商業銀行個人理財服務質量的現實問題與規避策略

初明清

摘 要：本文依據服務質量理論，發現商業銀行在個人理財服務質量中存在著有形性、可靠性、響應性、保證性等4個層面的不足，并且提出了相關建議。

關鍵詞：商業銀行；個人理財；服務質量；路徑

一、理論基礎

本文的理論基礎是服務質量理論，該理論是一種服務質量評價理念，最由芬蘭瑞典語經濟管理學院克里斯廷·格羅魯斯提出，美國學者帕拉休拉曼和百瑞等學者對服務質量理論進一步發展，提出了服務質量模型，該模型共分為有形性、可靠性、響應性、保證性等4個層面，每一個層面均包括不同的問題，宗旨是通過顧客感知的現實服務水平與理想水平之間的差異，利用問卷或者訪談的方法對服務質量進行定量化的評價，以實現對不同企業和不同服務人員的服務質量，提高綜合服務水平。

二、研究方法

1.文獻資料法

本文通過中國知網、萬方數據庫，超星圖書檢索系統，對商業銀行個人理財服務的相關期刊、圖書進行檢索，并進行文本分析，歸納影響商業銀行個人理財服務質量的因素，為問卷的設計和訪談綱要的實施提供理論基礎。

2.問卷調查法

本文對山東省棗莊市、青島市、煙臺市、濟南市和濰坊市的50個商業銀行進行問卷調查，問卷設計依據服務質量理論的有形性、可靠性、響應性、保證性等4個層面對個人理財服務進行調查，問卷經過信效度檢驗，發放問卷100分，回收98份，回收率98%，符合統計學的要求。

三、服務質量理論下個人理財服務中的現實問題

1.有形性層面：注重硬件配置，輕視銀行文化建設

商業銀行的經營范圍和經營規模不斷擴大，商業銀行的硬件設施和環境建設得到了較快的發展，尤其是信息化的高速發展促進了銀行服務設施走向便捷化和現代化，服務設施也是走向高端化，部分商業銀行為了吸引顧客參與銀行投資，不惜花費資金配備豪華的辦公設備和顧客娛樂設施。不僅如此，銀行的服務人員也是統一著裝和禮貌用語，并有一套獨特的禮儀規范，理財專員也是商業銀行新有的工作人員。在人員與設備的現代化過程中，商業銀行往往忽視對于銀行文化的營造，甚至讓顧客走進物質享受和設備攀比的誤區之中，從長遠的角度來講，這不利于銀行的綜合發展和顧客正確理財觀念的產生，甚至造成資源的嚴重浪費和經營成本的虛高。

2.可靠性層面：注重表面信譽，輕視顧客資料積累

信譽建設是商業銀行生存的根本，也是國家經濟發展過程中對于銀行的基本要求。在銀行理財過程中，商業銀行能夠做到理財內容的真實性和解釋的詳盡性，銀行服務人員也能夠準確的做出各種真實的承諾，這足以讓顧客體驗到購買理財服務的服務。但是，一旦顧客購買理財產品之后，銀行人員缺乏對顧客資料的歸整，僅僅是采用傳統的方式進行記錄，不能夠對理財服務資料的分析和整理，不僅對顧客資料的安全性有一定的影響，更不利于顧客的后續查詢和服務跟蹤。

3.響應性層面：注重短暫業績，輕視長期利益

商業銀行的發展也是有著獨有的目標管理計劃，每個銀行都會擁有自己的長期業績計劃、中期業績計劃和短期業績計劃，業績計劃也是考核每個商業銀行的績效根本。若沒有完成業績的時間內，銀行的服務人員和管理人員對于顧客的服務較為全面，但是在業務任務完成之后，難免會產生一些驕氣和惰性，造成顧客對銀行的排斥，不利于商業銀行長期利益的實現。

4.保證性層面：注重利潤回報，缺少合理引導

商業銀行的管理人員往往會給服務人員提供最大的便利來提高理財產品的購買量，銀行也希望通過金融服務和對顧客的人文關懷實現銀行與顧客之間形成一種彼此信任和依托關系。但是，銀行的管理人員和服務人員在向顧客推薦理財產品不是針對顧客的真是需求和使用時限，而是針對理財產品的利潤向顧客推薦，尤其是經常向顧客推薦一些高風險的理財產品，這樣會造成顧客在不知情的情況下蒙受損失，甚至發生糾紛，對顧客和銀行都造成了較大的損失。

四、服務質量理論下個人理財服務質量問題的規避策略

1.以顧客為中心完善銀行組織架構，理順不同部門的職責定位

商業銀行要根據自由的章程和職能所規定的職責，建立以顧客為中心的組織架構，合理的規定出每個職員的職責和要求，將服務的重心定位到個人理財產品的全過程，將更多的精力用于達到銀行的文化氛圍，能夠體現出商業銀行的文化底蘊，增加硬件設施的使用率和配置的科學性，做到服務職能的簡單化，注重理財產品服務過程中的職責實施和計劃落實，做到合理的考評。

2.加強商業銀行從業人員思想道德修養建設，建立內部激勵約束制度

近年來，購買理財基金的顧客不能夠享有應有的回報或理財出現成本虧損的現象日趨多見，這樣造成顧客對于商業銀行的信譽和業務水平產生質疑，這就要求商業銀行的管理部門或者相關領導要建立有效的評價制度，評價的結果盡量要定量化，對于不符合從業標準或者思想道德修養存在問題的職員進行相應處罰，落實責任人。

3.完善商業銀行管理流程，設計客戶資料分析系統

商業銀行應該按照國家響應的標準，簡歷高效快捷的現代化銀行服務流程，不僅要結合銀行的性質和理財產品的特點，更要實現銀行的管理制度合規文化建設的過程。對于整個流程的管理，要實施精細化管理模式，尤其是對于顧客資料和顧客對于理財產品的需求，開發相應的計算機管理軟件，從源頭預防風險的產生，及時了解顧客的需求，真正的為顧客提供合適的理財信息和建議。

參考文獻：

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