學科信息共享空間用戶評價指標體系構建研究

趙新莉

[摘 要]本文分析了影響高校圖書館學科信息共享空間（SIC）用戶滿意度因素，探索構建包含空間劃分質量、資源建設質量、服務過程質量等指標在內的SIC用戶評價體系，適時地將用戶評價指標導入SIC服務過程。

[關鍵詞]高校圖書館；學科信息共享空間；用戶評價；指標體系構建

20世紀90年代，信息共享空間（Information Commons，簡稱IC）是國外特別是美國圖書館的創新服務模式。隨著IC的不斷深入擴展，“以用戶為中心和學科化服務”理念為指導，使得IC與深層次學科化信息服務相結合，形成學科信息共享空間（Subject Information Commons，簡稱SIC）新興服務模式。SIC的用戶評價是以SIC用戶為評價主體，了解用戶對SIC及其服務過程的感知、體驗和期望，進而了解其對現有圖書館學科服務滿意程度的重要手段。從SIC用戶的視角去實際評價SIC空間劃分是否合理、資源建設是否滿足需求、服務效果是否滿意。為了能夠客觀地把握SIC的服務質量，及時發現其存在的問題，高校圖書館應建立以用戶為中心的SIC服務質量評價體系，考察、分析用戶對SIC服務質量的感知和建議，適時地將用戶評價指標導入SIC服務過程，為改進SIC服務提供指導，達到為用戶提供高效優質服務的最終目標。

1.建立SIC 服務質量評價體系的意義

SIC是確保開放存取的一站式服務設施和協作學習環境，它整合互聯網絡、計算機軟硬件設施和知識庫資源，由圖書館學科館員、多媒體工作者和指導教師的共同支持，培養用戶信息素養，促進其學習交流、協作和研究。為用戶提供高效優質的服務是SIC建設的根本目標，所以將用戶作為評價SIC服務的主體，從用戶角度出發衡量SIC服務過程及其效果，深化了“以用戶為中心”的服務理念。把用戶對服務過程和效果的滿意度作為評價標準， 通過對用戶調查統計和分析，對服務進行定性和定量相結合的方式進行評價，SIC部門通過用戶滿意度的數值高低來評價服務質量，提高了評估結果的可信度和針對性，同時，用戶滿意度不僅具有評價功能，還具有診斷功能和激勵功能等，對SIC部門提高服務質量具有指導作用。

2.影響學科信息共享空間用戶滿意度的因素

學科信息共享空間=空間+資源+服務， 即空間劃分質量、資源建設質量、服務過程質量，在這個構成里，最核心的元素是“服務”，“空間”和“資源”為“服務”核心提供外圍支持條件。對用戶滿意度評價要從包含的要素考慮，通過用戶對各個構成要素的滿意程度的分析，得到對服務總體的評價。通常把影響用戶滿意度的因素分為三點，三種因素相互作用，影響著圖書館SIC服務質量的提高，從而影響圖書館在讀者心目中的地位，見表1。

表1 影響SIC用戶滿意度的因素

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3.基于用戶滿意度的SIC服務質量評價體系構建

3.1 評價體系構建的原則

構建SIC評價指標和評價體系要結合SIC學科服務的內容范圍，始終圍繞用戶科學、合理、系統地制定。評價體系與各個指標體系必須是具有可操作性和可量化性。建立SIC服務質量評價體系目的是改進SIC服務，提高用戶滿意度。體系中的每一指標的評測結果可以促使SIC服務按照指標內容向高層次提升。用戶可以對體系中的各個指標直接評價并量化評價的結果，所以選取的評測指標要與為用戶提供的服務密切聯系。

3.2 SIC評價體系設計

評價體系設計包括兩部分：一是使用監控設備獲得定量數據和定性觀察資料進行分析評價。通過監控設備獲取有相關的數據，顯示了用戶的使用水平及使用模式。圖書館可以定期收集使用數據，并對學期開始、學期中、學期末的獲取數據進行比較。獲取每次登錄與退出的記錄，發現用戶每次在SIC研究學習的時間長度、用戶身份及所屬單位，連續的數據統計可以揭示出一些用戶持續使用模式，不同團隊對SIC的使用時間的長度可揭示出用戶的需求和使用SIC的目的。分析這些數據，可了解SIC在為誰服務，及使用服務和設備的情況。二是用戶滿意度調查分析。用戶滿意度調查研究重點圍繞以下方面： 用戶的使用模式；用戶在SIC空間中做什么；目前的設備、資源充足度；用戶滿意度；用戶期望改進的部分。

3.2.1 評價方法

為了了解用戶對SIC服務的滿意狀態，確定用戶滿意度評價的等級標準，圖書館根據比較用戶期望與用戶的實際感受，把用戶的滿意狀態分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個層次，此方法簡單明晰，用戶容易根據解釋作出相應等級的評判并選擇權數，見表2。

表2 用戶滿意評價標準及其內容

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一般采用SIC數據統計、線上和線下問卷調查等具體測評方式，獲得用戶對圖書館SIC 服務的真實感受和評價，作為進行用戶滿意度指數測評的參考根據。按照用戶需求分析→選定用戶滿意指標→選定用戶滿意等級→用戶滿意程度評定的程序，以便于圖書館進行科學管理，提高圖書館SIC服務質量和用戶滿意度。目前在測評方面采用最簡單易行的定量方法是用戶對服務滿意程度的感受的變量調查，參照其評價標準和指標體系設計調查表，并按照其數據處理和分析技術對調查獲取的數據進行分析，得出結果。

3.2.2運作模式SIC

SIC的評價對其的創建和發展起著重要作用，是獲取SIC績效的重要手段。SIC是一種服務模式，它的產品就是服務。服務作為一種特殊的產品，只有嚴格的質量保障才能使其健康的發展。因此，高校圖書館的SIC要獲得廣大師生的認可，就必須對服務的質量進行嚴格的監控。檢測模塊的主要功能是將SIC中的服務信息以及用戶反饋信息收集起來，經過嚴格標準的分析與處理得出SIC是否處在正常運行區間，具體的模型見表3。

表3 SIC的質量評價體系

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在建立信息處理系統時要根據本館的實際情況提出實施的方案，當SIC出現危機的時候，需由應急人員接管SIC的運行，直到問題解決為止，然后關閉危機管理系統，詳細記錄處理方案。

圖書館的服務質量，應該從用戶的角度出發去研究，用戶的評價才是最終、最權威、最有說服力的評價。構建基于用戶滿意度的SIC服務質量評價模型，主要就是評價用戶對SIC服務質量的實際感知價值與期望價值，將SIC部門對館內外空間、資源和服務的整合程度與滿足用戶需求的程度聯系起來，實現潛在價值評價的顯性化。加強對SIC服務質量評價理論與方法研究，定期的調查與評價SIC的工作結果， 以此創造用戶滿意的SIC，以及探索圖書館未來的發展方向都有很重要的意義。

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基金項目：本文系河北師范大學一般項目“學科信息共享空間用戶評價指標體系構建研究”（S2013Y37）的研究成果