醫療體制改革背景下基層醫務人員情緒勞動的現狀調查*

劉衛云，劉彩雙，趙立波，程志國，于海紅，馬秀芬

（1承德護理職業學院護理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2灤平縣小營鄉衛生院，河北 承德 068251）

醫療體制改革背景下基層醫務人員情緒勞動的現狀調查*

劉衛云1，劉彩雙1，趙立波2，程志國1，于海紅1，馬秀芬1

（1承德護理職業學院護理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2灤平縣小營鄉衛生院，河北 承德 068251）

目的 了解基層醫務人員情緒勞動現狀，為醫院管理者制定管理政策及體系的改革提供參考意見。方法 以承德市所有基層醫療機構在職的醫務人員作為研究對象，通過分層整群抽樣的方法選取383名進行問卷調查，采用SPSS20.0統計軟件對資料進行統計分析。結果 承德市基層醫務人員情緒勞動的3個維度水平得分由高到低依次為：深層扮演（11.67±2.19）、情緒表達要求（14.72±2.67）、表層扮演（26.29±5.19），不同人口學特征的醫務人員情緒勞動得分差異具有統計學意義（P＜0.05）。醫務人員在表層扮演和深層扮演方面均受職稱、學歷、年齡、工齡的影響，而且這幾方面的影響均是男性高于女性，在編的醫務人員高于不在編的醫務人員。結論 情緒勞動三個維度的得分均數均超過3.5分，其中深層扮演表現程度最高。此外，根據情緒勞動得分情況，年齡小于30歲的，工齡低于10年的，尤其是不在編的醫務人員是今后情緒勞動的重點干預對象。

醫療體制改革；基層醫務人員；情緒勞動；現狀調查

情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念。［1］它在本質上是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。醫務人員是情緒勞動密集的職業，其在工作中不僅僅限于疾病的診斷和治療，同時還需要對病人保持熱情真誠的服務態度和仁愛之心。因此情緒勞動成為其工作中必不可少的一部分，特別是在醫療體制改革的背景下，基層醫療衛生機構的服務職能及服務方式發生了轉變，作為面向基層、面向大眾的基層醫務人員扮演著維護基層群眾健康的重要角色。因此要求基層醫務人員在工作過程中運用情緒勞動，根據不同的現實情況，不同的情境狀態調整自己的心理狀態，這樣才能提供優質的基本醫療和公共衛生服務。本文通過對承德市公立的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心，這些基層醫療機構的醫務人員進行情緒勞動的現狀調查，了解基層醫務人員情緒勞動及影響因素，有目的、有計劃地對情緒進行適當調整，從而提高服務質量，促進醫患關系的和諧。

1　對象與方法

1.1對象

本次研究對承德市7個縣3個區的216所鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心采取分層整群抽樣的方法，隨機選取了28所基層醫療機構，將其所有在職的不同崗位的醫務人員做為調查對象。納入標準：工齡一年以上，自愿參加調查。

1.2調查工具

1.2.1一般情況調查表。

包括性別、年齡、工作崗位、職稱、學歷、聘用形式及婚姻狀況等。

1.2.2情緒勞動量表。

采用由研究者鄔佩君翻譯Grandey所編制的情緒勞動量表，包括3個評價維度，共14個問題：表層扮演維度7個問題、情緒表達要求維度4個問題、深層扮演維度3個問題。量表采用6個等級計分，從“1”到“6”代表“非常不同意”到“非常同意”，問卷總得分范圍為14～84分，得分越高，表示被調查者在工作中經歷的對應感受次數越多。

1.2.3調查方法。

采用分層整群抽樣的方法，選取了承德市28所基層醫療機構的所有醫務人員進行調查，由經過統一培訓的調查員現場發放調查問卷，不記名的方式填寫，現場回收。共發放調查問卷402份，回收有效問卷383份，有效回收率為95.27%。

1.2.4統計學方法。

采用SPSS20統計軟件進行統計分析，包括描述性分析、t檢驗、方差分析。

2　結果

2.1調查對象的一般情況

本次共調查383名醫務人員，其中男性180人（占47.0%），女性203人（占53.0%）；平均年齡（36.37± 8.60），其中30歲以下的有43人（占11.2%），30～40歲199人（占52%），40～50歲101人（占26.4%），50歲及以上的40人（占10.4%）；學歷方面：高中或中專以下文化程度112人（占29.4%），大專163人（占42.6%），本科及以上108人（占28.2%）；平均工齡（16.37±8.65），其中從事工作年限少于10年的110人（占28.7%），10～20年151人（占39.5%），20～30年91人（占23.8%），30年及以上的31人（占8%）；工作崗位方面：臨床醫生198人（占51.7%），護理64人（占16.7%），醫學技術59人（占15.4%），預防保健62人（占16.2%）；婚姻狀況：未婚的37人（占9.7%），已婚的346人（占90.3%）；工作性質：在編的244人（占63.7%），不在編的139人（占36.3%）；職稱構成：無職稱的25人（占6.5%），初級職稱的249人（占65.0%），中級職稱的94人（占24.5%），副高及以上職稱的15人（占4.0%）。

2.2不同人口學特征醫務人員情緒勞動各維度得分情況

本次調查情緒勞動的三個維度得分從高到低依次為：深層扮演（11.67±2.19）、情緒表達要求（14.72± 2.67）和表層扮演（25.29±5.19），見表1。

表1　不同人口學特征的醫務人員在情緒勞動各維度得分情況

續表

3　討論

3.1基層醫務人員情緒勞動現狀

隨著醫學及社會的進步，目前衡量醫療水平的高低，不僅看治愈率，還包括患者的滿意度和生存質量。［2］因此要求醫務人員在工作過程中，不但要付出腦力勞動和體力勞動，同時還要付出情緒勞動。本次調查的383名基層醫務人員情緒勞動三個維度的得分均數都在3.5分以上，各維度得分從高到低依此為：深層扮演、情緒表達要求、表層扮演。這說明在醫療體制改革背景下基層醫務人員這一職業群體的職業認同感在總體上還是較好的。分析其原因：一方面在國家政策的大力支持下，基層醫療服務體系得到了快速發展，在一定程度上特別是某些個體提高了其工作滿意度，因而導致其在工作過程中能夠較好的運用情緒勞動。另一方面基層醫務人員多數來源于基層，重新回歸于基層，與居民關系較近，因而能表現出較好的情緒勞動。

3.2個人特征對情緒勞動的影響

本次調查顯示，基層醫務人員的個人特征不同，情緒勞動的特點就不同。基層醫務人員在表層扮演方面，除不同性別外，其他各項特征均存在一定程度上的差異，在深層扮演維度方面的得分不同人口學特征均存在統計學差異，而情緒表達要求方面不同工作性質的醫務人員存在統計學差異，在編的醫務人員高于不在編的醫務人員，這與王志寧［3］的研究一致。總體來看，年齡方面以30～40歲年齡組得分最高，學歷以大專組得分最高，工齡以小于10年及20～30年的得分較低，無職稱及中級職稱的醫務人員情緒勞動得分較低，工作崗位以臨床醫生情緒勞動得分最低，預防保健人員得分最高。分析其原因，剛剛踏入工作崗位的醫務人員，情感調節能力較低，通常感受與表現相一致。隨著年齡的增長，情感調節能力增強，［4］隨著學歷層次及職稱水平的提高，具備了一定的資歷，無論是在地位、收入水平、職業成就感上均使其工作滿意度大大提高。但隨著新醫改政策的逐漸深入，基層醫療機構服務職能發生了轉變、藥品“零”差價、人事分配制度的改革等一系列舉措，使得部分醫務人員的經濟來源途徑減少了，以“不出事”為己任成為了其工作的重心，工作熱情及積極性有所下降，服務水平和服務能力也有所減弱。特別是不在編的醫務人員按臨時工的標準核定其收入水平，大大降低了其工作的積極性，從而影響了其情緒勞動得分。過去被老百姓所信賴的，部分工齡較長、中級職稱的臨床醫生因工資收入水平差距及工作范圍的縮小，其職業優越感降低了。而資歷較淺、學歷較低的醫務人員因工資制度的改革，其收入水平得到了一定程度的提高，因而提高了其工作的積極性，醫療體制改革使得不同人口學特征的醫務人員在情緒勞動方面出現了不同的變化。

4　建議

4.1提高情緒勞動意識，加強情緒勞動技巧的培養

醫務人員的情緒勞動會影響患者的滿意度，影響醫院的效益，因此醫務人員需具備一定的情緒管理能力。基層醫務人員包括管理者對情緒勞動的概念都比較陌生，并沒思考過在日常工作中運用情緒勞動去完善自己的工作。與大醫院相比基層醫務人員面向的是基層，是大眾，其文化水平及認識程度均比較低，因此，醫務人員應當具有一定的情緒管理能力。當醫務人員的真實感受與醫院要求的情緒產生矛盾的時候，醫務人員利用強大的意志力，努力調整情緒開始使用表層扮演，加強自我意識和自我調節能力的培養，提高其職業能力，加深理解病人、關懷病人的意識。當然該過程會附帶很大的情緒資源消耗，如果醫務人員長期處于負性情緒的籠罩而得不到很好的調整和釋放，會給其身心健康造成不良影響，降低工作質量。因此作為醫院的管理者應及時采取措施，進行有效地疏導和干預，如加強情緒及社交技巧的訓練、鼓勵參加體育鍛煉、培養健康的業余愛好、懂得傾訴和減壓等，真正實現以“病人為中心”的良好醫療氛圍。

4.2促進醫務人員的個人職業發展，提高其職業成就感

在國家政策的重視和支持下，醫療體制改革取得了一定的成就，公益性管理體制的建立，使得醫務人員整體收入水平有了一定提升，工作環境得到了較大的改善，在某種程度上提高了部分醫務人員的工作滿意度。但醫改因無現有模式和固定做法，各地在探索發展過程中也不可避免地暴露出了一些問題，如強化公共衛生服務的同時弱化了診療服務、同工不同酬出現了消極怠工、工作的績和效未能真正落到實處等，影響了部分醫務人員工作的自主性。有研究發現，當工作的自主性以及工作的投入程度越高時，情緒勞動負荷也會越高，那么其工作的滿意度及職業成就感也就會越高。因此在醫療體制改革的背景下，基層醫療機構需深化人事制度改革，建立按需設崗、按崗聘用、崗位分級的管理制度，建立以崗位和績效為導向，勞動貢獻為分配原則，向關鍵崗位和骨干、優秀人才傾斜的薪酬績效管理機制，提升個人職業發展空間，從而提高其工作的自主性和積極性。同時，基層醫務人員需轉變服務意識，在提升專業知識和技能的基礎上，充分運用醫學倫理學、心理學、人際關系等學科的知識，為社區居民提供生理、心理的整體醫療服務。培養職業成就感，這對促進基層醫療機構的發展，提高醫務人員服務的積極性以及糾正其不良行為均有一定的促進作用。［5］

［1］ 吳俊端，聶光輝，翁焰，等.南寧市醫生職業情緒勞動表現策略調查及其相關因素分析［J］.中國醫院管理，2011，31（2）：57_59.

［2］ 劉翠，徐玉梅，劉明.新醫改視域下基層醫務人員滿意度對患者滿意度提升路徑的影響［J］.中國醫學倫理學，2015，28（2）：190_193.

［3］ 王志寧.太原市三級甲等醫院急診科護士的情緒勞動現狀及干預研究［D］.太原：山西醫科大學，2012.

［4］ 徐秀英，蘆鴻雁，劉苗苗，等.三級甲等醫院護士情緒勞動現狀調查及分析［J］.中國實用護理雜志，2013，29（5）：17_19.

［5］ 孫永莉，呂兆豐，王曉燕，等.優化村級衛生人力資源配置的對策——基于北京M縣的實地觀察研究［J］.中國醫學倫理學，2012，25（5）：587 _589.

〔修回日期 2015_08_03〕

〔編輯 吉鵬程〕

Present Situation Investigation of Grassroots Medical Staff Emotional Labor under Health Care Reform

LIU Weiyun1，LIU Caishuang1，ZHAO Libo2，CHENG Zhiguo1，YU Haihong1，MA Xiufen1
（1 Nursing Department，Chengde Nursing Vocational College，Chengde 067000，China，E_mail：liuweiyun74@ 163.com；2 Xiaoying Township Health Center in Luanping Country，Chengde 068251，China）

Objective：To understand the present situation of emotiona1 1abor，grassroots hea1th workers for hospita1 managers to the reform of the management po1icy and system to provide the reference.Methods：The grassroots medica1 staff in Chengde were inc1uded，se1ected by the method of stratified c1uster samping study was conducted in 383，using SPSS20.0 statistica1 software for statistica1 ana1ysis of data.Results：The three dimension of chengde medica1 personne1 at the grassroots 1eve1 of emotiona1 1abor standard scores from high to 1ow fo11owed by：deep acting（11.67±2.19），emotiona1 expression requirements（14.72±2.67）；surface acting（26.29± 5.19）.Different demographic characteristics of the medica1 staff emotiona1 1abor score has statistica11y significant（P＜0.05）.Medica1 personne1 in surface and deep p1ay both affected by tit1e，educationa1 background，age，1ength of service，and the severa1 aspects are a11 men than women，at the medica1 staff is higher than not enro11ed. Conclusion：Emotiona1 1abor three dimensions of mean score were more than 3.5 points，Which deep p1ay the highest 1eve1 of performance.In addition，according to the situation of emotiona1 1abor scores，1ess than 30 years of age，1ength of 1ess than 10 years，especia11y not at the medica1 staff is the key of the emotiona1 1abor in the future intervention.

Hea1thcare Reform；Grassroots Medica1 Staff；Emotiona1 Labor；Present Situation Investigation

R197

A

1001_8565（2015）06_0905_04

2015年度河北省社會科學發展研究課題，編號：2015030210

2015_06_23〕