推進“民生通道”建設減少網絡輿情危機

文/劉紅

推進“民生通道”建設減少網絡輿情危機

文/劉紅

當前，煤炭價格一路下跌，經濟形勢日益嚴峻，全國大部分煤炭企業陷入虧損狀態。經濟的下行、歷史遺留問題的集聚、新問題的產生、涉及員工切身利益的政策出臺，不免會出現情緒化、流言化、非理性化傾向等諸多問題，而不成熟的輿情應對方式往往極易引發輿情危機，造成深遠的負面影響。在這樣一種前所未有的挑戰面前，網絡輿情作為企業輿情的 “晴雨表”和“風向標”，其發展態勢直接影響著企業輿情的整體走向。

面對新問題、新挑戰、新常態，在企業官方網站開辦 “民生通道”欄目，以此對網絡輿情進行積極預防和妥善處置，無疑是減少網絡輿情危機發生的頻率和概率的有效方式。實踐證明，此舉變被動“滅火”為主動疏通，既規范了處置行為，提高了處置效果，又為企業發展營造了良好的網絡輿論環境。

一、推進“民生通道”建設對煤炭企業的意義

1.了解民情，關注民意，體察民聲。“民生通道”，顧名思義，即為民之道，便民之道。“民生通道”可協助煤炭企業相關部門及時了解社情民意和來自各方面的意見建議，受理干部員工反映的問題，督促有關方面妥善解決群眾的合理訴求，為化解企業矛盾，促進礦區和諧，推進企業科學民主決策等發揮重要作用。

2.聚集民聲，統籌處理，前端預防。通過“民聲通道”的建設與宣傳，使干部員工形成對“民生通道”的認知，員工在有訴求意愿時，將企業“民生通道”作為首要發聲出口，使企業在第一時間“聽取”民意并及時形成聯動效應，高效解決民生問題，進而形成有效的反饋機制。通過企業與基層之間及時的溝通、問題的妥善解決，最終形成提出問題—解決問題—反饋效果的良性循環。

3.信息互通，雙向交流，形成聯動。企業通過網站“民生通道”收集內部員工訴求，通過轉發至相關單位或部門回復和處置，既使員工訴求得到及時有效解決，消除誤會和雜音，又可通過管理人員每月匯總民生通道留言及回復情況，對留言情況進行深度分析，準確把握員工思想動態和輿情發展趨勢，為領導決策提供依據，從而通過發現問題—提出方案—解決問題的方式，實現企業內部上下聯動，形成有效聯動機制。

二、開辦“民生通道”的主要做法

按照“上下聯動，分級控制，反應迅速，處置得當”的原則，加強對網絡輿情的管理和處置，最大程度避免負面報道，掌握網絡輿情的主動權。

1.建立留言處置流程。由輿情管理工作人員依據 “民生通道”留言內容進行研判與分類，做出初步分析，填寫“民生通道”聯系表，一般性留言由工作人員調度回復，涉及重大政策等敏感留言，動態呈報分管領導。

2.實施留言分類管控。一是對員工圍繞企業改革發展、轉型升級、治虧脫困等工作提出的建議或意見，及時匯總轉交分管領導或部門處置。二是對一段時間內出現頻率較高的留言內容，組織統一回復。三是對缺乏依據、不負責任，甚至搞人身攻擊的留言，不予發布；同時積極正面引導，形成健康向上的網上訴求氛圍。

3.規范留言處置聯動機制。干部員工關于企業重大政策等事項的留言，由輿情管理工作人員依據領導批示、閱簽意見，轉發至相關單位或部門回復和處置。相關單位或部門收到“民生通道”留言后，提出回復意見，經分管領導審查同意后，于規定工作日內交由輿情管理工作人員核準回復。

4.明確留言處置責任。明確各單位的黨組織負責人、機關各部門負責人為本單位或部門 “民生通道”留言回復處置第一責任人，同時對各單位或部門明確一至兩名聯系人。

5.加強留言處置分析。對“民生通道”留言進行客觀、全面、科學的監測、分析與甄別，掌握網絡輿情發展趨勢，準確把握與企業相關的網絡輿情動態，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題，提高輿情應對預見性，通過“民生通道”強化輿情分析和預警機制，及時化解輿情危機，避免事態向消極的方向發展。

6.嚴格留言處置考核。將“民生通道”建設情況與企業開展的評先樹優活動相結合，將“民生通道”留言回復情況納入企業黨委目標管理考核和部門績效考核，獎優罰劣。

三、經驗啟示

抓實抓好“民聲通道”建設，能夠有效規范和合理引導網絡輿情，變事倍功半為事半功倍，切實減少輿情危機。

1.內生的輿情管控才有活力。輿情管控是一項艱巨而復雜的工作。減少輿情危機不是設計出來的，而是內生的。輿情管控可以學習、借鑒，但是不能簡單地模仿、移植，否則難免遭遇“水土不服”“南橘北枳”的尷尬。與其使用外力被動管控卻事倍功半，不如內生活力主動防范達到事半功倍。通過“民生通道”的平臺，一方面，企業更加直觀、清楚地了解廣大員工的所思所想、所愿所盼，從而加大把員工訴求轉化為決策的力度，做到各項政策更好地體現廣大干部職工的利益，獲得最廣泛的干部員工的擁護和支持；另一方面，企業在制定政策、推進工作時，就會主動利用“民生通道”聽取干部員工的建議和呼聲，最大限度地尋求民意的認同，并在對話和協商中增加決策的可接受性，消除網友的誤解和隔閡。

2.管用的輿情管控才有價值。當干部員工通過“民生通道”這個渠道傾訴心聲、表達訴求、咨詢政策、建言獻策時，當企業利用“民生通道”這個平臺與網友相互溝通、解疑釋惑時，“民生通道”的橋梁和紐帶作用就會得到有效發揮，就會讓干部員工的發泄心理、平衡心理、傾訴需求和解決問題的愿望得到充分滿足。看似一些有可能在企業外部造成不良影響的輿情，因為在企業內部得到了更直接、更近距離、更快速的發現、認識和解決，干部員工的不滿得到了消除，誤會得到了化解，輿情危機的風險將大大降低。

3.適合的輿情管控才能管用。每個企業都有自己的輿情管控措施。只有適合的輿情管控手段，才能最大限度加強輿論引導、降低企業風險。“民生通道”無疑是構筑思想溝通交流平臺，有效為思想政治工作服務，加強和改進網絡內容建設，唱響網上主旋律的適用新路徑、新載體。因此，按照“分級負責、條塊結合”的原則，加強對“民生通道”留言的監管與處置，疏堵結合，以疏為主，積極主動正面引導，“上網交心，下網服務”，大力倡導“文明表達、理性交流、尊重個性、遵守規范”的網絡言論風氣，就一定能夠實現減少輿情危機的目標。

（作者單位：山東能源龍口礦業集團有限公司）

（責任編輯：劉宏偉）