基于ISO視閾下的高職院校學生工作質量管理體系滿意度研究

□倪林英 劉 靈

基于ISO視閾下的高職院校學生工作質量管理體系滿意度研究

□倪林英 劉 靈

文章參照企業ISO質量管理體系標準，結合高職學校實際，構建高職院校學生工作質量管理體系標準并在實踐中運行，通過學生、家長、用人單位三方對學生工作質量管理體系進行監督、檢驗及全程質量監控，結果顯示，除學生對心理工作的滿意度為88%、家長對家校溝通頻率的滿意度為81%、獎勤助貸滿意度為83%之外，學生、家長、用人單位三方對構建的高職院校學生工作質量管理體系的各項目滿意度都達到90%以上，說明構建的高職院校學生工作質量管理體系在實踐中運行良好。

高職院校；學生工作；質量管理；滿意度

學生管理是教育部門或機構對在校學生的活動進行計劃、組織、協調、控制的總稱，是學生管理者根據教育方針所定標準來開展活動，通過系列教育提高學生綜合素質，實現人才培養目標和培養規格的過程。隨著教育評估及各高職院校先后建立教學質量體系，學生管理作為高職院校教育不可或缺的一部分，構建一個融管理、服務與教育為一體的高職院校學生工作質量管理體系勢在必行。在教育實踐中，學生是主體，學生管理的質量標準必須以學生為中心圍繞服務進行衡量，服務對象含學生、家長、用人單位。如何關注及滿足學生、家長、用人單位三方需求，更深層次了解三方的心理和行為，是高職院校學生工作質量管理的核心及重點。為此筆者從學生管理出發，參照質量管理體系標準來探討高職院校學生工作質量管理體系。

一、高職院校學生工作質量管理體系的理論構建

1990年，原國家教委指出，“學生管理，是指對學生入學至畢業這段時間在校的管理，是對高職院校學生學習、生活、行為的規范”，此定義使學生工作實現了從“學生管理”到“管理學生”的轉變。隨著高等教育改革，原有的高職院校學生工作，如學生心理咨詢、獎、勤、助、貸及畢業生就業指導等方面作了進一步擴大和細化，這說明學生管理工作內涵不斷豐富，強調教育和管理學生特點之外，又添加了指導、服務內容［1］，學生工作管理質量內涵的確定為建立學生工作質量管理評價體系提供了依據和參考。而且，學生工作具有周期性、循環性特點，這與企業生產具有相似屬性，兩者都需要生產出社會滿意產品，企業生產產品過程中，全程需進行質量監控，生產的產品要讓顧客滿意；高職院校教育也必須通過教育及服務功能向社會提供合格畢業生產品，受家長、用人單位及學生自己的全程質量監控。因此，ISO質量管理體系具有通用性，適應企業，也適用于學生管理工作［2］［3］［5］。但學生工作質量最終評定需學生、家長、用人單位三方認定，因人有主觀能動性，使學生工作質量評價體系又具有特殊性，這要求高職院校學生管理工作不斷厘清工作思路，明確新時期學生工作目標，提高學生工作管理質量內涵，建立一個讓家長、學生個人、社會滿意的學生工作質量管理體系。

二、高職院校學生工作質量管理體系的理論模型

高職院校人才培養目標是培養既有一定專業知識，又具有實際操作能力的高技能人才，最終的人才培養標準是培養讓學生自己、家長、用人單位滿意的合格人才。因此，根據學生作為加工產品的特殊性及教育的服務性、就業導向性特點，分別從學生、家長、用人單位三方出發，參照企業ISO質量管理體系標準，制定了高職院校學生工作質量管理體系。同時，聘請了三位長期從事學生工作管理者、五位從事學生工作的一線人員對體系進行了評估、分析，并在實踐中不斷修訂與完善，分別從學生、家長、用人單位三方出發，考慮入學前、在校期間、畢業后三個時間段，共制定了42個項目，其中學生18個項目，家長16個項目，用人單位9個項目，具體項目及培養的流程圖見圖1。

圖1 學生工作質量管理體系構架圖

三、高職院校學生工作質量管理體系的實踐運行滿意度情況

學生管理工作是動態的，流動的，在實踐運行過程中，構建的學生質量管理體系三年實施期間，不斷對體系進行修訂、完善并反復進行評估，接受學生、家長、用人單位三方監督，分別召開了學生座談會、家長會，通過走訪企業、發放問卷等不同形式來提高學生工作管理的服務質量，現將學生工作質量管理體系的滿意度報告如下。

（一）學生對學生工作質量管理體系滿意度情況

隨機抽取試點學生309名，其中一年級101名、二年級103名、三年級105名，男55名、女254名。試點學院及各專業、班級以分別50%的比例抽取學生樣本，有學生干部經歷的203人、無學生干部經歷106人，黨員61名、非黨員248名；市內生員235名、省內市外生源34名、省外生源41名。對樣本從學生工作質量及學生工作質量管理的期望兩方面展開調查，結果顯示見表1。

表1 學生對學生工作質量管理體系滿意度

（二）家長對學生工作質量管理體系滿意度情況

隨機抽取學生家長387名，其中父親180名、母親207名，同時，學生工作質量管理家長信息反饋問卷涵蓋了試點學生所在年級及專業等基本資料。分別從學生工作現狀及對學生工作期望兩方面調查，結果顯示見表2。

表2 家長對學生工作質量管理體系滿意度

（三）用人單位對學生工作質量管理體系滿意度情況

隨機抽取用人單位61所，其中事業單位占85%，個體企業占8%，其他單位占7%。單位的規模人數50人以下的為0，50人至500人的占8%，500 至1000人占7%，1000至3000人的占41%，3000人以上的單位占34%。同時，分別從現狀認知和對高職院校學生工作期望兩方面對學生工作質量管理用人單位展開調查，結果顯示見表3。

表3 用人單位對學生工作質量管理體系滿意度

四、討論

（一）學生對學生工作質量管理體系滿意度情況

在表1的數據中，可以看到除心理工作質量沒有達到90%的滿意度之外，學生對學生工作質量管理體系的子項目入學前工作、新生入學教育、課外活動、學風管理、獎勤助貸、班級管理建設、實習管理、就業指導等方面的滿意度高達90%以上，其中對入學前工作評價的總滿意率達97%。這說明，學生作為學生工作質量管理體系評價一方，對學生工作管理體系現狀滿意。入學前工作主要是學校錄取通知書投寄及報到事務告知情況，詳細、周到，給新生入學提供了方便，除了學校要求內容之外，試點單位還專門對新生輔導員及助理輔導員進行了培訓，并留下辦公電話及手機號碼，方便新生入學詢問，因此入學前工作評價的總滿意率高。新生入學教育總滿意度達93%，其中，當涉及新生入學教育最感興趣及效果最好的活動排名依次為：心理破冰活動、生命導航、開學典禮、專業介紹等。課外活動質量滿意度為94%，其中認為組織最成功的活動依次為班會、文藝及志愿者服務活動。學風管理滿意度為94%，且在學風管理中班級課堂氛圍、宿舍同學學習氛圍、早晚修學習氛圍的滿意率依次為94%、92%、89%，從數據看，早晚修學習氛圍的滿意率稍微比其它項目低些，說明這方面的教育、組織要加強或調整。獎勤助貸總體滿意度為90%，其中助學貸款、助學金、獎學金、勤工儉學滿意率依次為92%、90%、89%、94%，獎學金評選滿意率稍低于其他項目，這有可能獎學金覆蓋到全院所有學生，獎學金不僅涉及物質獎勵，更是對學生學業的認可，學生對這部分獎勵特別重視，在評比過程中可能有眾說紛紜的說辭。班級組織建設管理、實習管理、就業指導的滿意度較高，說明原有的管理模式進一步可以推廣，但值得深思的是，心理工作質量在所有評價項目中排名最低，滿意率為88%，這可能跟二級學院心理工作的師資、設施配備有關系，二級學院心理工作主要通過輔導員指導心理組織來開展，而輔導員不是心理專業出身，勢必影響心理工作開展的質量。

（二）家長對學生工作質量管理體系滿意度情況

表2中除家校溝通、獎勤助貸質量的滿意度未達到90%以上，孩子的學業狀況、親子關系、孩子責任心、孩子交流主動性及孩子的溝通能力滿意度都達到90%以上，依次為93%、96%、97%、94%、92%。這說明新構建的學生工作質量管理體系在實踐中運轉后，家長的親子關系、責任性、交流主動性及溝通能力都得到了很大提高。在調查中，認為學校組織的活動最有利于孩子成長的依次為：文藝活動、競賽等各類比賽活動；當問“到你與孩子的關系和上大學前相比怎么樣”時，72%以上的家長表示更加融洽，73%的家長認為孩子現在和上大學前相比對家庭事務更加熱心，4%的認為沒有變化，1%認為不太熱心。這可能跟大學生素質培養有關系，在大學生社會實踐中，增加了家庭角色體驗一欄，目的就是讓學生多加強與家長的溝通、交流。但有一點值得注意的是，家校溝通現狀總滿意率為81%，這可能跟大學生群體有關系，大學生都處于成人階段，生理、心理逐漸成熟，有獨立解決事情的能力，因此大學不會像其它教育階段一樣與家長聯系緊密，一般只是通過家長會等進行溝通，遇到特殊情況才與家長私下溝通。獎勤助貸總滿意率為83%，獎勤助貸的對象為高職院校學生群體極少部分，需提供社區、家庭經濟情況及低保證等條件才能申請，所以受益只是少部分人群，手續存在一定的繁瑣性，可能會降低家長的滿意度。總體來說，家長對學生工作質量管理體系滿意。

（三）用人單位對學生工作質量管理體系滿意度情況

表3數據顯示用人單位對畢業生的專業素質、綜合素質、溝通能力、組織協調能力、團隊合作能力、責任心、身心素質的總滿意率指數都非常高，依次為96%、96%、97%、92%、97%、96%、97%。說明在這種管理模式下的學生工作質量體系培養出來的畢業生符合用人單位需求。在調查中當問及“畢業生哪些素質、技能比較突出”時，結果依次為溝通協作能力、動手能力、學習能力等。高職院校畢業生素質技能欠缺比較明顯的為靈活應變能力及外語運用能力，這可能與高職院校性質有關系，實驗的學生工作管理質量體系為職業技術院校，主要培養技能型、應用型人才，注重實操及實際動手能力，在實踐中重視學生應用素質的培養。因此學生的溝通、動手、學習能力比其它高職院校強，但畢竟職業院校的生源起點比起本科院校的學生要低，學習能力弱些，因此靈活應變能力及外語能力欠缺，這也提醒高職院校的教育工作者，學生工作質量管理體系結構局部要進行調整，加大學生靈活應變及外語能力這塊領域的培養。

［1］潘世墨.高校學生工作：“教育、管理、服務”的辯證關系［J］.中國高等教育，2007（10）：11-13.

［2］余修日，牟洪善，運用ISO9000質量管理理念 加強高校學生工作過程管理［J］.東華理工大學學報（社會科學版），2012（1）：90-93.

［3］肖耀南，李小蘭.論ISO9000質量管理體系對高職就業質量提升的作用［J］.教育與職業，2008 （15）：53-54.

［4］薛俊義，顧愛萍，“三級網絡式”學生管理的邏輯訴求與路徑選擇——基于民辦高校學生管理的分析［J］.教育理論與實踐，2011（11）：12-14.

［5］孫寧.運用ISO9001：2008教育質量管理模型提升高校工作質量［J］.重慶文理學院學報（社會科學版），2011（6）：68-70.

［6］張寶歌，高等學校學生質量評價體系的研究［J］.黑龍江高教研究，2007（12）：69-71.

責任編輯 秦紅梅

倪林英（1978-），女，江西德安人，深圳職業技術學院副研究員，研究方向為高等教育、學生工作、心理咨詢；劉靈（1978-），女，江西萍鄉人，南昌大學講師，研究方向為人格心理學。

深圳職業技術學院項目“高職院校學生管理質量研究”（編號：2212S3040033），主持人：倪林英。

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1001－7518（2015）29-0079-04