1號店和亞馬遜“無理由退貨”限制多

｜本刊見習記者/ 李少展

1號店和亞馬遜“無理由退貨”限制多

｜本刊見習記者/ 李少展

新消法實施一年之后，本刊對5電商的退貨調查發現，除了對“7天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。

2015年2月，中國電子商務研究中心發布《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》指出，新消法規定的“網購七天無理由退貨”之后，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%，并以16.41%的比例占據“2014年度網絡零售十大熱點投訴問題”之首。

新消法實施一年之后，《消費者報道》于2015年3月重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查，發現除了對“7天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。

可退貨類別各有不同

在現行新消法中，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規定：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致，留下了很多模糊的空間。

本刊記者在盤點5大電商自營平臺不支持“7天無理由退貨”的產品時，發現不同電商對于“根據商品性質不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務及一次性服務等產品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。

但不同平臺對于食品、美妝個護及母嬰產品是否歸屬“7天無理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規定的“生鮮易腐”食品外的大多數商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“7天無理由退貨”名單。（如圖3）

對此，1號店公關部負責人高穎解釋是由于食品衛生直接關系到食用者安全，而食品類商品在正逆向物流的環節極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別（如酒類），所以無理由退貨有可能給后續購買者造成不便。

“同樣，出于安全考慮，由于美妝類產品沒有類似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條，同時高單價、易仿制、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。

定義存爭議

對于所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無理由退換，北京惠誠律師事務所律師趙占領認為這一的做法值得商榷：“商品性質不能一刀切。比方說食品如果包裝良好，銷售周期長，退貨又不影響二次銷售，應當要設立為無條件退換。而諸如美妝類產品，如果有分內外包裝，或者防偽標志，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題，是不難的。”

而廣東省消費者委員會投訴與法律事務部副主任凌遠昌則表示：“除‘4+1類商品’外，還有其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。大米、糧油如果退回時完好，則理應享受‘7天無理由退貨’。”

如何從商品性質判斷不適合進行退貨的物品？

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“四類產品之外的不宜進行退貨產品，應當由消費者、行業專家和商家共同協議確定。商家在限定不適合退貨產品時，也要考慮廣大消費者的意見。”

臺灣消費者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時表示，臺灣和內地的消法內容對于網購的規定大體一致，但他認為“法規應該擴張，而非限縮”，才符合《消法》的精神。

據他介紹，臺灣電商界業近十年有條不成文的規定：給食品附試吃品，給美妝產品附試用品。

“特別是美妝產品，95%以上的電商都會附送試用品。消費者如果在7天內不滿意產品，可以只退產品，不用退試用品”，他補充說道，“雖然這一定程度提高了產品的價格，但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網購的滿意度”。