把擴大生活服務消費培育成新增長點

◎文/俞華 路紅艷 武芳 高寶華

把擴大生活服務消費培育成新增長點

◎文/俞華 路紅艷 武芳 高寶華

發展現狀及特點

1.規模持續擴大，市場增長空間巨大

商務部典型調查數據顯示，我國居民生活服務業營業收入總額已從2011年的2.8萬億元增長到2013年的3.3萬億元，增長了17.8%。未來，居民生活服務消費規模還將快速擴大。

（1）城鎮化率加快將顯著增加服務消費規模。2020年，我國的城鎮化率將從2014年的54.77%提高到70%左右，每年提高約3個百分點，這將帶動每年4000萬人口從農村進入城鎮。由于城鎮居民消費水平是農村居民的3.1倍，這部分增量的城鎮人口將形成巨大的服務消費市場。

（2）人口老齡化程度提高將帶動家政、養老等生活服務的消費需求。

（3）隨著收入水平的提高和“80后”、“90后”成為消費主體，便利性、享受型的生活服務消費需求不斷增長。

2.結構日益多元，個性化、特色化亮點突出

（1）餐飲消費占據主導地位，2013年占比為55.3%。目前，餐飲消費回歸理性，經濟實惠、方便快捷的大眾化餐飲需求旺盛。同時，一些有品牌、有特色的中檔餐飲也受到消費者歡迎。

（2）住宿消費占居民生活服務消費的比重為15.72%。其中經濟型連鎖酒店快速發展，在飯店數量中的比重為22%，顯示出強大生命力。同時，消費者對個性化、專業化和差異化的酒店產品和服務的需求日趨明顯，主題型酒店、短租公寓、中檔連鎖和度假飯店等業態得到迅猛發展。

（3）一站式服務、移動智能化服務和個性化高端訂制服務等服務形式不斷涌現。消費者對家政服務業中的育嬰、養老、管家服務以及洗染業的皮具護理修復、高檔服裝保值精洗等項目需求較大。

3.觀念不斷更新，消費方式日趨個性化、多樣化

當前，人們的消費觀念、方式和內容發生明顯變化，突出表現為從追求物質消費向追求精神消費和服務消費轉變，更加追求個性、時尚，更加注重生活服務消費的優質化、便利化和安全性。

4.新型業態不斷涌現，服務創新與融合趨勢加快

（1）新型消費業態快速興起。如在餐飲業中出現了外賣外送、社區便利餐飲等新型服務方式。

（2）居民生活服務創新步伐加快。如出現了中央廚房、數字家庭、休閑養老和智慧社區等服務新模式，為消費者帶來更好的消費體驗。

（3）服務業態、商業模式跨界融合趨勢加快。如餐飲與旅游、購物、體驗、培訓、娛樂等服務融于一體，養老服務與旅游、健康、養生等融合發展，形成了資源共享、優勢互補的態勢。

面臨的問題和制約因素

1.管理體制機制不順

目前，居民生活服務行業的業務管理部門涉及發改委、商務部、人社部、民政部和公安部等多個部門，管理較為分散，協調機制不順，容易造成政出多門和政策不協調等問題。同時，當前條塊分割的管理體制造成政府管理職能交叉，監管缺位、越位和不到位的現象并存。

2.市場供需矛盾突出

（1）居民生活服務業發展相對滯后，突出表現為網點少和服務功能不完善，個性化、特色化和定制化等高質量的服務供給不足。

（2）大量便利化、大眾化的生活服務消費需求沒有得到有效滿足，呈現出大眾化生活服務有效供給不足、“大眾化供給與個性化、特色化供給不匹配”的供需矛盾。

（3）市場供需缺口較大且優質服務不足，從業人員嚴重短缺且90%為進城務工農民和城市下崗、失業人員，多數從業者僅達到中小學文化水平，整體素質不高，提供的服務較難滿足消費者的質量要求。

3.行業集中度不高

由于市場準入門檻較低，居民生活服務行業數量眾多，“小、散、弱”現象十分普遍。當前，我國從事餐飲、住宿、家政服務等居民生活服務業的企業超過350萬家，其中90%以上的居民生活服務企業為小企業和個體工商戶，具有一定規模的品牌企業占比較少，較難發揮規模經濟的優勢。同時，由于這些小企業和個體工商戶規模小、分布散、承擔市場風險的能力弱，疲于應付市場變化，在一定程度上制約了創新的發展，企業可持續發展能力和競爭力有待增強。

4.服務質量有待提高

我國居民生活服務整體服務質量和水平不高，存在服務不規范、缺乏信譽等問題，服務糾紛時有發生。據統計，服務業萬人投訴量從2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%。

5.營業環境有待改善

（1）法規標準不夠健全。由于居民生活服務業門類多、領域寬、需求廣，已有法規標準還不夠健全且都是推薦性的，強制力低，尚未起到應有作用，進而導致居民生活服務企業出現誠信度低、服務不規范和服務質量偏低等問題。

（2）企業稅費負擔偏重。居民生活服務企業繳納的稅種多，重復收費、多頭收費現象較為普遍。

對策建議

1.理順管理體制機制認真貫徹《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》，積極推進居民生活服務業相關的體制機制改革。建議中央編辦發文，明確商務部為居民生活服務業行業主管部門，國務院成立“發展居民生活服務業部際協調會議”，協調會議辦公室設于商務部。

2.著力拓展新增長點

（1）建設城市社區生活綜合服務中心。要加強社區生活綜合服務中心信息化平臺建設，促進線上線下融合發展。加強已有社區服務中心的改建、擴建工作，促進社區生活綜合服務設施的逐步完善。開展新建社區綜合服務中心建設試點工作，按照“政府引導，市場化運作”的原則，探索出各具特色的典型經驗、先進做法和可持續、可復制的政策措施及體制機制創新成果以便推廣。

（2）完善家政服務體系建設。一是增加供給數量。“以培訓促供給”，優先培訓市場緊缺業態的家政服務從業人員，增加從業人員數量；“以創新促供給”，通過扶貧結對、勞務供需對接等，完善服務人員保障機制。二是豐富和優化服務內容，分層次、有重點地滿足多元化的家政服務需求。三是推動養老服務市場化發展。在健全家政服務體系建設的基礎上，加快推動居家養老、社區養老和集中養老的發展，探索以市場化方式發展養老服務產業的新途徑、新模式。

（3）建設城市農民工集聚點生活服務站。政府出資建造或購買門面房，免房租提供給商戶，由商戶提供廉價的生活服務。

3.大力推動線上線下融合發展

大力發展體驗經濟新模式，鼓勵發展線下企業通過線上渠道建立與消費者之間的直接互動聯系，打破信息壁壘，暢通消費渠道。規范發展團購、服務上門、體驗型購物和配送服務等體驗經濟新業態。支持企業利用互聯網逆向整合各類生產要素資源，按照需求打造個性化、定制化產品。著力培育協同經濟新模式，通過線上渠道建立企業之間的直接互動聯系，圍繞產業鏈、供應鏈、服務鏈，建立上下游企業、創業者之間的垂直縱深與橫向一體化業務協作體系和互利共贏關系。鼓勵發展眾包、眾籌等協同經濟新業態。積極探索利用移動互聯網發展送餐、租房、租設備、民宿和美甲等共享經濟新業態，深植低成本創新創業土壤。鼓勵發展共享經濟新模式，通過線上渠道建立消費者之間的直接互動聯系，推動閑置資源優化配置，發展新型合作消費，推進循環消費、綠色消費。

4.支持企業做大做強

簡化連鎖經營市場準入手續，強化總店管理責任，實現連鎖門店形象標識和風格、經營模式及管理制度、服務流程和服務質量的統一。加快發展直營連鎖，規范發展加盟連鎖，探索發展自愿連鎖。鼓勵企業增強自主創新能力，開展產品創新、品牌創新、組織創新、管理創新和服務模式創新。改造服務設施，提升服務工藝，優化服務流程，實現服務方式、商業模式與信息技術的有機融合。引導相關服務企業建立合作機制，實現優勢互補，增強服務能力，促進行業融合發展。加強專業教育培訓，為企業提供人才支撐。建議高校增設居民生活服務管理專業，培養生活服務企業管理人才。鼓勵行業協會開展生活服務從業人員培訓，引導品牌生活服務企業與相關院校合作辦學，建立行業培訓基地。

5.提高服務質量水平

（1）推動典型引路，提升服務質量。通過技術培訓和比賽等形式，發現一批服務技能好、服務質量過硬的先進典型，形成一批服務能手和標兵。

（2）加強誠信建設，建設生活服務業的信用體系。積極運用互聯網、大數據手段，建立服務質量考核和服務滿意評價體系，完善企業信用記錄。加強信用監督和管理，建立健全守信激勵和失信懲戒機制。推進誠信經營示范建設，弘揚誠信文化。

（3）改善服務消費環境。加強服務價格的監管，形成有效的服務定價管理機制，遏制壟斷定價、價格欺詐等不合理的定價行為；完善服務市場秩序，加強行業監管，為消費提供安全、衛生、健康和誠信的秩序環境；積極維護消費者權益，為居民放心、滿意、舒適消費提供保障。

6.優化服務營業環境

（1）健全法規標準體系。加快建立生活服務業標準體系，積極推動生活服務業標準由行業標準上升為國家標準，由推薦性標準上升為強制性標準，提高行業標準的執行力。重點制定基礎性、技術性和服務性標準，如基本服務的格式化合同標準等。認證委盡快開展服務業質量認證的理論研究與實踐試點，財政予以專項資金支持，商務部積極配合認證委，開展居民生活服務業的服務質量標準體系建設，推進居民生活服務業的服務質量認證試點工作。

（2）優化土地利用政策。各級政府和部門要將發展生活性服務業納入國民經濟和社會發展規劃，市、區縣兩級政府要在土地利用總體規劃和城鄉規劃中統籌考慮生活性服務業發展需要，加強土地政策傾斜，對生活服務業重點項目和重點區域用地指標予以支持。

（3）實施稅費優惠。盡快在居民生活性服務業推行“營改增”，建議納入簡易征收范圍，征收率設為3%。對于農村村級生活服務站內企業予以稅費優惠，可以考慮予以免征所得稅。建議對于年營業額20萬元以下的居民生活企業免征所得稅。完善價格政策，使大眾化餐飲、家政服務、維修服務等便民服務企業與居民家庭用電、用水、用氣、用熱同價，其他生活性服務企業逐步實現與工業用電、用水、用氣、用熱同價。

（4）加強財政金融支持。一是各地商務主管部門要用好中央財政促進服務業發展專項資金，結合本地實際開展居民生活服務線上線下融合創新試點和示范工作。二是推廣養老服務試點的基金式財政支持模式，向家政服務、餐飲和洗染等其他生活服務業拓展。建議中央服務業引導資金切塊設立居民生活服務培訓資金，對于居民生活服務培訓予以補助。采用政府購買服務的方式，地方財政對于城鄉貧困人群予以財政補助。三是引導居民生活服務企業充分發揮多層次資本市場作用，通過互聯網股權眾籌等方式，為創新發展獲取金融資源。

作者單位：（商務部研究院）