規范化患者滿意度調查檔案在質量改進中的應用

吳麗霞

摘 要：主要通過PDCA原理，將規范化患者滿意度調查檔案作為基礎，有效進行數據挖掘、數據整理以及數據分析，針對醫療服務質量管理改建的目標以及方向進行有效明確，有效研究具體的改進方法，針對質量改進措施表現出的有效性進行認真評價，針對科室人員以及管理人員有效實施考查，最終有效創建科學評價體系，有效實施質量管理，突出其有效性以及文化性，最終將醫院醫療服務質量以及患者的臨床滿意度有效提高。

關鍵詞：規范化患者滿意度調查檔案；質量改進；PDCA

在進行醫院每項管理的過程中，檔案管理具有重要的意義。通過對患者實施滿意度調查，針對醫院質量改進表現出顯著的促進作用。通過對調查數據進行分析，針對患者的需求可以有效滿足，針對質量改進方向進行有效明確，針對質量改進有效性進行有效明確，最終對相關人員進行有效考核【1】。根據PDCA原理，在固定時間對檔案資料實施整理以及分析，最終針對質量改進重點進行有效明確，并將相關改進措施有效落實，現針對規范化患者滿意度調查檔案與質量改進中的有效應用予以綜述。

1、調查檔案內容以及管理

我院將患者滿意度調查檔案管理以及充分利用，作為我院質量管理的主要內容，并且進行有效策劃。針對患者滿意度調查檔案內容主要包括：質量管理委員會組成以及相關的文件變動，患者滿意度調查管理程度以及相關的文件修訂，患者滿意度調查表以及相關指標體系的修改以及文件的批準等【2】。

以往針對患者有效調查滿意度后，主要為對每次調查結果實施統計，于院務會上有效實施講評。但是在實踐的過程中，難以獲得顯著的改進效果，會表現出諸多的問題。針對患者臨床滿意度在實施回顧性分析的過程中，因為有關資料未實施規范化檔案管理，從而出現了資源不全的現象，造成對于改進措施無法進行有效評估，從而難以有效實現PDCA的閉環管理【3】。對此，醫院針對患者滿意度調查檔案，主要有效實施分級專項管理，要求質量管理委員會有效對相關滿意度調查檔案內容的相關事項進行負責。

因為檔案管理表現出一定的專業性，從而導致有關工作人員針對相關檔案知識以及質量管理知識難以有效明確，最終造化檔案難以規范收集，無法明確標注存檔目錄，在實踐的過程中針對相關材料以及相關結果無法準確檢索。對此醫院需要有效進行滿意度調查管理程度的制定，針對有關人員組織有效實施專門培訓，將檔案管理水平以及質量管理水平有效提高。

2、患者滿意度調查檔案在質量改進中的應用

主要根據滿意度調查管理程序的相關要求，選擇RCA法，針對患者的滿意度調查數據檔案資料實施系統分析，針對相關的改進方向進行有效明確，將改進重點進行有效明確，有效創建相關的改進措施，最終進行有效落實。每年末，要求質量管理委員會針對全年滿意度調查管理情況有效實施管理評審，針對管理有效性進行有效明確【4】。

我院在進行滿意度調查的過程中，針對調查指標主要選擇美國ASCI模型有效進行，之后對醫療行業的特點以及醫院的特點有效進行設定。針對滿意度指標，主要分為三個等級，共包括1個一級指標，主要體現為患者針對醫院表現出綜合滿意度；共包括5個二級分類指標，同患者直接進行接觸的有關科室。共包括24個三級明細指標，主要體現為服務特性指標。主要將我院2013年的患者滿意度調查進行仔細分析。經過研究發現，針對每項滿意度三級指標同綜合滿意度之間的關系進行分析后發現，患者24項三級指標同患者表現出的綜合滿意度表現出正相關的關系。

為了證明相關科室針對醫院患者滿意度會表現出顯著的影響，我院主要將二級指標作為研究過程中的自變量，將我院患者的臨床綜合滿意度作為因變量，有效實施多元回歸分析。最終發現，住院科室以及檢查科室等針對患者的綜合滿意度均會表現出嚴重的影響。最終獲得的項目分數越高，表示患者表現出的臨床綜合滿意度越高。住院科室服務、后勤科室服務以及其他科室服務針對患者綜合滿意度表現出最大的影響，對此要求醫院在上述幾方面，需要將服務質量有效提升，將患者的期望有效提高，最終將患者的就診滿意度有效提高。對于住院科室服務中患者的疾病情況以及醫護人員的自身專業技術等，針對整體滿意度會產生較大的影響，而對于其他科室服務中的收費窗口以及住院處以及出院處的相關服務等，針對患者的整體滿意度均會產生極大的影響。對于后勤物業服務中包括的營養膳食以及門衛保安的服務態度針對患者的整體滿意度也會產生較大的影響。對此在進行醫院服務管理的過程中，針對上述方面需要進行認真關注【5】。

將針對醫院綜合滿意度造成較大影響的重要環節進行有效明確后，在進行日常管理過程中，針對相關的重點影響因素需要給予更高的重視以及關心，將患者的臨床護理滿意度有效提高。

針對上述指標有效分析后，為了針對根本原因進行有效明確，需要根據醫療服務表現出的特殊性，針對根本原因進行有效明確。在對患者滿意度調查檔案實施動態分析的過程中，需要針對不滿意屬于偶發或者趨勢性進行有效明確。一經判定為屬于趨勢性不滿意，需要將此種情況列為針對性調查指標。例如針對電梯管理人員滿意度在進行分析的過程中，需要將調查指標列為轎廂衛生、患者等待時間以及工作人員的服務態度等。通過將指標有效改進后，針對工作過程中的相關問題可以進行有效明確，最終針對單一項目表現出的問題實施RCA分析。如果發現不滿意主要集中于轎廂衛生，則要求醫院不僅需要對電梯管理人員進行指責，而且需要研究有效方法將此種情況進行徹底改變，針對導致出現此種情況的原因進行對應分析，有效創建相關的衛生管理標準，創建員工培訓制度以及對工作人員進行定期考核等，最終能夠從根本上解決問題。

對于規范化檔案管理，能夠保證在對患者臨床滿意度進行評估的過程中，提供充分并且準確的參考依據。將患者滿意度檔案資料延伸價值進行有效明確，有效實施深入開發、有效反饋以及充分利用。針對協助科室，有效實施流程再造以及品質管理，有效實現醫院資料的合理調整以及合理利用。與此同時，要求醫院需要有效創建醫院質量管理文化，保證工作人員針對滿意度調查不會產生抵觸情緒，針對相關問題可以做到有效發現并進行對應解決，最終將醫院患者滿意度有效提高。從而證明患者滿意度調查資料的科學利用，能夠有效創建醫院動態滿意度評價體系，并且能夠逐漸完善，針對醫院整體管理體系的確定起到顯著的促進作用，最終可以有效實現醫院相關工作的質量改進。

總結：

總而言之，針對患者滿意度調查檔案實施規范化管理，能夠有效促進醫院的整體質量改進，有效保證醫院質量管理的文化性以及科學性。在進行規范化檔案管理以及利用的過程中，需要合理做到檔案管理的信息化，最終有效提高醫院的整體質量，促進醫院的快速發展。

參考文獻：

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