昌北高校圖書館聯盟文獻傳遞服務現狀與發展探析

肖運安，張　虹

（江西科技師范大學圖書館，江西南昌330013）

昌北高校圖書館聯盟文獻傳遞服務現狀與發展探析

肖運安，張虹

（江西科技師范大學圖書館，江西南昌330013）

根據文獻傳遞服務工作實踐，通過對讀者和文獻傳遞員兩方面的調查研究，分析了昌北高校圖書館文獻傳遞服務存在的問題，提出了文獻傳遞服務的發展對策，為進一步深化文獻傳遞服務提供參考。

昌北高校圖書館聯盟；文獻傳遞；服務

隨著現代網絡技術的飛速發展，讀者的信息資源需求日益增加，任何一個圖書館都無法完全滿足所有讀者的需求，這為館際合作的開展提供了現實需求。館際合作主要有兩種方式，一種為館際互借，這是針對紙質文獻開展的需要歸還的信息服務。另外一種是文獻傳遞服務，它是通過網絡的形式，館員將讀者需要的文獻電子版直接發送給讀者的一種服務，是一種非返還式的信息服務，主要提供電子版中文外文的期刊論文、學位論文、會議論文、專利文獻等。隨著讀者信息需求的個性化，以及云圖書館、云服務的發展，文獻傳遞越來越受各高校圖書館重視。

1　昌北高校圖書館聯盟文獻傳遞服務情況

昌北高校圖書館聯盟（以下簡稱聯盟）以江西省南昌市昌北地區八所高校圖書館的傳統文獻和數字資源為基礎，為讀者打造了“一站式”資源統一檢索和服務平臺。它實現了各高校圖書館傳統文獻和數字資源在同一平臺上整合以及統一調度使用、電子文獻原文傳遞、紙質文獻館際互借，為廣大讀者提供了全方位的信息服務，極大地滿足了各成員館讀者的文獻需求。聯盟的文獻傳遞服務工作成效顯著，據統計，自2010年聯盟成立以來，讀者通過昌北高校數字圖書館平臺共發送請求1 014 764篇次，而聯盟成員館回復讀者請求量達3 779 564篇次，除了回復聯盟自己讀者的請求外，還回復了全國其他讀者的文獻請求。尤其是自2012年以來，文獻傳遞回復量大增，2013和2014年的傳遞數量更是達到百萬以上。聯盟歷年文獻傳遞數據統計詳見表1。

表1　昌北聯盟文獻傳遞數據統計（截至2015年4月30日）

聯盟的文獻傳遞服務雖然取得了可喜的成績，但因為文獻傳遞屬于較新的服務，在前進路上會遇到很多問題和困難，仍需要不斷地完善和發展。為了及時發現問題，并排除困難解決問題，筆者進行了一次問卷調查，在聯盟內的八所高校中發放問卷500份，對象為在校大學生，調查他們是否了解自己學校圖書館的文獻傳遞服務，是否使用過文獻傳遞服務，有何建議。同時也對聯盟文獻傳遞館員進行了調查。調查結果見表2。

表2　讀者使用文獻傳遞服務的情況

2　調查結果分析

2.1讀者使用文獻傳遞情況分析

2.1.1總體概況

根據問卷調查結果，使用過文獻傳遞服務的人數是198人，沒使用過的是302人，使用過文獻傳遞服務的人占總人數的39.6%，沒使用過文獻傳遞服務的人數占總人數的60.4%。同時根據聯盟傳遞文獻服務平臺統計，98%的讀者對服務表示滿意，2%的讀者不滿意。從調查結果看，不滿意的只是極少數，分析不滿意的原因，主要有兩個方面：一是個別傳遞館員答非所問或傳遞相似文獻，或者因為網絡原因，文獻傳遞員在文獻還沒有下載完成便終止下載，誤以為下載成功，直接發送給了讀者。二是讀者自身的原因，無法打開下載后的所傳文獻，這有可能是因為讀者沒有安裝正確的文獻閱讀器。

2.1.2問題原因建議分析

從表2可以看出：（1）很多讀者不知道有文獻傳遞服務，說明圖書館宣傳力度不夠；很多讀者不知怎么申請文獻傳遞服務，學生每年都會有更新，聯盟的宣傳需要可持續進行。在聯盟剛剛成立以及成員館加入之初，成員館一般會進行一次集中宣傳，但是后面的宣傳沒有跟進，除了每年四月聯盟宣傳月會有點新動靜外，平時對日常宣傳重視不足。這需要今后各個圖書館充分利用文檢課等各種途徑進行宣傳，告知讀者聯盟文獻傳遞服務。（2）操作流程和環節較多，讀者收獲文獻的周期較長。讀者檢索文獻的能力不夠，導致檢索不到自己所需的文獻。或者檢索到文獻后，找不到文獻傳遞請求的入口。以及發送了請求后，要很長周期才能獲得原文。這些都是影響讀者利用文獻傳遞服務的重要因素。圖書館應在宣傳中告訴讀者如何使用文獻傳遞，如何快速方便檢索自己要的文獻，在技術上要盡量簡化流程，解決讀者現實問題。（3）讀者對文獻傳遞的熱情不高，讀者平時不使用，往往是畢業班的讀者要寫畢業論文才申請文獻傳遞服務。這說明圖書館信息素養教育不夠，沒有增強讀者的文獻需求意識。（4）文獻傳遞服務制度還有待健全，如在響應時間、回復速度方面，雖然傳遞平臺有一些改善措施，但還需要進行制度化約束。

2.2圖書館文獻傳遞員的調查分析

本次調查除了對讀者進行問卷調查，還通過各種途徑對文獻傳遞館員進行了隨機抽樣調查。調查情況如下：

2.2.1“搶”任務花費時間太多

因為聯盟采用的平臺是超星公司的Medlink平臺，不僅是聯盟采用這個平臺，全國還有七百多家圖書情報機構在使用這一平臺。全國的圖書館館員都承擔文獻傳遞任務，導致“搶”任務不容易，為了“搶”任務，有時館員甚至半夜起來。如果不是第一時間“搶”來的任務，大多數領取的任務是找不到原文的。“搶”任務會導致聯盟無序競爭，傳遞館員通過不斷刷新系統平臺頁面的方式“搶”最新的文獻傳遞任務，導致系統平臺服務器響應慢，反而延緩了文獻傳遞的效率。另外，文獻傳遞任務在不同的成員館間無效往返多次而得不到解決，也就是大家解決不了的文獻傳遞任務被退回來時又會被不知情的人“搶”走，而再次退回時又被再次“搶”走，如此往復，在很大的程度上造成了資源浪費，同時也影響館員的本職工作。

2.2.2傳遞數量差異較大

有些文獻傳遞館員一個月能傳遞八九千甚至一萬多篇次，而有些文獻傳遞館員即使夜以繼日地“搶”任務，每個月卻只能完成幾百或一兩千篇次。筆者認為，那些傳遞量大的館員一般有廣博的文化知識和較高的文獻檢索專業技能；其次，他們可能從全國“985”、“211”重點大學得到了VPN，拓展了資源途徑；再次，他們可能自編了外掛軟件，通過軟件自動領取任務甚至自動恢復任務。希望傳遞文獻數量多的館員多介紹經驗，也希望無論是聯盟外獲取的資源還是自己館購買的資源都能共享。

2.2.3各館傳遞情況差別較大

江西農業大學、華東交通大學等學校的讀者發文獻傳遞服務申請最多，這說明江西農業大學、華東交通大學等圖書館的文獻傳遞宣傳工作做得好，其他館需要加強。江西農業大學、華東交通大學等學校圖書館的傳遞文獻館員也多，有十幾位至二十位，相較之下，另外有些館只有幾位傳遞文獻館員。這說明江西農業大學、華東交通大學等學校領導重視文獻傳遞服務工作、他們的傳遞館員也積極響應。江西農業大學、華東交通大學等學校集體傳遞文獻數量多、單個傳遞文獻的數量也最多，是文化知識和專業技能所體現的結果。

2.2.4重復勞動嚴重

同樣的問題、同樣的文獻反復由文獻傳遞館員回復，造成人力資源浪費，聯盟應該建立文獻咨詢導航庫，把回答過的問題、傳遞過的文獻儲存，以后申請到同樣的問題和文獻就可直接下載。

2.2.5個別傳遞員責任心不強

個別文獻傳遞館員單純追求回復數量和網上排名，不認真回復讀者的問題，答非所問，或傳遞相似的文獻，甚至出現“自問自答”的現象。這說明個別傳遞館員的態度不端正，同時也說明咨詢軟件功能有待完善。

3　昌北高校圖書館聯盟文獻傳遞服務的發展對策

3.1加強資源共享

聯盟各成員館要齊心合力，實現真正的全面開放和資源共享。資源共享是聯盟成立的目的，資源建設是聯盟工作的基礎，信息資源是圖書館服務的基礎。作為聯盟的成員館，雖然各自規模大小不同、資源貢獻率不同，但地位是平等的，各成員館都應盡自己所能，做好資源建設為聯盟的服務提供文獻保障。同時，聯盟也應鼓勵各成員館充分利用聯盟的信息資源為更多的讀者服務。

3.2完善聯盟數字圖書館建設

目前，聯盟通過收割各館數字資源的元數據，組建成昌北高校聯盟數字圖書館。數字圖書館數據庫的建設有待進一步加強，應與各成員館加強協調溝通，每半年至少核對一次各成員館的定購情況，及時更新數字圖書館數據庫的數據，使之符合館藏實際情況，從而為讀者提供切實的文獻獲取檢索保障。同時要解決各館之間由于自動化系統不同，元數據不規范等方面的問題。

3.3加強網絡系統維護

文獻傳遞服務從讀者申請到傳遞館員為讀者發送文獻整個過程，都離不開網絡，暢通無阻的安全網絡環境是保證文獻傳遞服務的效率和質量的前提。因此，各成員館必須有網絡安全的技術支持，配置更高的安全性和性能性的服務器，定期維護聯盟數字圖書館網絡環境，為文獻傳遞服務提供技術保障。

3.4采取措施避免“搶”任務

目前聯盟內文獻傳遞服務的考核主要是以各成員館和各傳遞館員的文獻傳遞數量為依據，難免會導致“搶”任務。筆者認為，圖書館要綜合考察文獻傳遞的數量、效率、質量以及讀者獲取資源的能力，全面考核傳遞館員的綜合素質和本職工作，優化激勵機制，創建良性競爭氛圍。目前，聯盟的激勵機制整體是有效的，提高了文獻傳遞服務的效率和質量，提升了讀者的滿意度。為了更好地開展文獻傳遞服務，筆者建議實現各成員館輪班制度，以一個固定的周期（如一個星期或一個月）輪班開展文獻傳遞服務，對于成員館無法解決的傳遞申請，通過聯盟QQ群及時進行溝通協調，這樣可以有效避免眾多館員扎堆“搶奪”文獻申請任務的無序競爭狀態。沒輪到值班任務的傳遞館員就安心做好本職工作深化信息服務。

3.5加強培訓和宣傳

對讀者進行培訓，提高他們的信息素養，提高他們的傳遞申請質量是完全必要的。在培訓中應大力宣傳館藏資源與文獻傳遞服務、開展專題講座、發放專題材料，深入各院系直接對師生進行培訓等，使更多的讀者掌握數據庫技巧，充分利用館藏資源、熟悉文獻傳遞服務流程，使讀者更好地利用圖書館文獻傳遞服務；同時在培訓中宣傳圖書館的各項服務，特別是文獻傳遞服務，調查中，很多讀者竟然不知道有這項服務，所以圖書館要加強宣傳，利用文檢課、新生入館教育課、培訓講座、公共課等課堂宣傳，以及網絡宣傳，如通過圖書館主頁、學校門戶網站、群發郵件等進行宣傳，在培訓中讓全體師生了解圖書館，充分利用圖書館文獻檢索知識獲取一切自己需要的信息，讓更多讀者享受文獻傳遞服務。

3.6提高文獻傳遞館員素質，確保文獻傳遞服務質量

讀者的提問是五花八門的，涉及各個學科，所以咨詢館員必須有廣博的知識，特別在網絡環境下，文獻傳遞館員不但要熟悉館藏，而且還要熟練掌握各種數據庫的檢索技能，因此，圖書館館員要具備較高的專業知識和技能，對讀者國內外文獻信息請求必須準確、快捷地從各類數據庫中檢索并提供給讀者，更重要的是要引導讀者提高獲取文獻信息的能力。這就要求咨詢傳遞館員要熟練掌握計算機知識和操作能力，還要具有一定的外語水平。所以圖書館要不斷地引進各方面的人才。在職館員也要不斷學習新的知識，提高文獻信息資源管理、數據庫加工和參考咨詢服務等方面的能力。圖書館傳遞館員要始終為讀者著想，全心全意為讀者服務，盡一切努力滿足讀者要求，讓更多的讀者充分了解圖書館資源、充分利用圖書館資源特別是要充分利用圖書館文獻傳遞服務。

總之，要做好文獻傳遞服務工作，圖書館必須不斷改進激勵機制、不斷改進服務模式，建立一套完整的評估機制，不斷培養傳遞館員和讀者各方面的操作能力，以最快的速度回答讀者的請求，向最終用戶無中介文獻傳遞服務發展。

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（編發：王域鋮）

A Probe into document Delivery among Members of Changbei Academic Library Alliance of Jiangxi Province

XIAO Yun-an，ZHANG Hong
（Library of Jiangxi Science&Technology Normal University，Nanchang 330013，China）

G252

A

2095-5197（2015）06-0093-04

肖運安（1967-），女，副研究館員，本科，研究方向：圖書情報；張虹（1978-），女，館員，本科，研究方向：圖書管理。

2015-07-10