論汽車維修的質量管理

陳愛民 諶力

【摘 要】由于我國經濟平穩增長，汽車市場也日趨繁榮，汽車維修行業也受到了越來越多的關注，但是由于受到技術和經濟等因素的制約，汽車維修質量管理的水平仍舊比較落后。本文首先闡述了質量管理的基本內涵以及發展歷史，較為詳細的介紹了汽車維修質量管理的基本內容以及對我國汽車維修質量的現狀進行了分析，提出了提高汽車維修質量管理的策略。

【關鍵詞】質量管理體系 汽車維修 質量管理

進入新的世紀以來，我國綜合國力增強，人均收入得到了很大的提高，汽車作為人們出行必備的交通工具，越來越多的進入了尋常百姓的家庭。這種強大的需求這不但帶動了汽車制造業的快速發展，而且給汽車維修服務行業帶來良好的發展機遇，但是由于汽車制造工藝技術不斷地創新給維修保養技術提出了更高的的要求，面對機與遇挑戰，加強汽車維修質量管理管理的理論和實踐研究是迫切需要解決的問題。

1 質量管理綜述

1.1質量管理的定義與特征

質量管理是指制定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部管理活動。

質量管理具有社會性、經濟性和系統性的特特征。質量管理的發展是隨著現代工業革命和管理科學的發展而發展起來的一門管理科學，質量管理的發展歷程以及管理內容和方法都不但受到社會歷史條件的制約而且也對社會的生態環境產生較為深遠的影響。進行質量管理時不僅要考慮到技術條件因素還應該考慮到質量管理的經濟特性，對質量管理成果的評價不能一味的衡量其技術的先進性還應評價其成本的節約性，在成本與技術之間尋求最佳的平衡點。質量管理的特性具有極強的系統性特點，對產品或服務質量的控制與評價需要在多個環節進行，控制和評價的方法要遵循綜合性與系統性特點。

1.2質量管理的發展

二十世紀初以泰勒為代表的管理科學的產生使質量檢驗從加工制造業分離出來，隨著工業革命的深入發展，企業的生產規模不斷擴大，產品的生產技術和產品的結構更加復雜，產品生產的各種技術標準、檢驗工具和檢驗技術也不斷的完善促進了質量檢驗的發展，但這時的質量檢驗仍舊處于事后檢驗的質量管理階段。

統計質量控制理論產生于1924年，其產生的標志是美國統計學家W.A.休哈特所提出的控制和預防缺陷的概念。首次將數理統計的方法運用在了生產過程中的產品質量的控制，在差不多同是時期美國的貝爾首次提出了抽樣檢驗的概念和應用方法。此時的以數理統計為理論基礎的統計質量控制的理論在第二次世界大戰中的軍事工業的質量管理中得到了廣泛的應用，美國國防部將此方法定為戰時的質量管理標準。

二十世紀中期以來，隨著生產力和科技的不斷發展，人們更加關注產品的可靠性、耐用性、安全性和經濟性等性能，系統理論在企業生產過程中的質量管理中得到了應用以及管理理論更加強調全體人員的工作努力程度對質量保證重要性的認識。

1.3質量管理的內容和工具

1.3.1企業質量管理的內容

企業的質量管理包括質量保證和質量控制兩方面的內容。質量保證是以保證消費者利益為目的，保證產品的可靠性、耐用性、可維修性等產品的性能，其質量保證活動從產品設計開始到產品的售后服務的整個過程，涉及到企業生產活動的各個環節。

質量控制是為了保證產品的生產質量而采取的一系列生產技術檢驗的活動，是質量保證的基礎。實際上是將產品質量測量的實際結果和質量標準進行對比，對其產生的差異采取措施的一種管理活動。

1.3.2企業質量管理的工具

質量管理的工具主要有控制圖、帕累托圖（擺列圖）、魚骨圖（因果分析圖）、走向圖（趨勢圖）、直方圖（線條圖）、分布圖和流程圖七中基本管理工具。

1.4質量管理易存在的問題

質量管理是企業生產經營過程中的重要環節，對企業的生存與發展有著重要的意義，但是在實際的質量管理過程中，質量管理卻很難控制主要是有以下原因產生的。

（1）企業缺乏長遠的見識將質量管理排斥在經營管理的戰略之外，造成了企業上下各級管理人員沒有完全了解質量管理在企業管理中所承擔的角色以至于使企業缺乏明確的目標。因此企業要轉變經營管理理念，為質量管理創造良好的環境。

（2）沒有真正做到以顧客的需求為中心，因為顧客的需求是一個不斷變化的動態過程，因此企業要有超前的客戶服務意識，隨著不斷變化的客戶需求而改進質量管理的水平。

（3）質量者在實際管理過程中沒能做出比較大的貢獻。根據調查表明大多數質量出現問題不是質量管理的技術原因而是管理方面的原因。管理這在質量管理的過程中必須參與在每一項實際的質量管理工作當中，只有這樣才能夠使企業的質量管理的意識能夠自上而下的進行有效的溝通，而且能夠使所有的員工都能夠集中于不斷改進質量管理的方法。但是大多數管理者只是將質量管理的工作停留在口頭演說的層面，并沒有參加到實際的管理過程中。

1.5質量管理改善的途徑—全面質量管理

全面質量管理強調了以顧客為中心，質量管理過程不斷的持續改進以及全員參與的質量控制。全面質量管理概念的引入，質量更意味著滿足甚至是超過顧客的需求和期望[1]。企業運用全面質量管理的方法能夠使企業有效的降低成本，因為預防差錯的成本遠低于檢驗后改正差錯的成本，而全面質量管理所控制的重點就是質量差錯的預防；能夠使企業提高收益，由于質量越高的產品和服務，顧客的滿意程度就越高，忠誠度就越高，從而就能夠留住老顧客，吸引新顧客，拓展了市場占有率。而顧客就愿意付出比較高的價格購買質量比較高的產品或服務，增加了企業的收入。通過全員的參與企業能夠有效的降低成本，提高顧客的滿足度，全員的參與不僅是職員衡量自己的績效而且主動提高工作績效，調整質量管理的過程偏離質量目標的程度。

2汽車維修質量管理的內涵

2.1汽車維修質量的定義