基于游客滿意度的鄉村旅游解說系統優化研究

黎森

摘要：選擇三江丹洲景區為研究地，采用IPA方法，結合sPss數據分析軟件對鄉村旅游解說系統的游客滿意度進行研究，結果表明，重要性強而表現性弱的解說要素有“景點解說內容”、“景區交通及景點導引”、“解說牌的布局”等。由此構建鄉村旅游解說設計模式，并以丹洲為例對鄉村旅游解說系統提出優化方案，為農村旅游產業的形象提升提供理論和技術參考。

關鍵詞：鄉村旅游；解說系統；滿意度；優化；模式

中圖分類號：F590.63

文獻標識碼：A

文章編號：1003-4374（2015）01-0035-04

A research of tourism interpretation system optimization based on tourist satisfactionanalysis

-Case study of Sanjiang Danzhou Scenic

Li Sen

（Guangxi Eco-engineering Vocational and Technical College， Liuzhou 545004 ， China ）

Abstract：Taking Sanjiang Danzhou Scenic as a case study area， based on a questionnaire survey and "Im-portance-Performance Analysis"， this research has analyzed the satisfaction of tourism interpretation sys-tem. The commentary elements with strong importance and weak performance were "Scenic spots commen-tary content"， "scenic region traffic and scenic attractions guide" and "interpretative signs layout" and soon. According to this， this research proposed design model of rural tourism interpretation and the appropri-ate optimization strategies for the building of Sanjiang Danzhou Scenic s rural tourism interpretation system，and provided theoretical and technical reference for enhancing the image of the rural tourism industry.

Key words： Ruraltourism； interpretation system； satisfaction； optimization； model

解說系統是旅游目的地諸要素中的重要組成部分，是旅游目的地的教育功能、服務功能、使用功能得以發揮的必要基礎¨。一個優秀的旅游解說系統可以提升游客的旅游效果，增加市場美譽度和重游率。文章選取三江縣丹洲景區作為研究地，通過對游客的實地調查，運用IPA（Importance-Performance Analysis）方法，結合SPSS數據分析軟件，分析游客對鄉村旅游解說系統的滿意度，在此基礎上提出鄉村旅游解說系統的優化方案，為構建合理高效的鄉村旅游解說系統提供理論支持。

研究區概況及研究方法

研究區概況

丹洲景區位于三江縣融江下游一個四面環水的島上。景區內的丹洲村屬多民族、多姓氏雜居的村落。景區內民風淳樸，文物古跡眾多，環境優美，素有“家家盆景，戶戶奇石”的美譽。丹洲景區是全國農業旅游示范點、國家4A級景區、廣西歷史文化名村。景區的游客類型以自駕車散客為主。

研究方法

本研究運用SPSS17.0對游客的社會屬性以及對景區的旅游解說系統的總體滿意度評分進行相關分析；并運用IPA法，對各解說要素的重要性和表現性進行評估。在上述分析的基礎上，對景區的鄉村旅游解說系統提出相應的改進建議。

數據來源

本研究的主要數據來源于對丹洲游客的問卷調查。調查實施時間為2014年6月中旬至8月中旬，在丹洲景區游客較為集中的丹洲書院、東門城樓、北門城樓、碼頭、返程渡船等地對游客進行隨機問卷調查并輔以人員訪問，共隨機發放問卷350份，回收317份，其中有效問卷295份。

調查結果與分析

游客對丹洲景區旅游解說系統的總體滿意度分析

游客對丹洲景區旅游解說系統的整體評價中，有47.7%的游客認為一般，有16.6%的游客表示滿意，有35.7%的游客表示不滿意。這說明丹洲景區目前的旅游解說系統有待完善。

利用SPSS17.0對游客的社會屬性與對景區旅游解說系統的總體滿意度評分進行相關分析，見表l。

從分析結果看，游客對丹洲景區解說系統的總體滿意度與性別、年齡、職業并沒有明顯的相關性，但與學歷.收入和出游方式負相關，其中學歷與游客滿意度的相關性較為明顯；游客的學歷和收入越高，滿意度越低；團隊游客相比散客滿意度高。

游客對丹洲景區旅游解說系統要素的重要性和表現性評價的IPA分析

IPA（lmportance-Performance Analysis）即重要性與績效表現分析。首先，確定所要考核的觀測變量和考核分值范圍；然后，分別確立各觀測變量的重要性（I）及其表現性（P）的分值，采用李克特5點量表，見表2。

在表2的基礎上，畫出標有刻度的lP圖。游客對18項解說要素重要性評分值的總平均數為M（I）=3.68，表現性評分值的總平均數為M（P）=3.16。所以本文在分析時用I=3.68和P=3.16作為象限的分界線（圖1），將IP圖切割成四個象限。圖1中的小黑點表明解說要素的位置，數字“l”至“18”分別代表18個解說要素。

第1象限要素分析第1象限的要素表現性和重要性都很高。落在第一象限的4項要素分別是“2.導游員服務態度好、熱情大方”、“5.導游詞對主要景點、土特產及美食進行解說”、“12.景點、景觀解說內容簡明、準確、生動”、“15.交通節點指引標識內容清晰，導引性強”。根據數據分析也看出，除第15項之外，其他3項，重要性和表現性的差值較大。因此，景區應加強導游員的培養與培訓，通過導游員這扇窗口，使丹洲的風物人情更好地展現在游客面前。

第Ⅱ象限要素分析第Ⅱ象限的要素表現性高而重要性低，包括“6.標示牌所選材質與環境協調”、“7.標示牌顏色美觀，與環境協調”、“9.標示牌的高度合理”、“16.旅游接待設施標識內容清晰，導引性強”、“18.環境及安全管理解說標識內容清晰，警示性強”5項。其中第“6、9、18”項的表現性與重要性的差值為負值，說明丹洲景區對于這幾項的建設較為完善，現狀優于游客的心理預期，在今后的建設中這幾方面不必再過于強調。

第Ⅲ象限要素分析第Ⅲ象限的要素表現性和重要性都比較低，包括“1.導游員普通話標準、口齒清晰，善于與游客進行溝通”、“3.導游詞包含丹洲的歷史背景及發展現狀”、“4.導游詞注重對丹洲生態美學價值的介紹，引導游客欣賞”、“8.標識牌樣式與環境協調，趣味性強”、“13.景點、景觀解說內容圖文并茂”5項。這5項中，第1項比較接近第Ⅳ象限，且表現性與重要性的差值達到了1.32，在今后的建設中，對導游員的培養與培訓仍需加強。

第Ⅳ象限要素分析第Ⅳ象限的要素重要性強，而表現不佳，包括“10.標示牌的位置布局合理”、“11.景點指引標識牌內容清晰，導引性強”、“14.景點、景觀解說內容突出景區特色”、“17.一般便民設施標識內容清晰，導引性強”四項。第“10、11、17”項對游客起到至關重要的導引作用，假若建設得不完善、不科學，則直接影響游客的游覽效率和旅游感受。經調查發現，不少游客在游覽即將結束時還沒找到閩粵會館、丹洲書院，而非常具有鄉村生態美的“融江沙洲”在整個解說系統中形象模糊，首次登島的游客根本無從知曉。游客對第14項“景點、景觀解說內容突出景區特色”的行前期望較高，而其表現性在各項要素中居倒數第5位，亟待引起景區管理部門的重視。

以上分析可以看出：目前鄉村旅游主要以散客為主，游客對自導式解說系統的依賴性較強，對景區交通及景點導引、景點解說內容、解說牌的布局、導游員的自身素質等解說要素有較高期望；這些解說要素和游客的期望均有一定差距，亟待完善。

鄉村旅游解說系統優化研究

解說內容突出鄉村旅游的“鄉村性”主旨

鄉村旅游的本質特征是鄉村性。鄉村旅游解說系統的解說主旨是對“鄉村性”的解說。丹洲景區的鄉村性體現在沙洲、柚林、小院、奇石、美酒、臘味等風物上，這是真正打動游客的“丹洲特色”。目前，丹洲景區的景點、景觀解說內容較為平淡，只對古城墻、城門、丹洲書院等文物古跡進行簡單交代，而游客感興趣的丹洲風物卻鮮有提及，沒有突出景區的“鄉村性”特色。可針對具有丹洲特色的重陽酒、蜂蜜、柚子茶等鄉村風物進行詳細的解說，再配以趣味性的解說設施，提升游客的旅游感受，使其領略到鄉村旅游的價值所在。

構建景區多層次的解說信息模式

丹洲景區現有的解說信息較為單一，在美感度、生動性、趣味性等方面有待加強。筆者認為，除交通導引等服務性的解說信息外，景區應對其他旅游解說信息進行分層，從淺層次知識傳播型解說到中層次技能傳授型解說，再到高層次情感價值型解說。針對不同的解說層次，運用不同的手法，設計相關解說信息。如知識傳播型解說信息的設計應簡潔生動，技能傳授型解說信息的設計應強調游客的參與體驗，情感價值型解說信息的設計要能觸動游客的心靈，使其產生共鳴。

解說媒介的多元化

景區目前的解說媒介以解說牌為主，比較單一。應結合景區多層次的解說信息，打造多元化的解說媒介。如解說牌、參與性的解說設施、互動型的解說平臺、向導式人員解說等等。調查中有游客反映，不知道去哪兒請導游，并且如果只是花錢請人帶個路，就沒有必要了。說明游客仍希望享受到高質量的導游服務，但景區的導游服務與游客之間沒有建立便捷的服務通道。作為一個管理完善的景區，應擁有高素質的導游隊伍，為景區的旅游解說系統錦上添花。

加強交通導引等服務性解說設施的建設

首先，對導引性解說牌放置的位置進行合理規劃，充分考慮散客好奇心強、行動自由的特性，除在游船碼頭、東門、北門等游客集中活動的區域放置外，還應在主要的分叉路口、各旅游景點統一放置，增強導引性。其次，注重內容的連續性和形式的統一性，提高游客對旅游空間的可識別性。