基于LibQual+和Ridit的高校圖書館特色服務質(zhì)量評價方法研究與實踐分析

〔摘要〕高校圖書館特色服務是圖書館發(fā)展的重要內(nèi)容之一，要了解服務的真實狀況需要從用戶的角度對服務進行質(zhì)量評價。本文提出在LibQual+的基礎上，結合Ridit和乘積標度法構建特色服務質(zhì)量評估方法的構想，并以廣東藥學院圖書館特色服務為例對此方法進行了實踐應用和結果分析。實踐證明這種方法能減少權重賦值的偏差，相對準確地鑒別和區(qū)分用戶對不同題項重要性的認識。

〔關鍵詞〕高校圖書館；特色服務；服務質(zhì)量；LibQUAL+；Ridit分析；乘積標度法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.016

〔中圖分類號〕G

252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）08-0075-06

隨著網(wǎng)絡技術和信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，高校圖書館用戶的信息需求標準也越來越高，能否滿足用戶日益增長的多樣化、個性化和專業(yè)化的需求，逐漸成為影響用戶對高校服務質(zhì)量評價的重要因素。高校圖書館的特色服務，就是圖書館為滿足用戶的各種信息需求，根據(jù)本校學科專業(yè)特色、教學科研方向等，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術條件，將具有特色內(nèi)容的信息數(shù)據(jù)用多種方式為用戶提供信息服務的過程。特色服務將成為高校圖書館提高服務質(zhì)量的有效途徑，為圖書館帶來更廣闊的服務空間和發(fā)展前景[1]。

廣東藥學院圖書館為了適應用戶的需求，根據(jù)學校專業(yè)設置與圖書館的資源情況設立了一系列醫(yī)藥特色服務項目，包括醫(yī)藥特色館藏、自建醫(yī)藥數(shù)據(jù)庫、廣東醫(yī)藥企業(yè)名錄、政府出版物專題、英文醫(yī)藥刊物導讀、醫(yī)藥學科館員、藥品樣本庫等。盡管部分特色服務項目獲得了用戶的好評，但由于未進行過服務質(zhì)量調(diào)查，因此并不能夠確切、全面了解服務實際開展效果。

特色服務是根據(jù)用戶需求而設的服務，服務質(zhì)量的評價也應該把用戶評價放在首位，服務質(zhì)量的優(yōu)劣應該以用戶是否滿意為依據(jù)。為從用戶的角度對我校圖書館特色服務的質(zhì)量進行考察評價，我們在借鑒圖書館整體服務質(zhì)量評價方法——LibQUAL+基本架構的基礎上，根據(jù)圖書館特色服務的特性，構建了以用戶感知為基本特征的圖書館特色服務質(zhì)量評價模型，結合Ridit分析和乘積標度法進行研究與情況分析。

2015年8月第35卷第8期現(xiàn)？代？情？報Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期基于LibQual+和Ridit的高校圖書館特色服務質(zhì)量評價方法研究與實踐分析Aug，2015Vol35No81問卷設計與調(diào)查

11問卷設計

問卷分為3個部分：第一部分為用戶基本資料；第二部分是問卷的核心部分，包括圖書館特色服務質(zhì)量的4個層面的20個問題（見表1），用戶對每個問題就最低可接受值、實際感受值、期望值3個水平進行評分，采用利克特（Likert）5分量表為定量測量工具，即每個問題設置5個評分等級供用戶選擇，1分（非常不滿意）、2分（較不滿意）、3分（一般滿意）、4分（比較滿意）、5分（非常滿意）。第三部分為開放性意見，由用戶對本館特色服務質(zhì)量提出意見和建議。

12調(diào)查樣本的選取與問卷的發(fā)放回收

調(diào)查采取分層隨機抽樣方式，調(diào)查的對象主要包括廣東藥學院在校本科生、研究生、教師。

問卷調(diào)查調(diào)查日期為2014年12月-2015年1月，共發(fā)放紙質(zhì)問卷350份。回收問卷315份，剔除無效問卷后，最終保留有效問卷235份，有效率為746%。

2調(diào)查問卷架構的統(tǒng)計檢驗

通過使用統(tǒng)計學軟件PASW200對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計檢驗，篩選出鑒別度高、建構效度好、可信性佳的題項[2]。具體方法及結果如下：

21項目分析

項目分析是指通過高低分組的對比計算出題目鑒別度，從而分析題項的可靠程度的一種檢驗方法。高低分組所取界限為27%，所有題項的P值均<005且CR值均≥30，表明所有題項鑒別度較高，應予以保留（見表2）。

22建構效度的檢驗——因素分析

（1）計算“采樣充足度”（KMO）值并進行巴特利特（Bartlett）球形檢驗：KMO值為0908>07，且巴特利特球形檢驗具有統(tǒng)計學顯著性（P<005），說明由這20個問題構成的量表適宜進行因素分析。

（2）陡坡檢驗（Scree Test）：結果顯示本量表以抽取3個因素最為適宜（見圖1），與預先設想的4個因素不符。

（3）因素的抽取與分析：采用“主成分分析法”進行因素抽取、采用“最大方差法”進行轉軸，按3個因素進行抽取，結果顯示除第4題的因素負荷量（0439）小于045外，其余各題項的因素負荷量均大于045，故應刪除第4題。

刪除第4題后重新進行因素的抽取分析，結果顯示剩余各題項因素負荷量均>045，說明由剩余題項構成的量表具有良好的建構效度（見表3）。但因素抽取結果與預先設想的理論架構略有不同，第1～3與19題被抽取為同一層面（見表1、表3）。

23信度檢驗

231總量表的信度檢驗

采用Cronbach α系數(shù)（以下簡稱“α系數(shù)”）進行問卷的內(nèi)在信度分析，用以測量問卷的可靠性和穩(wěn)定性。結果顯示，總量表α系數(shù)為0914，各題項α系數(shù)均在07以上，而且刪除其中的任一題項都不會使總量表α系數(shù)顯著增加（見表4），說明總量表內(nèi)部一致性很好。

232分量表的信度檢驗

由19個問題構成的3個層面分量表的α系數(shù)分別為0713、0867、0847。除第19題刪除后使第一分量表α系數(shù)增加（α=0758）外，其他問題刪除后均不會使所在層面的α系數(shù)顯著增加，其余說明第19題與該層面的其余題項一致性較低，故予以刪除。

去掉第19題后構成的新量表中，刪除其余任一題項也都不會使分量表α系數(shù)顯著增加（見表5），說明新量表的內(nèi)部一致性較好，刪除題目后量表的架構與預先設想基本相同。endprint

為了便于分析各層面的用戶滿意度情況，對新量表按層面重新進行了分類編號（同見表5）。

LibQUAL+將所有題項均視為重要性相同的內(nèi)容，但實際上用戶對不同題項重要性的認識并不同，要更為準確了解用戶需求和服務存在問題，應建立以用戶為中心的、能反映這種重要性認識的指標[3-4]。由于最低可接受值、期望值在一定程度上與用戶對該題項的重視程度成正比，因此可借助用戶對最低可接受值、期望值水平來建立相關指標。本研究使用Ridit分析法和乘積標度法相結合的方法，分別對最終確定量表的用戶最低可接受值、期望值進行分級賦值，并進行評價分析。

31分級賦值方法

以所有有效問卷每個評分的總累計頻數(shù)（從低評分向高評分累計）作為標準組，使用PASW200根據(jù)標準組Ridit值和各題項每個評分的累計頻數(shù)計算各題項Ridit平均值，并進行統(tǒng)計學檢驗（多組比較使用Kruskal-Wallis法，兩兩比較使用Nemenyi法）。具體方法如下：

若多組比較檢驗結果統(tǒng)計學差異無顯著性（P>005），則所有組該值的“用戶重視度”均設置為1。

若多組比較檢驗結果統(tǒng)計學差異有顯著性（P<005），則以Ridit平均值最低的題項作為對照組，繼續(xù)進行兩兩比較。根據(jù)兩兩比較的檢驗結果，借用表示統(tǒng)計學差異不同顯著性程度的P值取值點——005，001，0001作為分界點對各題項進行分級和使用乘積標度法進行權重（用戶重視度F）的賦值（見表6）。表6Nemenyi法兩兩比較檢驗結果賦值分級方法

P值范圍權重（“用戶重視度”）賦值分級意義P>0051最不受重視的題項001≤P<0051354稍微受重視的題項0001≤P<0011354×1354比較受重視的題項P<00011354×1354×1354最受重視的題項某題項的“用戶綜合重視度”（FT）=該題項最低可接受值的用戶重視度（F1）+該題項期望值的用戶重視度（F2）2。

32Ridit值的計算與兩兩比較

321標準組Ridit值計算

按標準組評分累計數(shù)和Ridit計算方法，可得最低可接受值標準組和期望值標準組的Ridit值（見表7、表8）[5-6]。

322各題項Ridit值計算、統(tǒng)計檢驗與“用戶重視度”賦值結果

由表9可知，A1（圖書館員接待用戶的態(tài)度）、C1（醫(yī)藥特色館藏的種類和數(shù)量）、C7（特色館藏書庫和閱覽室方位指引和標識明顯）、B7（特色服務對個人工作、學習、科研等的滿足程度）是用戶最為重視的內(nèi)容，綜合重視程度較高——主要表現(xiàn)為用戶對這4個題項的最低可接受值要求更高（p<005）；而用戶對所有題項的期望水平兩兩比較，統(tǒng)計學差異無顯著性（P>005）。

（2）表示與Ridit均值最低題項（B5）相比較，001≤p<005；表示與Ridit均值最低題項（B5）相比較，0001≤p<001。33服務質(zhì)量的評測結果與分析

參考董麗等的研究，定義一個“服務質(zhì)量百分比參數(shù)”（QP）來衡量讀者對該項服務質(zhì)量滿意程度[7]。“服務質(zhì)量百分比參數(shù)”（QPi）=100%×（實際感受值i-最低可接受值i）/（期望值i-最低可接受值i）。QP的值越大，表明用戶對該項服務質(zhì)量的感覺越好。

利用FT值和QP值能夠對特色服務質(zhì)量情況和服務改善策略提供參考，F(xiàn)T值高同時QP值低的項目是圖書館需要最先著手提高的服務項目。

從本次調(diào)查結果看（見表10）：

（1）所有題項的實際感受值均高于最低可接受值，但所有題項的實際感受值均低于期望值，且所有題項的實際感受值均小于4，說明了特色服務的服務質(zhì)量僅處于一般的水平。圖書館需要努力找出存在的問題，并進行針對性的改善措施。

（2）FT值最高的4個題項中，僅有C7（特色館藏書庫和閱覽室方位指引和標識明顯）的QP值排名前列，其余3個題項A1（圖書館員接待用戶的態(tài)度）、B7（特色服務對個人工作、學習、科研等的滿足程度）、C1（醫(yī)藥特色館藏的種類和數(shù)量）均排名中或中下，說明這幾項特色服務是用戶比較重視的服務，但服務的滿意度卻并不高，提高這些服務的服務質(zhì)量能顯著提高特色服務的整體水平，是圖書館需要著重優(yōu)先解決的問題。

（3）QP值最高的前5項中，除C7外，其余4項——A2（圖書館員的儀表、舉止）、C5（用戶利用特色服務與資源的方便程度）、A3（圖書館員能正確理解讀者的問題，具有必要的專業(yè)知識和技能）、C6（特色服務網(wǎng)站平臺方便使用）均不是FT值最高的題項，說明一些特色服務已經(jīng)初見成效，但由于特色服務整理服務水平不高，圖書館還要繼續(xù)努力做好這幾方面的服務，實現(xiàn)“持續(xù)不斷地讓讀者滿意”。

（4）QP值最低的5個題項分別是C4（特色資源的更新情況）、B4（圖書館開展的特色服務宣傳到位）、C8（圖書館設置信息共享空間研討區(qū)具有學術氛圍）、B6（對用戶意見與建議的回復與改進情況）、B5（圖書館開展特色服務用戶培訓活動情況），盡管這些并不是用戶最為重視的內(nèi)容，但也需要引起足夠的重視。

第二層面“服務效果”絕大部分的題項（包括FT值最高的B7）排名在10名以下，對這一層面存在的問題也需要引起重視。

4結語

（1）LibQUAL+是美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，ARL）的研究成果，是一種以用戶知覺體驗為中心的評價方法，是目前應用最多的圖書館整體服務質(zhì)量評價方法。這種評價體系的基本架構不僅被應用于圖書館整體服務質(zhì)量評價，還被應用于圖書館某項服務內(nèi)容的質(zhì)量評價，如ARL在研的數(shù)字圖書館服務質(zhì)量評價工具——DigiQUAL。LibQUAL+和DigiQUAL具有相似的基本架構，只是調(diào)查對象和題項有所不同[8-9]。此前，筆者也曾成功地借鑒LibQUAL+構建汽車流動圖書館服務質(zhì)量評價體系[10]。特色服務也是圖書館整體服務內(nèi)容的一部分，具有圖書館整體服務的基本特征，因此可以推斷LibQUAL+可被借鑒應用于圖書館特色服務質(zhì)量評價。本次研究通過實踐調(diào)查，成功構建了高校圖書館特色服務質(zhì)量評價體系，證實了這種推斷，再次證明LibQUAL+這種評價體系具有比較廣泛的適用性。endprint

（2）乘積標度法是在層次分析法基礎上提出的、改善權重不協(xié)調(diào)狀況的一種權重賦值法。該法將最不重要的項目權重設置為1，重要性依次提高的項目權重依次賦值為1354、1354×1354，1354×1354×1354……依次類推。由于這種方法具有簡潔、明確的優(yōu)點，已經(jīng)被一些學者應用于圖書館服務質(zhì)量評價調(diào)查[11-14]。但其中一些研究僅基于算術平均值的簡單大小比較進行賦值，由于均值的差異有可能是抽樣誤差造成的，這種簡單的賦值方法很可能會導致權重賦值的偏差和錯誤。

Ridit分析是用于處理多類有序分類資料的一種統(tǒng)計方法，如臨床療效（治愈、顯效、好轉、無效、惡化）、檢驗中（-、+、++、+++）等資料的比較分析。滿意度調(diào)查的利克特（Likert）5分量表也屬于相同類型的資料，也能夠應用這種統(tǒng)計檢驗鑒別出均數(shù)有統(tǒng)計學意義差異的組別[15-16]。通過Ridit分析結合乘積標度法的分級賦值方法，能相對準確地反映用戶對不同題項重要性的認識，能夠為高校圖書館特色服務的質(zhì)量評價和服務改善提供參考。

在應用Ridit分析分級時，要注意標準組Ridit值計算的累計方向。本研究中采用的是“低評分向高評分”的方向累計，進行統(tǒng)計檢驗分級賦值時，高Ridit值應該對應高標度；若采用的是“高評分向低評分”的方向累計，進行統(tǒng)計檢驗分級賦值時，高Ridit值對應的應該是低標度。

參考文獻

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（本文責任編輯：郭沫含）endprint