圖書館服務中的“以人為本”

孟丹

[摘 要]高校對大學生讀者的內在修養和文化知識的全面培養起到重要的作用。“以人為本”理念要求在圖書館員也必須堅持“以讀者為本”，不斷提高服務水平，加強服務意識，提高自身的文化素質水平，從而做到更好地服務于讀者。

[關鍵詞]以人為本；服務質量；讀者

高等院校是培養未來社會精英人才的重要基地，高校圖書館擁有豐富的資源，是大學生拓寬視野和拓展視野的重要途徑，更是他們接受道德教育和文化熏陶的第二課堂，與學校共同承擔著培養高素質、全面型人才的重要任務。圖書館的基本功能是為師生讀者服務，也是圖書館全部工作的出發點。為讀者準確、及時的提供文獻和信息服務是圖書館讀者服務工作的宗旨，樹立“以人為本”的服務理念是確保這一宗旨能真正貫徹實施的唯一途徑。

“人”的重要性

科學發展觀明確把以人為本作為發展的最高價值取向，就是要尊重人、理解人、關心人，就是要把不斷滿足人的全面需求、促進人的全面發展，作為發展的根本出發點。所謂“以人為本”，人是最基本的要素。將“以人為本”的理念融入到高校圖書館的工作中，要求以讀者為中心、以圖書館員為主體，關注讀者的存在、需要、狀態和感受，讓讀者感受到整個圖書館的工作與自己是分不開的。在高校圖書館工作中，以人為本的服務是一切以讀者為中心和重心，為讀者提供最大限度的服務，只要是達到甚至超越了讀者所期望的服務，就能提高讀者的滿意度。

以讀者的角度為出發點，無論是作為學院發展的文獻支持，還是作為學生接受教育的第二課堂，無論開展傳統的文獻保存，還是開放的數字化信息服務，圖書館的作用都是通過服務來實現的。而所有這些服務都是通過圖書館的主體—圖書館員傳達給讀者，館員的素質直接影響到服務對象獲得信息的效能，影響到圖書館信息資源的開發利用，因而圖書館員樹立主體意識，形成強烈的責任感，維護自己的良好形象，讓讀者有如賓客、如朋友般的感受。

那么強調“以人為本”的服務是否意味著對讀者毫無要求？若讀者過分強調本身的中心地位和被服務的角色，對圖書館員缺少應有的尊重，在接受服務的過程中不遵守規則，隨性而為，自然不可能得到滿意的服務。圖書館員為讀者服務是需要雙方互動的過程，不僅僅是圖書館員提供服務，讀者接受服務簡單的重復動作而已。人與人的和諧發展，首先需要樹立尊重的觀念，尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造等。然后才能建立相互尊重、理解、信任的良好人際關系。

如何改善實際工作中出現的狀況

在社會高速發展的進程中，高校圖書館的讀者成長為普遍有較強的主體意識、能夠很快吸收消化來自多種渠道的信息、看待和處理事物具有個性化的一個新群體。讀者的變化促使高校圖書館的服務工作從內容到形式上也發生了深刻的變化：圖書館文獻信息載體向數字化、電子化方向發展；服務方式有傳統封閉式服務向開放式網絡化信息服務轉變，對圖書館員業務素質的要求也由單一的專業知識向綜合型的知識結構發展。讀者在改變，圖書館的工作性質和內容也需要隨之發展和變化，才能更好的應對工作中出現的一些問題。

“讀者第一，服務育人”是高校圖書館的立館宗旨，圖書館的工作人員首先必須建立讀者為重的觀念，樹立崗位責任感，而不是以自我的感覺為中心，以管理為管理的思想表現。高校圖書館的基本職責就是為學校師生服務，處在圖書館員的崗位上，就應該秉承服務理念，為讀者服務，要實實在在的將服務落實到日常工作中去。

隨著圖書館工作的信息化和管理的科學化，提高服務質量成為必須解決的重中之重，高質量的服務水平需要館員具備過硬的素質，包含思想素質、業務素質和心理素質。良好思想素質的圖書館員對自己所從事的工作要有深刻的理解，充滿熱忱，有正面上進的思想，正直的個人品行，以身作則。全面的業務素質不僅包含工作崗位上所需的專業知識，還要有圖書館相關工作的業務技能。圖書館員除了要掌握熟練、全面檢索各種信息資源的基本技能，還需要具備在大量的各類信息中發現、過濾和傳播知識的技能，以及電子信息資源的采集、儲存、提供利用的技能。只有具備這些業務技能才能更好地為讀者服務。健康的心理素質在人際關系的處理和心理狀態的調整有很重要的作用。在為讀者服務過程中，圖書館員每天需要面對不同背景、年齡、性格、需求的讀者，只有具備健康的心理素質，才能在平時工作中控制自己的情緒，有效地避免館讀矛盾的發生，或者是在矛盾發生后能夠冷靜理性地予以化解。

圖書館工作的順利開展還離不開另一個重要主角——讀者。讓讀者正確認識、了解圖書館對圖書館開展工作至關重要。讀者只有知道圖書館是做什么的、能為自己做什么，才不會對圖書館和工作人員存在誤解。積極開展新生入館教育，宣傳借閱規則，讓讀者對圖書館工作有全面的了解；建立申訴機制，加強疏導不滿情緒的渠道，讓雙方可以有針對性來解決問題；收集讀者建議或意見，指導提高服務質量工作的進行。

結語

以人為本服務的本質就是一種從人本主義中創造的服務理念，許多圖書館之所以服務質量無法提高，關鍵在于缺乏以人為本服務的意識，不能與時俱進。要做好以人為本的服務工作，就需要仔細觀察圖書館的各項工作，工作人員及讀者的每一處細微的需要，努力讓讀者滿意。

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