四把鑰匙解千難
——記陜西省西安市蓮湖區(qū)北院門街道學(xué)習(xí)巷社區(qū)主任白秀蘭

本刊記者 / 徐富海

四把鑰匙解千難
——記陜西省西安市蓮湖區(qū)北院門街道學(xué)習(xí)巷社區(qū)主任白秀蘭

本刊記者 / 徐富海

2015年7月，筆者有幸在會(huì)議期間，與民政范圍全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者相處了一周時(shí)間，一位在基層工作崗位上工作了40多年、73歲高齡的老人引起了人們的關(guān)注和崇敬。一天，借用午餐的時(shí)間，筆者與這位名叫白秀蘭的老人相約，原計(jì)劃采訪十幾分鐘，但一拉開話題，相談甚歡，不知不覺半個(gè)多小時(shí)過去了。白秀蘭主任說，“我們做社區(qū)工作的，吃飯沒有時(shí)間點(diǎn)，有時(shí)中午一點(diǎn)吃飯，有時(shí)到三點(diǎn)。”望著眼前這位和藹可親的老奶奶，神態(tài)謙和，精神矍鑠，很難想象在40多年里，她遇到了多少家長(zhǎng)里短、柴米油鹽、磕磕碰碰的事情啊。現(xiàn)今，如何解決社區(qū)糾紛，處理突發(fā)急難問題，成為社區(qū)工作者最為頭疼的問題之一，而這位古稀之年的老人處理這類事件卻游刃有余，那么在40多年基層社區(qū)工作中，她總結(jié)了什么經(jīng)驗(yàn)？有什么解決難題的竅門或“鑰匙”呢？

白秀蘭主任所在的陜西省西安市蓮湖區(qū)北院門街道學(xué)習(xí)巷社區(qū)，90%以上的居民是回族，如何避免矛盾激化，維護(hù)和諧安定大局，成了她平時(shí)工作中的重中之重。長(zhǎng)期以來，受歷史、文化、環(huán)境的影響，這里的群眾雖重情重義，卻又略顯粗獷莽撞。朝夕相處，難免磕磕碰碰，怎么處理這些問題呢？

“少說多干，少坐多跑”是白秀蘭老人的口頭禪。她常對(duì)身邊的同志說：“人活著就是要做事，做老百姓喜歡的事，做好事、實(shí)事。”看似簡(jiǎn)單的話，卻富有哲理，是她一生的體悟，也是她從事基層社區(qū)工作40多年的總結(jié)。

社區(qū)工作沒黑沒明。居民之間有了糾紛，即使數(shù)九寒冬，白秀蘭主任也要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。社區(qū)的工作千頭萬緒，社會(huì)治安、維護(hù)穩(wěn)定、民族團(tuán)結(jié)、法律宣傳、計(jì)劃生育、獨(dú)生子女、家庭暴力、打架斗毆、鄰里糾紛、居民社保、醫(yī)保、困難群眾低保、殘疾人幫扶、兩勞人員幫教、社區(qū)矯正、吸毒戒毒等，白秀蘭主任事必躬親。久而久之，社區(qū)群眾形象地稱她是“白加黑、五加二”主任，是“沒黑沒明、沒陰沒晴、沒遲沒早、沒完沒了”的“四沒”主任。

把社區(qū)工作看成使命，比自己家的事還上心，還賣力。幾十年間，白秀蘭主任對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行了改造，道路全面整修，低洼住房、危房改造重建，解決了長(zhǎng)期困擾群眾吃水難、排污難、電力供應(yīng)嚴(yán)重不足等問題；樹立了黑板報(bào)、閱報(bào)欄、文化墻，懸掛展板、標(biāo)語牌，營(yíng)造了十分濃郁的文化氛圍；建造了綜合辦公大樓和會(huì)議大廳、社區(qū)便民服務(wù)站、殘疾人康復(fù)訓(xùn)練室、微機(jī)培訓(xùn)室、檔案室、警務(wù)室、心理輔導(dǎo)室，形成了功能齊全的溫馨社區(qū)；建有“社區(qū)圖書閱覽室”“社區(qū)愛心超市”“社區(qū)青少年活動(dòng)站”“社區(qū)居家養(yǎng)老工作站”“社區(qū)智障人星星陽光家園”“社區(qū)殘疾人康復(fù)服務(wù)中心”“社區(qū)大麥?zhǔn)薪謴V場(chǎng)停車收費(fèi)站”“社區(qū)橋梓口民族食品市場(chǎng)”“社區(qū)大學(xué)習(xí)巷民族商品市場(chǎng)”，形成了覆蓋全社區(qū)的監(jiān)控、社區(qū)無線廣播，健全了全方位的社區(qū)服務(wù)體系。

“這樣的付出，能夠得到一方父老鄉(xiāng)親認(rèn)可，我覺得值了。”白秀蘭主任深情地說。

實(shí)實(shí)在在地工作，踏踏實(shí)實(shí)地付出，是解決難題的第一把鑰匙。

白秀蘭主任還有另外一個(gè)稱號(hào)——“小巷判官”。作為全國十佳人民調(diào)解員，她已經(jīng)在人民調(diào)解員的崗位上默默工作了30多年。筆者問怎樣解決社會(huì)糾紛，一下子打開了她的話匣子，“不是夸大其詞，我是調(diào)解能手。我走千家串萬戶，幾十年來，解決了不計(jì)其數(shù)的家長(zhǎng)里短、鄰里矛盾、婆媳矛盾、夫妻矛盾，還有贍養(yǎng)、強(qiáng)奸問題，特別是突發(fā)事件，我處理起來得心應(yīng)手。”白秀蘭主任驕傲地說。

白秀蘭主任有什么獨(dú)家秘籍呢？

“他們待我也親切，我也待他們親切。”白秀蘭主任很有感情地說，“他們哭我也哭，他們笑我也笑，他們愁我也愁，進(jìn)入角色是一件很不容易的事情，你要得到他們的信任，他們?cè)敢獍炎约旱囊幻娑几阏f，這就達(dá)到默契了。”社區(qū)兄弟姐妹的事情，要當(dāng)成自己家人的事情進(jìn)行處理。一方面將心比心，一碗水端平；另一方面要吃透政策，才能站在一定的高度調(diào)解事情。既客觀誠懇地指出雙方的缺點(diǎn)和不足，又要以拉家常的方式宣傳法律、教育群眾，促進(jìn)睦鄰和諧。生活來源于積累，解決疑難問題的動(dòng)力來源于把社區(qū)成員當(dāng)成親人，把大家的事情當(dāng)成自己的事情。

“當(dāng)做自己的事情”是白秀蘭老人處理急難問題的第二把鑰匙。

“處理一些特別棘手的事情，信任非常重要。”白秀蘭主任說。但信任不是一朝一夕形成的，白秀蘭老人解釋說，只有你對(duì)群眾所有承諾都能兌現(xiàn)，你才能夠得到他們的認(rèn)可。自己能做到才給別人承諾，一旦承諾就要千方百計(jì)地去實(shí)現(xiàn)，去完成。所以，白秀蘭主任每一次的承諾，都及時(shí)地兌現(xiàn)。她的話，大家聽得進(jìn)去，愿意聽，聽完之后也相信。

“日久天長(zhǎng)建立信任”是白秀蘭老人解決社區(qū)文體問題的第三把鑰匙，也是她認(rèn)為解決問題的最重要方法。

“說話要有技巧和藝術(shù)性。要誠信，但并不是說不能編造，善意的謊言也很重要。”白秀蘭主任說。比如夫妻之間吵架了，她就編造自己和丈夫吵架的事情，現(xiàn)身說法。“恰恰昨天晚上，我也跟自己老頭吵架了，跟你的內(nèi)容一樣……”通過這樣的開場(chǎng)白，既留給人家尊嚴(yán)，又能講透道理。談到處理事情的技巧，她沒有保留地說，第一，要鎮(zhèn)住現(xiàn)場(chǎng)；第二，一碗水端平；第三，說話的語氣足、有份量，要把所有人的思想吸引住，這才叫控制現(xiàn)場(chǎng)……

掌握調(diào)解矛盾的技巧，是她的第四把鑰匙。

最讓白秀蘭主任刻骨銘心的，是一件外來務(wù)工人員觸電身亡事件。有一天，街道辦事處打電話，讓她趕快到西大街口。她急急忙忙趕過去，一看，有個(gè)小伙子在上面手舞足蹈，然后猛地一甩身，像大炮轟鳴了一聲，摔在地上死了。圍觀的人說供電局不作為，這么長(zhǎng)的時(shí)間，為啥不停電？喊聲罵聲一片。當(dāng)時(shí)，白秀蘭主任上前大吼了一聲：“不能動(dòng)，他是回民，我有辦法處理”，這句話一下子把眾人鎮(zhèn)住了，靜了下來。但人群中有幾個(gè)人說，“白主任，我就看你今天怎樣處理！”白秀蘭主任沒吭聲，讓幾個(gè)人到清真寺抬匣子，另幾個(gè)人去拿白布——回民講究先把臉蓋住。就是這個(gè)舉動(dòng)，贏得了大家的鼓掌。她先把亡者的衣服先拉下來，把臉蓋上，這時(shí)候大家對(duì)她已經(jīng)是非常信任了。匣子抬來之后，把尸體放里面。那時(shí)候她沒有忘記聯(lián)系組織，在路上，小跑著給宗教局打電話。民族地區(qū)最主要的工作是穩(wěn)定和諧，這是頭等大事。但走著，圍了一大堆人，密密麻麻的，死者被圍在中間。還有一個(gè)看笑話說“你不要聽白主任的，白主任是政府里的人。”白秀蘭立即回應(yīng)，說“那個(gè)青年你把嘴閉住，你就不是這的人，這的人90%我都認(rèn)識(shí)，誰家的門朝哪開、誰家的床往哪擺，我都知道，請(qǐng)你把你的嘴閉上，你離開這兒！”那個(gè)青年灰溜溜走了。有人要把尸體抬到政府門口，白秀蘭意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重。當(dāng)時(shí)她就跟大家宣傳，這不是政府讓他觸電死亡的，是他自己個(gè)人的行為，要冷靜思考，不要影響咱們民族地區(qū)的穩(wěn)定，不要在這出風(fēng)頭。后來，她使出渾身的勁大吼一聲，好多人都被感動(dòng)了。白秀蘭主任在與駐地單位、派出所，清真寺管委會(huì)聯(lián)系，明確尸體在未處理之前，不能放在清真寺，一定要放到太平間。等聯(lián)系好了，尸體上了車，拉走了以后，她心里那塊石頭才落地。第二天早上，派出所打電話說家屬找到了，因?yàn)榧覍偈峭獾厝耍仔闾m主任用一個(gè)多小時(shí)化緣了2600塊錢，到派出所交給死者家屬。家屬不敢接受，她以為是嫌少，其實(shí)是家屬?zèng)]見過這么多錢，他們來自山溝，那里的孩子掉一毛錢都會(huì)滿世界地找。下午，家屬啟程了，她才覺得自己的責(zé)任盡完了。一件驚心動(dòng)魄的事情，就是這樣一步步、一層層、細(xì)致周到地處理完了。

“也許，我有這方面的才能吧。”白主任說。

一把鑰匙開一把鎖。白秀蘭主任不僅有一把鑰匙，而是有兩把、三把、四把……不同的鑰匙解決不同的問題。多年來，在平凡的崗位上，白秀蘭主任為老百姓辦了無數(shù)好事，在轄區(qū)乃至整個(gè)坊上享有極高的威信。她領(lǐng)導(dǎo)的社區(qū)獲得了全國先進(jìn)基層黨組織、全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范集體、全國和諧示范社區(qū)、全國婦聯(lián)優(yōu)秀基層組織等10項(xiàng)國家級(jí)大獎(jiǎng)，她本人先后榮獲全國“三八”紅旗手、全國十佳人民調(diào)解員、全國五好文明家庭、三秦巾幗十杰、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國勞動(dòng)模范等30余項(xiàng)榮譽(yù)。

“我活的非常充實(shí)，我的心態(tài)非常年輕，我還愿意一直這么奉獻(xiàn)下去，直到我干不動(dòng)的那一天，我覺得我有一個(gè)完美的交代。”白秀蘭老人如是說。