利益相關者理論視角下的家政從業者培訓機制研究
——基于浙江省12個市的實證分析

□汪群龍 冉云芳 蔣聯海

利益相關者理論視角下的家政從業者培訓機制研究
——基于浙江省12個市的實證分析

□汪群龍 冉云芳 蔣聯海

轉型期家庭、人口結構特征的變化導致社會對生活性消費需求的增加，然而提供生活性服務的家政從業者素質、專業能力、職業化水平未能有效回應社會需求。家政從業者培訓與多個利益相關者有關，通過對浙江省12個市家政從業者培訓現狀的定量分析與定性研究，明確提出構建家政從業者培訓的長效機制需要加快公共服務平臺建設，提高培訓供需契合度；加強政策支持與媒體正面引導，提高家政從業者培訓參與度；建立標準化培訓機制與質量評價指標體系，提升消費者培訓認可度。

利益相關者；家政服務業；從業者培訓；機制

一、問題的提出

轉型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會對解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務業快速發展，其市場規模逐漸擴充、領域也不斷拓寬、內容日趨豐富，同時需求擴張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關的服務需求成為增長重點，不僅需要大量的從業人員，而且需要具有較高素質涵養和技能水平的人才，而目前從業人員服務提供能力與需求差距巨大。從對杭州市的跟蹤研究來看，五年來家政從業人員的來源及知識結構變化不大，一線家政從業人員中60%以上來自外地農村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調查數據顯示，家政從業者對工作的勝任度較為自信，認為消費者對自己提供服務的評價表示滿意的占90%以上；而在2011年的調查中發現，有39.5%的消費者曾經對使用家政服務后進行過投訴，投訴的最主要原因是服務質量差。從業者職業素質與服務能力成為制約家政服務業發展的主要瓶頸。

家政從業者培訓是提高家政從業人員服務能力、職業素質以及企業可持續發展的重要途徑，也是其提升自我身份認同，取得職業晉升的關鍵所在。近年來各地政府及主管部門、行業組織在發展家政服務業過程中，紛紛出臺了一系列從業人員培訓措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業管理辦法，僅具有指導性或參考性，而針對家政服務行業特性的培訓需求調查、培訓課程設置安排、培訓過程管理、培訓師資團隊組建、培訓組織整合以及培訓監督評估等方面尚未形成系統化的機制，有些企業雖然每年開設培訓課程并派員參與政府主導的職業資格培訓，但往往走形式、走過場，實際效果并不明顯。這一問題不僅影響了消費者使用家政服務的信心以及對家政企業的認可度，甚至引發了社會對家政服務行業發展的擔憂，不利于家政服務行業的良性發展。

本文主要研究家政服務領域中的從業人員職業技能培訓問題，通過對浙江省12個市家政從業者培訓的實地調查，對職業技能培訓存在的問題進行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問題產生的原因及影響因素，并探索形成家政從業者培訓的長效機制。

二、理論框架

利益相關者理論（StakeholderTheory）作為組織研究的分析工具，往往應用于企業管理領域中。近年來由于其內涵與外延的擴展，越來越多地被運用到公共部門和非營利組織的研究中［1］，在衛生領域（醫院、康復組織、保健機構）、環境政策［2］、非營利組織研究［3］中得到了廣泛的應用，也逐漸被應用到養老機構［4］等生活性服務行業，并形成了相對完整的分析框架。

Freeman提出利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程影響的任何個人和群體”，這個定義不僅將影響企業目標的個人和群體視為利益相關者，同時還將受企業目標實現過程中所采取的行動影響的個人和群體看作利益相關者，正式將當地社區、政府部門、環境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，大大擴展了利益相關者的內涵［5］。學者Clarkson提出了利益相關者的分類，例如根據相關者群體與企業聯系的緊密性，可以將利益相關者分為：首要的利益相關者和次要的利益相關者［6］。首要的利益相關者往往是指企業的股東、職員、產品銷售者、消費者等與企業發展緊密相關的群體或個人，如若沒有他們的連續參與，企業將失去競爭力甚至走向破產；次要的利益相關者指的是輿論媒體以及政府、行業協會、學校等特定利益集團，他們影響企業的運作或者受到企業運作的間接影響，但對企業的生存沒有根本性的主導作用。Clarkson的分類方法進一步深化了利益相關者的應用領域。

家政從業者培訓活動的開展需要進行需求調查、課程安排、師資提供、過程管理、監督評估，在此過程中必然要和若干個體和社會組織發生聯系，由于“不同的利益相關者影響經營行為的主動性存在差異”［7］，因而會出現多個利益相關主體和多種利益關系的交叉、互動和整合，從而形成各種復雜的社會利益關系。因此，利益相關者理論同樣適用于家政企業某一經營行為的研究。家政從業者培訓這一經營行為的首要利益相關者有：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者，因為如果沒有他們的連續參與，特定的經營行為或將失敗，家政企業就不可能持續生存；次要利益相關者有：各級政府的職能部門（如商務部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學校、培訓機構等）、行業協會、輿論媒體和社會公眾等，因為他們間接地影響家政從業者培訓的開展或者受到家政從業者培訓結果的間接影響，但他們對家政企業的生存沒有根本性的作用。

三、家政從業者培訓中的利益相關者作用分析

家政從業者培訓的利益相關者有著不同的利益訴求，并且他們的特點和需求會通過利益相關體系產生作用影響著家政從業者培訓目標的實現，進而影響到家政從業者培訓的質量與效果。

（一）首要利益相關者

從家政企業經營者來看，由于家政企業是社會效益明顯高于經濟效益的微利性行業，在解決大量弱勢群體就業的同時，許多規模小、員工少的家政企業在市場中的存活期不超過三個月。作為投資者的企業經營者往往將如何發展企業業務，占據市場份額作為重點與利益訴求，但要實現自身的可持續發展、實現組織規模的不斷擴大與品牌效應，離不開高素質的人才儲備和服務隊伍。然而，由于家政服務人員流動性大，導致家政企業經營者擔心花大成本去投資員工的素質提升，只是為他人做嫁衣，員工職業技能培訓往往被作為崗前培訓的非必要項目，走形式、走過場的現象大量存在。因此，家政企業經營者對于從業者職業技能培訓的戰略定位直接影響該目標的實現。

家政企業培訓管理人員對于從業者培訓起著十分關鍵的作用。培訓活動管理規范化程度、管理制度是否健全、培訓管理計劃的制定與執行、培訓過程的監督以及應急事件的反應等無不與培訓管理人員的能力有關。

受訓者作為家政職業技能培訓的主體，通過培訓一方面可提升職業技能水平，同時獲得職業資格，取得職業晉升與相應的工作報酬，某種程度上也是提高行業整體素質的關鍵。然而，家政服務往往被認為是一項很簡單的工作，只要憑經驗操作即可，有些家政從業人員在培訓中既不重視理論學習，也不關注操作技能演練。由于培訓時間與工作時間的沖突，頂包和缺課現象也時常發生。因此，受訓者對職業培訓的主觀態度、努力程度與專注度，是培訓效果與質量的重要性因素。

家政服務消費者作為使用家政服務的直接體驗者，這一群體對于家政從業者培訓質量的認知和評價總是基于一定的價值標準。一般來說，消費者在內心中對家政服務質量作出的價值評判，其結果在很大程度上取決于服務提供者對其利益需求的滿足程度。因此，家政從業者培訓結果對于消費者而言是否具有價值，其價值是大是小，從本質上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實際上，家政消費者在利益相關體系中承擔著 “培訓需求來源”的角色，決定培訓內容的指向性。

（二）次要利益相關者

從近幾年家政人才的培養培訓來看，是偏向“外生性”的，它的發展歷程不是一個自然發生、逐漸演進的“內生”過程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創時期都是依靠政府行政性手段、行業協會助推、校企合作培養、媒體正面引導等系統外部因素的“催生”。在家政服務提供與需求對接的契合性方面，各級政府職能部門、其他資源提供者、行業協會、輿論媒體和社會公眾等也發揮著重要作用。

表1 浙江省家政從業人員結構性特征

在家政服務業的發展過程中，各級政府對整個家政行業的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關法律法規和標準化建設，而且還通過政策導向、專項財政資金扶持、培訓補貼、監督評估等各種方式來保證家政職業技能水平與服務質量。從某種程度上講，政府是家政從業者培訓最主要的社會利益相關者。學校與培訓機構通過人才培養模式改革、培訓師資庫建設、課程資源整合、培訓方式的研究，不僅是校企合作培訓的主要支持者，也是家政培訓師資、技能鑒定考評員等行業智力資源的提供者，是家政從業者培訓質量內涵提升的重要社會利益相關者。行業協會基于行業屬性，通過平臺構建、信息互通、行業評估等途徑起到交流、溝通與促進發展的作用。新聞媒體通過正確的輿論導向，增強社會對家政服務業的了解和支持，引導從業人員樹立正確的就業觀和道德觀，增強職業歸屬感，吸引更多優秀人才從事家政服務業，輿論媒體對家政從業者培訓利益相關者和社會公眾的認知和行為將產生深刻的影響，媒體也是家政從業者培訓利益相關者體系中的重要組成部分。

四、調查方法與數據分析

（一）調查方法與樣本情況

浙江是家政服務業發展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得 “全國百強家庭服務企業”稱號，處于全國領先地位。從上世紀80年代開始市場需求逐漸擴充，同時對家政服務供給對市場需求的動態適應能力與應變能力也較為關注。截止2013年10月，浙江省經主管部門批準的從事家政服務的市場主體有7488家，年營業額在300萬元以上的有486家，占6.5%，超千萬元的有51家，有2家企業年營業額已過億元。居民家庭用于家庭服務的支出在320億元左右，占服務業增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務從業人員達30余萬，規模逐年增長。從年齡上看，30歲以下的有 3.13萬人，占10.4%；30歲以上的有27.08萬人，占89.6%。從文化程度看，小學及以下文化程度的有13.22萬人，占43.8%；初高中學歷的有15.61萬人，占51.7%；專科及以上學歷的僅有1.37萬人，占4.6%，呈現出整體素質不高、年齡偏大、文化程度低、專業訓練缺乏、職業化水平不高等特點（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個家政服務人才培養培訓聯盟，重點關注家政專業人才的培養培訓質量與機制問題，以期滿足不斷增長的生活性服務需求。

本研究調查范圍為浙江省的11個地級市與1個縣級市，依據利益相關者的分類方法，調查對象主要為家政從業者培訓首要利益相關者：家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員，家政服務消費者。共設計了兩套問卷，企業部分問卷由家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員填寫，共發放問卷120份，回收98份，回收率為81.6%，；消費者部分問卷由所屬城市的家政服務消費者填寫，共發放問卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%；同時對相關政府部門、行業協會、培訓學校等次要利益相關者進行了結構性訪談。回收的問卷使用SPSS16.0軟件進行數據分析。

（二）數據分析與討論

1.對家政從業者培訓的認知與訴求。對家政從業人員市場需求進行評估排序 （見表2），結果表明：家政企業和消費者對從業人員市場需求的評估排序一致性程度較高，均認為月嫂、養老護理員是當前最急需的職業工種，這一結果與政府部門、行業協會的政策導向也基本一致，反映出市場需求與培訓定位具有一定的規律性。而家政企業和消費者對市場需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業作為經營主體自然將最能產生經濟效益的職業工種如護工進行重點關注，而對流動性大的職業工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓，相反，消費者往往對能解決自身生活性服務需求的職業工種如家務助理、維修維護等抱有強烈的培訓訴求。這某種程度上是導致部分家政職業工種與消費者需求契合性及滿意度不高的原因所在。

表2 家政企業與消費者對家政從業人員市場需求的評估排序

對家政從業人員的能力結構進行評估排序（見表3），結果表明：經培訓后且具備職業資格證的從業人員市場認可度最高，達到86.4%，同時在家政行業中從業人員文化程度與職業資格認定、理論與實操經驗的培訓學習相比，后者往往顯得更重要。這也符合當前普遍要求從業人員持證上崗和職業等級評定的發展趨勢。但對“經過培訓的人員”這一群體，市場認可度并未達到預期的效果，這也反映出當前職業資格培訓、企業上崗培訓、機構培訓、行業協會公益性培訓等不同利益相關者安排的培訓方式、培訓內容、培訓過程及培訓效果的評估監督方面差異性較大。從目前家政從業人員能力結構的分類與占比來看，50%以上的人員是經過培訓的，但如何在利益相關者體系中保證培訓質量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關鍵性問題。

表3 家政從業人員能力結構認可度評估排序及所占比

對家政從業人員培訓存在的問題從服務使用者與受訓者兩個層面進行雙向評估排序（見表4），結果表明：（1）在整個利益相關者體系中，服務使用方（消費者）認為最大的問題是培訓主體資源不足、培訓內容陳舊與培訓效果不佳，這一結果在市場中的表現就是，消費者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活性服務時找不到與之配對的從業人員，不能解決自己的生活問題，另外由于部分從業人員理論與實操經驗不足，導致消費者對從業人員服務水平整體滿意度不高。同時，我們在實地訪談家政企業時，企業負責人明確表示家政從業人員數量越來越少，第一代農民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續返鄉，或者回家養老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經濟效益，不能將培訓活動在家政職業工種中實現全覆蓋。而第二代農民工由于文化素質、生活環境的影響大多不愿意從事家政服務，寧可在一般的工廠、小企業呆著。對于家政服務從業隊伍的后勁不足以及培訓主體資源不足，企業經營者表示十分擔憂。（2）受訓者對于職業培訓的組織安排、培訓內容、培訓方式甚至對于自己所參與的相關工種培訓也提出質疑。調查顯示，85.3%的從業人員普遍認為現有的職業培訓活動安排不合理，將近有60%的從業人員感覺培訓的內容與實際工作有差異。我們在訪談中發現，許多從業人員認為由于工作時間與培訓時間的沖突，自己往往是參加“走場式”的培訓，有時因為忙于工作不得不請同事幫忙去應付聽課，在技能提升上沒有實際效果。另外，有些從業人員表示，自進入家政行業以來至少參加3次以上不同部門組織的相關培訓，所涉及的培訓內容和培訓方式都不一樣，感覺無所適從。

表4 家政從業人員培訓存在問題雙向評估排序

2.家政從業者培訓質量的影響因素分析。通過對家政從業者培訓質量滿意度與可能的影響因素進行相關分析，發現家政企業規模、人力資源儲備量、培訓管理人員數與能力、從業者工作年限和培訓師資數及能力等與家政從業者培訓滿意度之間具有一定的相關性，均通過P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗（見表5），具體來看：

（1）家政企業規模、人力資源儲備能力與家政從業者培訓滿意度具有較大的相關性。企業規模越大，經營者具有一定的戰略眼光和市場需求的評估能力，對于人才隊伍素質的關注度高，家政職業工種培訓的覆蓋面就越寬，從而滿足消費者生活需求的能力就越強，符合消費者對家政職業培訓質量評價的價值標準。同時，企業人力資源的儲備需要花費大量資本，一般規模較小的家政企業對人力儲備的意識與能力都較弱，調查顯示，以員工制家政從業人員為例，每人每月繳納各類社會保險平均為500元，一定程度上解決了從業者的后顧之憂，增強了職業歸屬感、保證了從業隊伍的穩定性、緩解了培訓主體資源的不足。

（2）培訓管理人員、培訓師資的數量和能力與家政從業者培訓質量滿意度之間也存在高度相關性，數據顯示隨著培訓管理人員、培訓師資數量和能力的提高，家政職業培訓質量的滿意度也隨之增高。從業者培訓管理人員的能力，尤其是培訓管理計劃的制定與執行、培訓師資的選擇與整合、培訓過程監督與培訓效果的后續跟蹤等會影響到培訓質量的滿意度。目前，無論從家政企業培訓管理崗位的設置還是從行業、政府部門對于家政培訓管理的制度化、系統化建設來看都是有所欠缺的，培訓教材、培訓方案、培訓效果的質量評價體系等標準化建設工作也還處于空白。從培訓師資來看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問題，很多教師均非專職從事家政教學，“雙師型”教師更是難尋。實際上兼職教師也比較難找，養老護理、護工、月嫂一般請醫院醫護人員來講課；家務助理中日常保潔一般請兼職教師進行理論性的講解，另外請烹飪教師傳授基本烹飪及營養搭配知識。總體來看，由于缺乏專業專職師資隊伍，培訓效果不夠理想。

表5 家政從業者培訓質量與各影響因素之間的相關性分析

（3）參與培訓的從業者工作年限與培訓質量滿意度之間也有一定的相關性，尤其是工作三年以上的從業人員數量與培訓質量滿意度之間相關性較強。從業者進入家政行業一定年限后，對于家政職業的工作特性也有所認知，家政職業培訓的自我利益化趨向較明顯，培訓的專注度、努力程度也相應提高，通過培訓獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費者認可度也自然增加。相反，新進家政行業的從業者對于職業的歸屬感較弱，職業流動的自我合理化傾向明顯。我們在對行業協會、培訓學校的相關教師進行訪談時發現，培訓教師普遍認為在每期的職業培訓中，家政老員工的互動性較強，甚至在進行實操演練時能主動對新員工進行幫扶與指導。目前，家政行業中工作不滿一年的從業人員占到27.1%，通過社會保險的政策支持、媒體的正面引導，加強從業者對職業屬性的認知與歸屬感，這將大大提升從業者參與職業培訓的熱情與培訓質量。

五、研究結論與政策建議

家政從業者培訓與多個利益相關者有關。家政從業者培訓的利益相關者可以分為首要利益相關者和次要利益相關者，首要利益相關者對于家政從業者培訓質量產生直接的影響，包括：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者。本研究通過對家政從業者培訓的首要利益相關者的問卷調查，結合對行業協會、培訓學校等次要利益相關者的訪談分析，發現：目前主要存在培訓主體資源不足、培訓內容陳舊、培訓效果不佳以及培訓的組織安排不合理、培訓方式差異性較大等問題。這些問題的存在既有家政企業的規模化不足、培訓管理制度化、培訓過程標準化缺失，也有受訓從業者自身對職業屬性與培訓認知問題。同時，職能部門的政策支持、行業協會的培訓整合、培訓學校的師資提供也在家政從業者培訓中起著重要的作用。建立家政從業者培訓的長效機制，需要企業、政府、行業組織、培訓學校與從業者的共同努力。

本研究根據浙江省家政服務業發展與從業者培訓的現實基礎，為建立符合消費者需求的家政從業者培訓機制提供了決策依據。建議如下：

（一）加快公共服務平臺建設，提高培訓供需契合度與戰略定位的有效性

一是構建三位一體的“家政服務供需平臺”。加快建設以家政從業人員、消費者、家政企業三個市場主體為重點的服務供需平臺，通過該平臺提供的服務流程、服務質量、供需對話與誠信監督等結點效應，發現需求、引導需求，克服家政從業者培訓的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業人員的職業工種需求介紹、職業服務技能咨詢、求職指導等服務；面向消費者的需求定制、需求對接等功能；面向家政企業的培訓咨詢服務、經驗共享、服務質量與誠信監督等服務。將家政消費者的現實需求與潛在需求作為從業者培訓職業工種定位與確定培訓內容的依據，提高培訓供需契合度。二是建設家政經營者成長平臺。家政企業經營者對于企業人才隊伍建設的重視程度，決定從業者培訓這一經營行為在整個企業發展戰略中的地位及有效性。加強對優秀經營者和企業員工培訓典型的輿論宣傳，強化與高校及培訓機構的合作，組織實施經營者培訓計劃；搭建經營者經驗交流和聯誼合作平臺，完善經營者成長環境和激勵機制，引導經營者將企業一線從業人員的素質提升與服務技能培訓作為優先發展戰略實施。如將專職培訓管理人員崗位設置、從業者培訓相關制度及評價體系建設、企業內部培訓師資隊伍建設等作為考核家政企業及經營者的指標。三是提升家政行業協會公共服務能力。加大對家政行業協會發展的資金扶持力度，完善協會組織機構，推動行業協會專職化發展；重點加強行業協會在家政從業者培訓中的整合引導功能。如將商務部門組織的家政職業崗前培訓、人力社保部門組織的家政職業資格培訓、教育部門組織的家政職業能力培訓以及民政、農會等部門組織的家政職業專項培訓的培訓方式及內容進行整合，同時在行業內部選拔一批建有實訓場所、配有標準教具的規模型企業作為培訓基地；引導行業協會對外交流，與國內外其它家政協會聯合和合作，傳播促進家政從業者培訓方式轉變的先進經驗與模式；引導行業協會加強對行業公共服務的方式與內容的研究、不斷提升服務能力。

（二）加強政策支持與媒體正面引導，提高家政從業者培訓參與度

一是進一步完善激勵舉措，深化細化各項培訓政策的執行與落實。根據行業發展變化與消費者需求重點領域，在入職獎補、減免稅費、保險補貼、就業培訓補貼、政府購買服務、專項資金扶持以及獎勵等政策實施的基礎上，動態研究制訂鼓勵措施，重點要通過政策的傾斜，增強家政企業人力資源儲備能力與勞動力進入家政行業的吸引力，緩解培訓主體資源不足的現狀。同時，要進一步研究對策，拓展家政類專職培訓師資的培養、引進、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問題。二是加強媒體正面引導，注重標兵示范，提高從業者培訓參與度。重視從業者培訓后的帶動效應，在培訓學員中開展家政服務技術能手、優秀員工等標兵示范活動，對各類標兵示范提供必要的榮譽支持和獎勵，尤其是在住房、落戶、子女入學等方面給予相應回報。同時，充分發揮新聞媒體、網絡、簡報等媒介的正面引導作用，宣傳典型，增強家政職業歸屬感，提高家政從業者培訓參與度。

（三）建立標準化培訓機制與質量評價指標體系，提升消費者培訓認可度

一是要制定科學性與操作性統一的家政從業者培訓標準。按照家政從業者專業化、職業化發展要求，依據家政職業工種的不同，充分考慮職業工作狀況與特性，分類別科學設計家政從業者培訓方案、課程設置、課時要求以及教學大綱等規范。二是要建立具備專業能力、實踐能力、教學能力與職業素養一體化的家政從業者培訓師資庫。家政服務業有其行業屬性特點，這主要體現在服務對象是家庭與家庭成員，如果簡單地從其他職業諸如醫護人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業者在專業性接受能力方面還是服務對象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業者隊伍的長期建設來看，最恰當的還是應選擇專職的師資力量。家政從業者培訓師資的建設需要重點關注教師的專業能力即教師對家政服務業領域專業知識的熟悉程度；教師的實踐能力即對家政行業發展動態的關注與操作能力；教師的教學能力即家政教學過程中教學方案的設計、教學計劃的編寫、教學方法的選擇與實施、教學效果的監控與反思能力；教師的職業素養即在本專業領域內對從業人員職業特點的了解與相關教育法規的熟悉程度。三是要建立統一的、規范化的家政從業者培訓質量評價標準：對于培訓方案的評估要考察其培訓需求的調研情況、培訓目標定位的準確性、培訓模式與方法的適切性、培訓內容與目標的吻合性等；對于培訓條件的評估要考察其師資素質與構成情況、教學設施與實習實訓條件等；對于培訓管理要從管理隊伍的專業化水平、培訓管理制度的建設、培訓方案的執行力、培訓臺賬與反饋制度的建設等指標進行評估；對于培訓效果的監督方面則需要從培訓目標的達成情況、培訓學員的取證率、學員自身與消費者的滿意度以及培訓創新方面進行評價。

家政從業者培訓是提高家政服務質量和推進家庭服務行業職業化水平的重要途徑，某種程度上決定未來家政從業隊伍的素質和技能水平。在利益相關者利益訴求統一的基礎上，構建需求—過程管理—監督評估一體化的家政從業者培訓機制的最終目標是通過優質的服務，滿足不斷增長的生活性消費需求。

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責任編輯 王國光

汪群龍（1982-），男，浙江富陽人，浙江樹人大學講師，研究方向為家政學與社會工作；冉云芳（1984-），女，重慶酉陽土家族苗族自治縣人，華東師范大學職成所2012級博士研究生，研究方向為職業教育經濟；蔣聯海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向為職業教育與成人教育。

浙江省哲學社會科學規劃課題“浙江家政教育模式創新研究：能力、質量、標準化間關系視角”（編號：12XKGJ05），主持人：朱紅纓；杭州市社科重點基地研究課題“職業教育參與社會培訓的路徑與機制研究”（編號：2014JD52），主持人：冉云芳；浙江省教育科學規劃課題“浙江省高校社會工作人才職業化困境及推進策略研究”（編號：2014SCG109），主持人：汪群龍。

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1001－7518（2015）18-0048-08