2015年3月，李克強提出“互聯網+”，對于汽車售后市場來說，也許“互聯網+”的腳步近了，卻還有很長的路要走。即使現在在汽車保有量、政策傾斜、消費者需求等方面帶來了機遇，但走好這條路還面臨著很多的挑戰。

關鍵詞：“互聯網+”；上門保養

基金項目：本文為長春汽車工業高等專科學校2014年度校級教學研究項目（編號：XJKT1407）研究成果和吉林省教育廳2014年度職業教育與成人教育教學改革研究課題（編號：2014ZCY196）研究成果

中圖分類號：F7 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年10月26日

來自中國汽車流通協會的數據顯示：“汽車后市場的規模已經超過7，000億元，5年內將超過1萬億元?！笨焖侔l展的中國汽車后市場正孕育著巨大商機，吸引了越來越多創業者的加入。尤其是隨著移動互聯技術的應用，在售后維修保養領域，新的創業模式不斷涌現。

目前，我國汽車保有量居世界第二，僅次于美國。發達國家，汽車普及需要三四十年，而我國現今快速發展了20年。預計未來3～5年銷量中數為8%～10%，由此判斷2020年保有量有望達到4億量級。除此之外，我國乘用車平均車齡約3～4年，美國等成熟市場已經達到8年左右。根據成熟市場規律，一般車齡為7年左右時，是汽車維修的高峰期。隨著維修高峰期的到來，我國后市場的春天也隨之而來。到2020年我國私家車保養市場規模接近6，000億元。面對如此之大的市場，哪些是為上門保養提供了有利的因素呢？

（一）政策因素。2014年9月，交通運輸部等十部門發布《關于促進汽車維修業轉型升級、提升服務質量的指導意見》。2014年10月，國家工商總局宣布停止實施汽車經銷商備案，發改委同期進行行業反壟斷調查。2015年3月，李克強提出“互聯網+”，為汽配市場電商化、O2O化發展帶來巨大機會。而指導意見中，有些措施為上門保養提供了政策上的有力支撐：限制濫用汽車保護條款，提升消費者自主選擇維修服務權利；破除維修配件壟斷，鼓勵上游零部件生產商提供原廠件的同時也提供自主商標的獨立售后配件；建立實施汽車維修技術公開信息制度，保障所有維修企業平等獲得維修技術信息的權利；鼓勵連鎖經營，鼓勵規模化、專業化、品牌化發展，推廣綠色維修作業、促進可持續發展；推進維修行業信息化建設，鼓勵發展電子商務與創新流通，創新機制和模式。

（二）渠道的轉移。美國后市場第三方維修服務占比達69%，而我國現有汽車后市場由整車廠與經銷商主導。隨著我國反壟斷的進程，售后市場也將逐步打破壟斷現狀。未來我國后市場渠道結構將發生重大改變：第三方服務企業提升空間大，4S店維修占比逐漸減小。

（三）消費者的需求。隨著生活節奏的加快，人們對于時間有了更深刻的概念。傳統保養需要消費者特意安排時間到店保養，往往排隊半天，保養半天。這樣的模式越來越受到消費者的詬病。隨著電商的崛起，人們的消費模式得到翻天覆地的改變，消費者要求更加透明的價格，更加便捷的服務，能夠充分利用碎片時間進行常規的汽車保養。

（四）“互聯網+”的大趨勢。隨著政府推動“互聯網+”的力度逐漸加大并逐一落實，“互聯網+”服務商應聲崛起，平臺（生態）型電商再受熱捧，供應鏈平臺更受重視，O2O成為“互聯網+”企業的首選。

（五）優勢明顯。目前，汽車維修保養的渠道主要有4S店、品牌連鎖店以及小型維修店三種，這三種渠道雖然各具優缺點，但不管是哪種方式，都是車主將車輛送到服務機構的指定地點，而且要耗費較高的時間成本在市內交通、排隊等待上。上門保養的產品，支持配件費與服務費分離，即車主既可以選擇配件與服務都由上門保養公司提供，也可以選擇自備配件，然后單獨購買上門保養和車輛安全檢測服務，服務費按次收取。無論是配件費還是服務費，價格都非常透明?；ヂ摼W思維的介入，車主能夠感受到的是可以通過PC、APP或者微信端下單，在車主下單以后，客服會與車主聯系，溝通確認保養車輛信息、配件信息以及保養時間。

目前，各類上門保養維修項目提供的服務主要是常規的保養項目，如更換機油、機濾、空濾及空調濾芯等。至于所需更換的配件，以卡拉丁為例，車主可以選擇由卡拉丁代購的配件，或者自備配件，卡拉丁收取的費用為配件費加服務費，如果車主自備配件則只收取服務費。從理論上說，上門保養給車主提供了極大便利，減少了時間成本和出行成本，且具有價格優勢。供需雙方可以在任意地點、任意時間預約服務，簡單又方便。但事實上，要想從擁有軟硬件優勢的4S店搶奪客源并非易事。對于這些新型創業項目而言，如何制定標準化流程、提供人性化服務、擴大口碑營銷是急需思考的問題，存在以下不可避免的挑戰：

（一）盈利模式的挑戰。目前，互聯網上門保養的幾大平臺，皆已出現因盈利模式終結服務或有針對性地開展線下業務的布局。2014年資本市場共產生了達到了67次與汽車行業相關的投資事件。然而，O2O上門保養看似熱鬧，但即使所有上門保養的公司訂單加在一起，北京的市場占有率也不超過5%，全國的市場占有率只達到了3%。從國內互聯網企業及投資界青睞的風口，到再融資困難，汽車O2O創業公司中，還沒有一家公司能夠實現盈利，這已被業內視為難以持續發展的硬傷。對于互聯網企業來說，上門保養只是一個切入口，未來都希望利用這個很小的支點去撬動整個汽車服務后市場，但就目前來看，轉化率似乎并不樂觀。

（二）線下轉型的挑戰。O2O行業目前實際上面臨著線上端過重、線下端過輕的問題。大量的平臺能夠通過優惠吸引用戶，但卻無法通過良好的線下服務留住用戶。網上集客、線下交易雖然是O2O行業的一貫玩法，但在汽車后市場，由于車主習慣、車輛昂貴等諸多問題，線下端實際上顯得更加重要。唯有同時抓住線上線下兩端的服務商，才可以吃透汽車后市場。目前，汽車售后服務市場已聚集了大量資本的關注。汽車分析師賈新光認為，汽車售后服務市場已經處于洗牌前夜。要在現在占據行業制高點，必須采用線上線下并重的模式，向服務型平臺轉型才能真正構建完整的閉環式O2O平臺。

（三）傳統到店保養的挑戰。面對互聯網O2O售后服務的挑戰和沖擊，傳統4S店也并非坐以待斃，而是積極布局O2O市場并提供類似上門保養的多樣性服務。據了解，目前已有多家4S店拓展了上門保養業務。包括匯通集團、鵬龍集團、元通集團等汽車集團旗下4S店均開展了不同形式的上門保養服務。而基于線下優勢，龐大汽車集團也在上周正式宣布加入O2O業務，依托旗下1，200多家4S店和服務網店展開布局。業內人士認為，無論是市場競爭環境的倒逼還是受汽車維修配件反壟斷政策即將出臺所迫，目前4S店開展上門保養業務的核心目的就是維系客戶，有效增強客戶黏性，提升車主對4S店的信任感，最終讓車主回到4S店中接受其他售后服務。

面對以上的機遇和挑戰，政府方面應該促進行業轉型升級，鼓勵連鎖經營，鼓勵規模化發展，鼓勵專業化維修，鼓勵品牌化發展，促進行業安全發展，推廣綠色維修作業。而企業應該通過與線下維修店建立合作，提供多種服務渠道。已獲得A輪融資的易快修，憑借自有維修店的優勢，可同時提供上門與到店服務，該公司通過網頁端、微信端及APP，提供汽車維修、保養、美容一站式服務。這種具有傳統線下服務資源的企業，或許能更快地贏取市場。

主要參考文獻：

[1]張亮.互聯網+汽車上門保養的機遇與發展.

[2]朱敏慧.上門保養服務模式的市場機會.汽車與配件.

[3]藍朝暉.O2O難解上門保養盈利痛點.北京商報.