1號店“無理由退貨”執行較差

｜本刊特約記者/ 姚瑋嫻

1號店“無理由退貨”執行較差

｜本刊特約記者/ 姚瑋嫻

在5家電商購物過程中，只有1號店拒絕對已拆封但內件完好的智能手環進行退貨，需要和客服進行溝通才允許退貨。

2014年新《消費者權益保護法》確認“7天無理由退貨”制度后，今年3月15日開始執行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》又進一步細化“無理由退貨”政策，明確規定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。

就在2015年3月16日，騰訊企鵝智酷發布最新網調《網上315：中國網民“被騙”報告》指出，有過網購退換貨經歷的用戶群體中，很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達七成。

作為網購的最后一道保障，“無理由退貨”能否成為消費者保護自身權益的有力武器？為了解當前網購“無理由退貨”的實施情況和“七成”消費者所遭遇的麻煩，《消費者報道》于2015年3月15日后，對目前國內網購市場占有率最大的5家電商購物平臺進行了以“無理由退貨”為核心的服務測評。

本刊在京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家綜合性購物平臺購買了智能手環和家庭裝洗衣液兩種商品,然后進行退貨調整。綜合來看， 1號店在“7天無理由退貨”政策執行上，表現比較差。

1號店：不爭取就不給退？

根據艾瑞咨詢中國網絡購物市場數據顯示，2014年中國B2C購物網站交易規模市場份額前三甲依次為天貓、京東、蘇寧，分別占比61.4%，18.6%和3.2%，市場集中度依然很高。然而市場份額大的平臺售后質量是不是也最好？

本刊此次測評選取了京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家國內市場占有率靠前的5家電商進行退貨測評，它們均在廣州均配備大型貨倉，且配送距離和能力持平。根據《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的規定，此次測評將“無理由退貨”和“拆封后退貨”列為重點。

為保證配送效率和售后能力均代表各電商平臺實際水準，本刊選取各平臺自營（自配送）的智能手環和家庭裝洗衣液作為退貨對象，而收貨退貨地點均為廣州市中心CBD商務寫字樓。

在保證商品完好的情況下本刊記者將所有收到的貨物拆開包裝并退貨，測評結果顯示，大部分電商平臺能夠依照法律規定嚴格執行“7天無理由退貨”，“拆封驗貨”不再是退貨障礙，但也存在個別商家依舊以“已拆封”為借口拒絕無理由退貨。

如圖1所示，1號店拒絕對已拆封但內件完好的智能手環進行退貨。本刊記者以消費者身份告知客服法律規定“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”后，客服才允許退貨。

對此，1號店公關部負責人高穎在接受記者采訪時回應：“（記者）所遇問題為個別新員工業務不熟所致，1號店將加強宣導和培訓。”

京東、蘇寧退貨執行力較強

商家的退貨執行力也是衡量電商退貨服務的重要指標。退貨慢、退款拖拉等現象會大大打擊消費者“無理由退貨”的信心。本刊此次測評中還按照退貨的基本流程，對商家受理“無理由退貨”的具體情況逐項進行了比對。

從測評結果來看，首先，購買時對該商品是否適用“無理由退貨”，不同商家的提示程度有差別。5家電商平臺里唯有亞馬遜對商品“適用無理由退貨”無明顯提示，該網站的退貨政策也較模糊，消費者很難從寬泛的條款里面確定某個特定的商品是否適用無理由退貨。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第九條第（二）款規定，如未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨，視為故意拖延或者無理拒絕。那么，未經任何標記和模糊的退貨政策要消費者如何確認？對此，亞馬遜相關負責人明確表示不予回應。

而蘇寧市場部負責人則告訴本刊記者：“為保證客戶的‘知情權’，我們在線上購物的所有渠道（包含PC端，移動端等）對每一個具體的商品都在顯著位置標明了其是否參加無理由退換貨，以此來保障客戶權利。”

此外，在無理由退貨期限上，蘇寧易購給出了比其他商家多8天的抉擇期。

蘇寧市場部負責人表示：“電子商務和實體零售一個較大的不同就是，電子商務所銷售的商品在現有技術下客戶是無法真實體驗到的。延長無理由退貨期限是為了確保客戶能根據其所收到的貨物和感受到的服務，全面地考慮是否需要該貨物并做出決定。”

測評結果還顯示，5家電商平臺均可以滿足消費者一鍵退貨的需求。消費者只需像下單時一樣填好基本信息就可以進入退貨程序，無需與客服交涉。（如圖2）

不過，在退貨方式上京東、蘇寧較為靈活、方便，消費者可以依據自身需要選擇讓商家上門取件、自行送貨至自提點和自行郵寄的方式完成退貨。亞馬遜也可根據需要上門取件，而天貓和1號店只能由消費者自行退回。

在退貨成本上，京東和亞馬遜在上門取件這一項上不會產生退貨費用。京東相關負責人對此表示，“退貨免運費”表明京東愿意在經營過程中承擔更多的責任和義務并努力在執行新消法上起到表率作用。

退貨申請一經確認，京東、蘇寧和亞馬遜均能在24小時內上門取件。天貓和1號店需消費者自行寄回商品，由于自營購物都是同城或同省發貨退貨，時間會相應延長至2天內。總的來說，5家電商在退款效率上都表現不錯，均能在自收到退回商品的24小時內將款項退還。

可見，無理由退貨流程的設置和執行力，不僅可以避免繁瑣的申請流程，彰顯不同電商的人性化，也能讓“無理由退貨”權利的行使更有保障。根據測評數據，注重“無理由退貨”的消費者可以更多考慮京東和蘇寧進行網購。