優質護理服務在門急診輸液室的實踐體會

沙 玲 馬濟芬 李紅芳

(江蘇省南通市第三人民醫院226006)

2010年初衛生部提出在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程活動”［1］，以加強患者基礎護理服務，使患者滿意、社會滿意、政府滿意的護理改革。本院積極響應并嚴格按照優質護理服務示范工程的要求，在全院鋪開開展優質護理服務，現將通過對門急診輸液室患者實施優質護理服務的應用實踐總結如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2010年1月至2010年12月實施前在我院門急診輸液治療的患者100例作為調查對象，其中男53例，女47例，年齡17～80歲，平均年齡(39．5?±5．7)歲。我院門急診輸液室開展優質護理服務活動后，對2013年6月至2014年5月在我院門急診輸液治療的患者隨機選取100例作為調查對象，其中男49例，女52歲，年齡15～77歲，平均年齡(38．9±6．4)歲。兩組患者一般資料無顯著差異，(P〈0．050)，具有可比性。

1．2 方法

1．2．1 優質護理服務的制度按照《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》的要求，主要做好以下內容(1)建立完善的護理管理職責;(2)建立健全護理工作規章制度、規范、標準，明確護士崗位職責;(3)建立護士崗位責任制，探索實施護士的崗位管理;(4)建立并完善科學的績效考核制度，調動護士工作積極性;(5)提高護士專業知識，提升護士形象，加強溝通能力培養;(6)創造溫馨舒適輸液環境，強化護理人員主動服務意識;(7)改革護理分工方式，試行責任制整體護理模式，全面落實責任制整體護理工作職責;(8)規范護理文件書寫，規范管理護理人員;(9)不斷提高患者滿意度;(10)完善支持保障系統［2］。

1．2．2 輸液室環境方面的改造 院領導高度重視輸液室環境的改建，對輸液大廳重新布局裝修，分為兒童輸液區、成人輸液區，兒童輸液室墻壁張貼兒童卡通畫，減少患兒的緊張情緒，添置兒童輸液床。輸液室配備中央空調、懸掛式液晶電視、飲水機，購置豪華輸液椅，輸液椅以數字編號，一目了然。

1．2．3 護士服務意識的轉變 組織全科護士認真學習優質護理服務內涵，從思想上變被動服務為主動服務，開展護士溝通能力培養的項目，開展微笑服務、掛牌服務，使患者感受到友善和關愛，對就醫治療程序易于接受。同時輸液室內墻上掛有意見簿，患者可隨時對輸液室及護理工作提出意見及建議。

1．2．4 規范藥物接收流程 護士站設接藥柜臺給患者親切的感覺，負責接收注射單上所有輸液藥物，在患者或家屬面前核對病歷、注射單與藥物，發現不符時及時和醫生及藥房聯系。無誤后填寫輸液卡，取一天輸液藥物置于準備籃內，遞與后臺配藥間，接藥柜臺與配藥間以玻璃相隔，既達到無菌要求，又便于觀察病人。

1．2．5 提高輸液穿刺技術水平 定期對護士進行業務培訓，特別是各種注射技術，要求做到操作熟練，進針快、準，減輕患者的疼痛感，提高護士的穿刺成功率。同時也要加強急救護理的培訓，熟練掌握心肺復蘇術，對藥物過敏反應及暈厥等突發情況快速反應急救處理。

1．2．6 嚴格執行三查七對制度 護士在接藥時須認真核對注射單、病歷及藥物的數量、效期等，核實抄寫的輸液卡，配藥時再次核對姓名、注射單、輸液卡及藥物，輸液前在患者面前再次核對輸液卡、患者姓名，無誤后方可給患者輸液，并在執行單上簽名標注輸液滴數。

1．2．7 明確各崗位職責和工作標準 進一步明確各班護士的崗位職責及工作標準，如:配藥班護士崗位職責及工作質量標準、靜脈輸液班護士崗位職責及工作質量標準、輸液巡視班護士崗位職責及工作質量標準等。尤其是輸液巡回班護士應負責輸液的更換，定時巡視全輸液室輸液管的滴速并在輸液單上簽名。

2 結果

2．1 門急診輸液病人滿意度調查實施“優質護理服務”前后患者滿意度比較。見表1

表1 實施優質護理服務前后患者滿意度比較(n)

3 討論

優質護理服務的理念是幫助護士完成護理工作，實現護理目標，取得成功的所在，也是醫院生存的制勝法寶與利潤之源［3］。在門急診輸液室開展優質護理服務，可提高護士整體素質，提高護理質量。2015年3月17日國家衛生計生委發布《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》。通知指出，醫院要建立門(急)診護理崗位責任制，明確并落實護理服務職責，護士要增強主動服務和人文關懷意識，要尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照護、關愛、心理支持和人文關懷;加強與患者的溝通交流，關注患者的不適和訴求，并及時幫助解決;持續改善護理服務態度，杜絕態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現象。

［1］王降雁．“三大革命性”轉變保障“優質護理服務示范工程”開展［J］．中國護理管理，2010，10(10):17 ～88．

［2］衛生部．衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［Z］．中華人民共和國衛生部，2010～01～26．

［3］朱天嬋．淺談優質護理服務理念在臨床工作中的應用［J］．中外醫學研究，2010，8(28):110 ～111．