醫院投訴處理系統分析

董宏宇

(黑龍江省齊齊哈爾市中醫醫院161000)

1 背景

隨著社會的發展，國家法律、法規的健全，人們的維權意識越來越強，對于健康權利的重視程度和醫療需求的期望值也隨之提高，對醫務人員的職業道德、技術水平、服務質量等也提出了更高的要求［1］。幾年來，經過不斷努力打造優美的就診環境，改變服務流程，轉變服務觀念，通過換位思考和有效溝通，達到既不激化矛盾，客觀公正，又要維護醫務人員的合法權益不受損害，把患者的合理要求作為一項工作來解決。真誠地，熱情地為患者服務，醫院的投訴人次逐漸減少的趨勢，但患者對醫生的期望值不斷增高，而醫學本身最存在一定的局限性和不確定性，這種認識的不對等使醫患矛盾愈加彰顯。據北京某家醫院對一年中接受投訴的分析:醫療費用投訴占30%;醫療質量占45%;服務態度占10%;檢查及檢驗占10%;藥物不良反應占5%［2］。投訴的最后解決結果，通過節食和道歉便可解決的占45%;通過補償可以解決的占47%;只有不到10%需要通過司法途徑解決［3］。而其中醫院真正存在技術責任只占3%左右。

醫療糾紛是各級醫院都會發生的，且處理起來也是頗為棘手的事情［4］。而一部分醫療糾紛竟是由于醫院沒有及時妥善處理患者的醫療投訴而使矛盾激化進而引發的，并由此使醫患雙方對立情緒加劇。醫院消極地對待醫療投訴往往使矛盾的處理變得更加困難，最終發展成為醫療糾紛，處理成本也隨之增加。個別患方甚至還采取過激行為，如聚眾鬧事，破壞醫院公共設施，甚至毆打醫護人員等［5］。因此醫院積極處理醫療投訴將有助于避免醫患雙方敵對情緒的產生以及矛盾的進一步激化。倘若醫院能夠積極處理投訴，往往既能維護患者利益又能塑造醫院良好形象;同時降低醫療糾紛處理難度與成本，提高自身醫療服務質量。

有些醫院認為，病人的投訴率越低，抱怨越少，越說明病人對于醫療和服務質量滿意，這是一種錯誤的認識。從某種角度講，病人的抱怨是對醫院的一種信任和支持。零售業大王馬歇爾就曾經說過，那些感到不滿但又沒有抱怨的人使我受到傷害，他們拒絕我糾正錯誤并以此改正我的服務許諾。千萬不要小視病人的投訴，很可能病人小的不滿處理不好就會引發大的糾紛，給醫院帶來更大損失。調查表明，那些有不滿但又不投訴的病人表示愿意成為某醫院回頭客的只占9%，這樣導致了患源的大量流失;那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫院就診的僅占19%;投訴得到解決的，有高達54%的病人愿意今后再來此醫院;投訴得到迅速解決的，有高達82%的病人愿意今后仍在此醫院就診［6］。這些數據告訴我們這樣一個事實:作為院方，首先盡量避免患者對醫院產生不滿，一旦產生不滿首先應該歡迎并鼓勵病人在不滿時對醫院提出投訴，如果病人不投訴，對醫院來說其實是一種損失。面對病人的投訴，醫院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨，并且真誠地為病人解決問題，如果責任在院方，要勇于承擔責任，積極地采取補救措施，這樣才可能將病人挽留住，也才能最大限度地避免病人流失。

2 方法和結果

2．1 調查方法及內容

2．1．1 醫院內部訪談對象(醫院投訴接待部門、臨床醫護人員、掛號收款人員、醫技人員)(1)醫院投訴處理系統是什么樣的?(2)怎樣處理患者及家屬的投訴?(3)醫院對投訴管理有什么規定?(4)醫院內部人員怎樣看待顧客(患者)的抱怨或投訴?可否理解?(5)醫院被投訴的情況如何?(6)投訴對醫院有什么影響?

2．1．2 對患者和家屬的訪談 (1)是否了解本醫院的上訪投訴途徑?(2)希望怎么解決你的投訴問題?(3)如果投訴解決的不滿意，怎么辦?(4)對患者的知情權了解嗎?

2．2 結果

2．2．1 醫院內部的訪談結果(1)90%以上的人知道醫院的投訴渠道，信訪辦、行風辦既醫務處、護理部;(2)50%的人不是十分清楚投訴的處理過程及管理;(3)40%的人認為是患者無理取鬧，40%的人認為醫院存在不足，例如服務態度和溝通，20%說不清楚;(4)70%醫院投訴是涉及服務態度不好和溝通不到位的原因;(5)80%以上的人認為對醫院有不良影響。

2．2．2 對患者和家屬的訪談結果(1)50%不知道正確的投訴途徑，只知道去找院長;(2)希望的解決結果，能給予一定的經濟補償;(3)80%如果解決結果不滿意，則會放棄;(4)70%的患者及家屬對知情權沒有比較完整的了解。

3 分析和發現

3．1 分析導致患者不滿的原因是多種多樣的，社會因素、服務態度、技術水平、醫療收費、醫患關系、醫院制度、媒體的負面報道等，造成病人對醫院產生不信任感。同時，病人及家屬對醫療護理期望值過高、對病情不了解也是導致患者對醫院產生不滿的重要原因。雖然許多原因是社會環境造成，但根源還在于病人不了解醫院或醫院本身存在問題，當然這也與病人的個性有一定關系。據報道，80%的抱怨不是根本問題，只有20%的抱怨需要改進［7］。

3．2 發現

3．2．1 醫院和患者對對方的投訴愿望并不了解，一旦了解以后溝通也變得順暢和融洽。

3．2．2 醫院積極對待和處理醫療投訴，將矛盾在產生初期就得到控制，掌握問題發展的主動權，有利于矛盾高效、安全、低成本地解決。在維護患者權益的同時也很好的塑造了醫院的公眾形象。

3．2．3 醫院及時妥善處理了群眾的投訴，讓群眾滿意而歸，就可以讓醫院良好的服務態度深刻地留在群眾心中，投訴者往往樂于向周圍其他人宣傳自己的故事，由此擴大了醫院的良好形象。其結果是:投訴的責任有時雖然可能是醫院的造成的，但積極處理不僅避免了消極影響的產生，反而借不利局面凸顯了醫院良好的服務態度。所以，妥善處理醫療投訴可以更好地塑造了醫院良好形象。

3．2．4 群眾的投訴往往包含了醫院的醫療質量和醫護人員的服務態度的不足等信息，是醫院質量建設的一面鏡子，管理者可以根據群眾的投訴了解臨床科室的工作情況，及時發現問題，及時處理，對醫院領導的科學決策，以及進一步提高醫院的醫療服務質量具有重要的價值。

4 結論

4．1 由于患者仍然期望在醫院解決，投訴管理體系的建立搭建了醫患溝通的橋梁，是醫患矛盾的解決起來變得容易了。

4．2 對于病人的投訴問題，醫院采取轉移問題或者拖延解決時間的方式是不對的。為了維護醫院的聲譽就應及時解決投訴，而不是刻意挑剔、責難。對于病人的投訴，(1)高度重視，對病人提出的建議，能當場解決的必須當場解決，需進一步調研核實后作答的要及時答復，涉及相關部門的問題，應責令相關部門及時處理。(2)要簡化投訴流程，要求在第一時間處理問題，在病人不滿或投訴剛產生時就主動進行監控管理，“防患于未然”，最大限度防止危機的出現或縮減危機帶來的不利影響。(3)制定處理投訴的考核標準。(4)建立投訴管理系統，加強醫院和病人之間的溝通，提高就醫過程透明度。通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結經驗教訓，促使管理水平不斷提升。(5)要正確看待并處理醫療投訴，把醫療投訴看成是醫院改進、發展的一個動力。

4．3 病人投訴并不是一件可怕的事，關鍵要看醫院如何正確處理，如何從中得到信息，受到啟發，引起思考，從中發現并修正自己的失誤，同時滿足病人的需求，提升醫療服務質量。因為前來投訴的病人多數是因為服務中給他們造成了某種不滿意，所以他們反映的信息通常具有很強的針時性。同時，病人投訴還可能反映醫院服務所不能滿足的需求，仔細研究這些需求，可以幫助醫院加強彌補缺陷、開拓未涉及的醫療服務市場。

4．4 對待醫療投訴，就應該充分利用投訴中反映的問題，提高醫院管理質量。此外，醫療投訴也為醫院管理者加強管理提供現實的例子，可以借助投訴涉及的案例對其他醫護人員進行反面教育，警鐘長鳴，有效杜絕其他醫護人員身上的隱患發生。

4．5 可以說，投訴是病人送給醫院的禮物，讓醫院不斷改善其眼務和管理。正確處理醫療投訴，不僅能夠提升醫院的服務水平，也能把一筆潛在財富變成現實的財富［8］。

5 改進措施

醫院積極處理投訴，不僅是思想和態度上要有充分的認識和體現，硬件上即一些設施、設備也需要跟上。

5．1 完善投訴渠道掌握矛盾發展的主動權。即處理群眾投訴要有專門的部門專職專人來負責，并在醫院顯眼的地方公開受理投訴的部門電話、負責人、負責人手機、電子郵箱，以及信箱、醫院網站的留言功能等，讓群眾知道怎么投訴，投訴程序，投向哪里，并且有方便群眾投訴的方法。多方位、多渠道的開通民情上達的功能，并做到一天24小時投訴渠道都暢通無阻。完善投訴渠道的重要意義就是第一時間掌握群眾的意見，將可能產生負面影響投訴事件限制在醫院內部，掌握矛盾發展的主動權，防止可能存在的不良影響擴散至外部，也為醫院主動處理投訴贏得了時間。否則，群眾不能及時找到有效的投訴渠道，就可能將投訴在缺乏科學證據的情況盲目轉移到衛生主管部門、新聞媒體，給醫院造成不必要的形象損失。

5．2 增強投訴處理的透明度，贏得群眾口碑對待每一件投訴，除了向投訴者直接反饋投訴調查、處理情況外，還可以適當向社會公示，以讓其他群眾看到醫院處理投訴的決心和公正性，贏得群眾對醫院處理投訴決心的信任。可以在投訴事件處理完畢后及時公告，也可以在年終時統一公布。醫院也不必擔心暴露自己不足會帶來負面影響，因為群眾更樂意看到醫院直面不足的求真務實精神，更愿意看到醫院對醫療投訴的處理力度、處理率及維護群眾切身利益的決心與行動。一旦群眾遇到投訴事件，就會憑著這份信任將問題交醫院管理部門處理，在醫院處理時，群眾也會樂意配合。這樣，醫院的管理部門就可以給群眾公正公平的印象，而非醫院“護短”、“自我包庇”的負面感覺。此外，借不利事件起到正面宣傳的作用。醫院公示醫療投訴的處理情況，可以通過醫院信息欄張榜、醫院網站、以文件形式通報批評等方式進行。在具體實施時還需要注意措辭用語，不宜直接使用“投訴”等具有醫患矛盾暗示的詞句，而應委婉表達，避免給群眾造成負面解讀而對醫院產生負面影響的可能。例如可以使用:“現就某某患者的疑問回復及處理如下”等，或給予醫學解釋或者公示處罰結果。對于涉及投訴的群眾，不妨公布其姓名，并以“感謝某某同志對我院工作的支持”等用語給予感謝。投訴中確實涉及有過錯的醫護人員，則不宜出現具體人名，在維護患者權益的同時也需要考慮醫護人員的心理承受力，維護醫院內部的和諧發展［9］。

筆者所在醫院認真貫徹執行《國務院信訪工作條例》和《衛生信訪工作辦法》及其它相關的法律法規，按照市衛生局對醫療單位信訪工作要求，做好醫院投訴處理工作，成立信訪辦，設專人負責。

5．3 信訪辦為醫院投訴事項的歸口受理部門，并督辦、組織或者協調處理重要投訴事項對來訪事項的處理結果進行回復反饋。確保來訪者的合理訴求能夠得到依法妥善解決，確保投訴渠道暢通，切實維護每一個來訪者的合法權益。并通過投訴渠道，反映醫院各科室或個人在醫療服務活動過程中存在的違規違紀現象或行為，提出合理意見、建議。為確保來訪者在醫院醫療服務活動中的合理訴求能夠得到妥善解決，要求信訪辦的接待人員實行掛牌接待，公開接受監督，要熱情周到、耐心聽、認真記、主動問、盡心答。

5．4 電話投訴是群眾較常使用的一種方式故受理投訴的電話很重要，應該具備來電顯示的功能，以方便記錄投訴者的電話，便于工作人員及時反饋投訴處理情況，如患者不是使用手機等投訴，可以請投訴者留下電話號碼。工作人員及時作好記錄，以便將處理結果及時反饋投訴者。主動反饋信息也就很好地體現了醫院的人性化關懷。如投訴者不愿留下電話的，可以約定一個再次聯系的時間給予信息反饋［10］。

表1 信訪接待工作流程

表2 信訪控制流程

［1］向修蘭，彭玉同，唐平．論醫療投訴原因與構建和諧新型醫患關系．吉林醫學，2007，8:28 ～9．

［2］李秀瓏，趙躍華．85例醫療投訴原因分析及防范措施．現代醫院管理，2006，8:3．

［3］吳亦民．醫療糾紛處理的分析與體會．中國現代中西醫雜志，2003，1:7．

［4］孫東東，石東風．衛生法學［M］．北京:高等教育出版社，2004:11～15．

［5］石東風，萬兵華，譚暢．《傳染病防治法》的創新與意義［J］．中國公共衛生，2005，21(10)．

［6］王巍．新形勢下門診醫療投訴的特點及防范．醫學理論與踐，2003，16(7)．

［7］熊菊芽．對病人投訴的認識．護理研究，2007，2:21～2(205)．

［8］賀家云．淺談醫療糾紛原因及其防范措施．人民軍醫，2005，48(1)．

［9］阮鵬．醫院積極處理醫療投訴的意義與實施方法．醫學與哲學，2007，9:28 ～9(340)．

［10］彭丹心．醫療投訴與服務藝術．醫學與社會，2000，(1)．